Enchantement Client

On appelle enchantement client, ou customer enchantment, la tendance des entreprises à vouloir dépasser les attentes de leurs clients en leur proposant des expériences mémorables, et booster ainsi la satisfaction et la fidélité client. 

Si le terme peut paraître exagéré, l'enjeu est pourtant réel pour les raisons suivantes:

• • se démarquer de la concurrence : dans de nombreux secteurs, la compétition entre les différents acteurs est féroce, et travailler sur l'enchantement du client est parfois le seul moyen de se démarquer.
  • faire face à un contexte initial de défiance du consommateur: le contexte actuel fait que les consommateurs sont initialement très souvent suspicieux envers une marque.
  • le pouvoir des consommateurs : la voix d'un consommateur  a aujourd'hui un poids plus important que par le passé par l'effet démultiplié des réseaux sociaux et des avis en ligne. 
  • le bouche-à-oreille virtuel : découlant du point précédent, les consommateurs, généralement dupés par le passé, cherchent l'avis de leurs pairs en ligne pour obtenir une information plus fiable et objective.

Le plus souvent, l’objectif premier de l’enchantement client est d’assurer une différenciation positive là où il est difficilement possible de se différencier davantage en matière de prix ou de qualité des produits ou services proposés.