Mesurer la Satisfaction Client

Les entreprises leaders en matière d’expérience client auraient un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients.

Mais peu d’entreprises font l’effort de mesurer la satisfaction à chaud, lorsque l’expérience prospect ou client est encore fraîche dans les mémoires, et plus rares encores sont celles qui savent détailler de façon précise le degré de satisfaction vis-à-vis de chaque interaction proposée.

Pourtant des solutions simples existent afin de suivre en continu l’évolution d’indicateurs tels que le CSAT, le NPS®* ou encore le CES et d’interroger en permanence les clients et prospects  sur leur perception des l’expériences proposées.

Il existe plusieurs façons d’évaluer la satisfaction de vos clients :

• Etudes ponctuelles
• Questionnaires de satisfaction en libre service
• Feedback management automatisé (recueil d’avis clients post-interaction : livraison, achat…)

Cette dernière solution est la plus fiable car elle permet de sonder automatiquement les clients après chaque interaction avec votre marque et ainsi d’obtenir du feedback client en temps réel et en continu. Les éléments impactant la satisfaction client sont ainsi plus faciles à déceler et les baisses progressives et difficilement corrigibles de la satisfaction client sont plus facilement évitées. Pour une vision à 360° de la satisfaction client, il est évidemment préférable pour les entreprises multicanales de choisir une solution permettant de mesurer la satisfaction client sur l’ensemble des canaux d’interaction proposés : point de vente, site internet, application mobile, téléphone, portail wifi……