Onboarding

Prêts à devenir des champions de l’expérience client ?

Vous voulez optimiser le recueil de vos avis clients, maîtriser votre e-réputation ou encore rendre le feedback client actionnable pour mobiliser vos équipes terrain autour de l’expérience client ? Vous êtes entre de bonnes mains. Chez WizVille, notre équipe CSM n’a qu’une seule idée en tête : votre réussite.

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Chez nous, chaque programme d’onboarding est unique. Nous le co-créons avec vous lors de nos premiers échanges, en fonction des spécificités et des priorités de votre enseigne.

Notre processus d’onboarding dure en moyenne 6 semaines (14 semaines en cas d’étalonnage pour les grands réseaux) et vise deux grands objectifs : vous rendre, vous et vos collaborateurs, rapidement autonomes sur l’utilisation de la solution mais surtout faire de vos équipes des champions de l’expérience client !

Vous voulez savoir comment on va s’occuper de vous ? Découvrez les 4 étapes de notre plan d’onboarding.

“Chez WizVille, nous accompagnons nos clients tout au long du cycle de vie du projet. Pour que vos collaborateurs à tous les niveaux prennent facilement en main la solution, nous n’avons qu’un maître-mot : la personnalisation ! Les fonctionnalités et les restitutions sont adaptées en fonction de leurs métiers pour qu’ils deviennent acteurs de la satisfaction client à leur échelle.”

Aude du Rusquec

Head CSM

Lorsque vous devenez client WizVille, vous travaillez avec un Customer Onboarding Manager et un Customer Success Manager attitrés. Le premier sera votre interlocuteur privilégié pendant toute la phase d'onboarding, et le second vous accompagnera tout au long de la vie du projet.

Ensemble, vous définissez une feuille de route pour atteindre vos objectifs en matière d’expérience client. Ensuite, vos interlocuteurs privilégiés vous accompagnent, vous et vos équipes, vers une utilisation optimale de la solution.

Votre Customer Onboarding Manager vous accompagne dans le cadre de l’implémentation technique de la solution et interagit avec vos équipes pour faciliter l’adoption de la solution.

Kick-off pour comprendre vos enjeux et besoins et vous recommander un dispositif adapté
Construction d’un rétroplanning
Rédaction d’une communication de présentation du dispositif à destination des collaborateurs pour annoncer le projet
Réunions hebdomadaires avec vos équipes projet pour suivre l’avancée de la mise en place
Proposition de questionnaires et atelier pour échanger et valider le contenu
Échanges avec vos équipes techniques pour la mise en place des flux de données
Atelier sur les droits d’accès et les restitutions attendues par typologies d’utilisateurs
Paramétrage de l’outil
Contrôles qualité

Semaine 1 - Semaine 5

Démarrer

Dans le cas d’un projet d'envergure nationale (ou internationale) avec un grand nombre de points de vente, notre équipe préconise une phase de «test and learn» sur deux régions-pilotes avant d’étendre l’utilisation de la solution à l’ensemble du réseau.

Identification de 2 régions ambassadrices pilotes
Formation des utilisateurs de ces 2 régions pilotes
Lancement du dispositif sur ces 2 régions pilotes
Bilan de performance 2 mois post-lancement
Ajustements éventuels du dispositif

2 mois (facultatif)

Démarrer

Avant de lancer votre dispositif à grande échelle, notre équipe vous accompagne dans la formation des collaborateurs aux bonnes pratiques WizVille.

Organisation de sessions de formation auprès des collaborateurs
- Bien utiliser les différents outils WizVille (rapports, plateforme, application mobile, notifications…)
- Répondre efficacement aux avis clients et notamment aux insatisfactions
- Identifier des plans d’actions pour améliorer la satisfaction client
Création et mise à disposition d’un guide d’utilisation personnalisé à destination des collaborateurs
Ouverture d’accès au centre d’aide WizVille (articles FAQ, vidéos de prise en main
Mise à disposition des coordonnées de notre équipe support en cas de question des utilisateurs (joignable par téléphone et / ou email 5 jours sur 7)

Semaine 6

Démarrer

Bravo. Vous êtes prêts ! Nous vous aidons à progresser en continu sur votre utilisation de la solution et à atteindre des objectifs toujours plus ambitieux.

Déploiement global du projet
Bilan de performance 2 mois post-déploiement
Mesure de la satisfaction des utilisateurs en continu (envoi d’enquêtes à M+2 de la création des comptes, puis tous les 6 mois à date anniversaire)
Sessions de formation adhoc proposées aux utilisateurs en difficulté
Comités de pilotage réguliers avec les équipes projet pour faire le point sur les performances du dispositif et proposer des évolutions

2 mois

Démarrer

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Comment fonctionnent nos programmes ?

Aude du Rusquec

Les 4 grandes étapes de l’onboarding WizVille

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