Questionnaire de satisfaction client : la méthodologie et les questions à poser

Vous souhaitez créer un Questionnaire de satisfaction client afin de mesurer la satisfaction client et en déduire vos points forts et axes d’amélioration ? Quelles questions faut-il donc poser ? En observant de près les enquêtes de satisfaction réalisées avec nos clients, nous avons constitué une liste des 5 questions principalement posées. Découvrez donc nos bonnes pratiques pour construire un questionnaire efficace.

À quoi sert le questionnaire de satisfaction client ?

Le nerf de la guerre de toute entreprise opérant dans le retail, ce sont invariablement ses clients. Sans eux, il n'y a pas de vente de produits ou de services et il est donc impératif de répondre aux mieux à leurs besoins et attentes.

Mais comment le savoir ? Pour cela, le plus simple est de se baser sur leurs retours, les avis clients, et pour accélérer le processus, le plus simple est encore de leur demander plutôt que d'attendre leurs retours directs. Et c'est là qu'intervient le questionnaire de satisfaction client.

Utiles dans les secteurs, ils permettent de mieux comprendre les motivations, d'affiner la compréhension des besoins et des attentes , d'identifier leurs facteurs de satisfaction et d'insatisfaction de la clientèle, tout en fournissant les points de départ permettant de mettre en place des plans d'amélioration et ainsi améliorer la prise de décision.

Ils sont également essentiels pour permettre d'écouter la Voix du client, développer la relation client, optimiser la fidélisation client, développer l'e-réputation de la marque et sont une mine d'or afin d'obtenir des données pour anticiper les évolutions du marché.

Les enquêtes de satisfaction client sont enfin la pierre angulaire permettant de mesurer la qualité de l'offre proposée et la satisfaction client, notamment en suivant l'évolution des indicateurs de satisfaction client sur le long terme tels que le CSAT et/ou le NPS.

Comment construire un questionnaire de satisfaction client efficace ?

En termes de bonnes pratiques dans la construction de vos modèles de questionnaire, il est recommandé de suivre la méthodologie suivante : 

1. Définir les objectifs (que cherchez-vous à mesurer ?): 
   Avant de commencer à structurer son questionnaire de satisfaction client, il est essentiel de définir les objectifs de son enquête / sondage de satisfaction. Voici quelques exemples d'objectifs : Découvrir / connaître la satisfaction globale de vos clients, Connaître leur perception et leur retour quant à l'achat d'un produit ou un service, Identifier vos points forts ou vos points faibles.
   
   
2. Définir la longueur de votre questionnaire :
   En fonction de l'objectif, vous pourrez définir la longueur de votre questionnaire, relativement au nombre de questions -  court (2 - 3 questions), notamment pour les enquêtes post-achat, moyen (4 ou 5 questions) pour les enquêtes sur vos produits et services , long (plus de 5 questions) pour les enquêtes annuelles. Globalement, on essaiera au maximum de limiter le nombre de questions.
   
   
3. Choisir les questions (quelles questions poser à ces questions ? quel type de question retenir ?):
   Une fois l'objectif défini, on peut commencer à choisir les questions. On commencera le plus souvent par des questions ouvertes pour recueillir des commentaires généraux sur l'expérience client ou pour affiner sa connaissance du client (questions démographiques). On pourra également opter par directement poser une question à barème portant sur un des indicateurs de la satisfaction client (NPS ou CSAT). On enchainera ensuite avec des questions plus spécifiques sur les produits, les prix, la disponibilité, le service client, la qualité, etc...
   1. Règle d'attention : surveiller les questions biaisées - il est important de rester neutre dans la formulation des questions pour éviter d'influencer les réponses des clients. Il faudra impérativement éviter les questions évoquant une suggestion ou qui sont trop spécifiques. Utilisez également avec parcimonie les questions fermées. Opter à l'inverse pour les questions à choix multiples. 
   2. Remerciement : remercier toujours le client à la fin de votre questionnaire.
      
      
4. Structurer le questionnaire de satisfaction client :
   On s'attachera essentiellement à créer une structure logique et ordonnée pour faciliter la réponse des clients - on commencera par des questions générales ou portant sur l'expérience au global, avant de passer à des questions plus spécifiques et catégorisées (produits/services, qualité de service , prix....)
   
   
5. Utiliser une échelle de notation :
   Le choix de l'échelle de notation est important pour permettre de quantifier les réponses des clients et de les comparer facilement. On pourra opter pour une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à une réponse négative et 5 à une réponse positive, ou vous aligner sur des échelles de 1 à 10 ou de 0 à 100.
   
   
6. Tester le questionnaire de satisfaction client :
   Avant d' envoyer un questionnaire de satisfaction client, il est également impératif de tester celui-ci sur un groupe cible de clients pour vérifier qu'il est facile à comprendre et à compléter, et demander un retour d'expérience à ceux-ci.
   
7. Choix des canaux pour la diffusion d'un questionnaire de satisfaction client :
   Choisissez les canaux pour envoyer le questionnaire à vos clients (en fonction des groupes cibles et du parcours client) : questionnaire en ligne, distribution en magasin, envoi par e-mail, accès par dispositif spécifique (tablette, bornes interactives, QR code), envoi par SMS...

Quelles questions doit-on poser dans un questionnaire de satisfaction client ?

1 – La question NPS pour connaître le taux de recommandation

Exemples de questions : “Recommanderiez-vous [nom entreprise] à un(e) ami(e), collègue ou membre de votre famille ?”

La première étape pour créer un questionnaire de satisfaction efficace consiste à interroger vos clients sur la note globale qu’ils vous attribuent. Si chez WizVille, nous préconisons de placer en première position la question NPS ®*, qui porte sur la recommandation client, celle traitant de la satisfaction en général peut tout aussi bien occuper cette première position.

Pourquoi la poser ? Le Net Promoter Score ® est un indicateur clé de la fidélité client qui permet de déterminer la probabilité de recommandation de la part de vos clients, et de les segmenter en trois catégories distinctes : les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.

Pour les entreprises, poser la question NPS en premier dans une enquête de satisfaction client est le meilleur moyen pour d’obtenir une juste représentation des résultats : les clients répondent à chaud et font donc preuve de spontanéité concernant leur expérience. Si la question NPS était posée à la suite de questions portant sur des critères plus précis, ces dernières risqueraient d’influencer les résultats NPS, qui ne seraient alors plus basés sur le ressenti à chaud du client.

2 – La question de la satisfaction globale, ou CSAT

Exemples de questions :  “Etes-vous globalement satisfait(e) de votre expérience avec X ?”

En deuxième position (lorsque la question NPS ® est placée en premier), arrive généralement celle portant sur la satisfaction client. On peut également la retrouver avant ou à la place de la question NPS ® (lorsque celle-ci n’est pas du tout posée). Avec la question CSAT, le répondant évalue généralement sa satisfaction sur une échelle allant de 0 à 5 ou de 0 à 10.

Pourquoi la poser ? Interroger un client sur sa satisfaction globale permet aux entreprises de recueillir un indicateur précieux, à savoir le taux de satisfaction ou CSAT, mais aussi de suivre l’évolution de cet indicateur au fur-et-à-mesure du temps (à condition bien sûr que les clients soient régulièrement interrogés). De plus, grâce à la simplicité de la question, celle-ci est largement compréhensible par tous et apporte un taux de réponses intéressant.

Dans certains cas, on pourra également opter pour une échelle de Likert (exemple : Je pourrais me passer de mon smartphone durant plusieurs jours : Tout à fait d'accord / D'accord / Plutôt d'accord / Indifférent / Plutôt pas d'accord / Pas d'accord).

3 – La question ouverte pour expliquer les raisons

Exemple de question: “Pour quelle(s) raison(s) avez-vous donné cette note ?

A la suite de la question portant sur la satisfaction ou même à la suite de ces deux questions, s’en suit communément une question ouverte dans laquelle aucune réponse n’est suggérée.

Ce  troisième type de question communément utilisée permet à la personne interrogée d'expliquer la ou les raisons de sa note. Cette question nécessite un investissement de temps plus important pour le client, car ce dernier doit rédiger un commentaire plutôt que de simplement sélectionner une réponse. Le répondant est invité à y expliquer la ou les raisons de sa note. Cette question  nécessite un investissement de temps plus important pour le client car ce dernier doit rédiger un commentaire plutôt que de simplement sélectionner une réponse.

Pourquoi la poser ? Demander les raisons de la note attribuée est une manière pour les entreprises de recueillir des verbatims clients, afin d’en savoir plus sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction client, mais également sur le profil même des clients. En analysant les réponses fournies, il est alors possible de mettre en place des plans d’actions ciblés pour améliorer son expérience client.

C'est également une source d'information qualitative une fois traitée par le biais d'une analyse sémantique, à destination du service client.

4 – Les questions de satisfaction client par critère

Exemple : “ Avez-vous été satisfait(e) de … ?

Comme le nom l’indique, les questions de satisfaction par critère (ou par thématique) permettent d’évaluer la satisfaction client vis-à-vis d’éléments précis. Si certaines interrogations reviennent régulièrement (Avez-vous été satisfait du rapport qualité/prix ? Des produits ou services proposés ?), les questions traitant des satisfactions spécifiques (Avez-vous été satisfait de l’accueil ? de l’ambiance ? du lieu de vente ?) peuvent être très différentes d’une entreprise à l’autre.

Selon votre secteur d’activité (retail, banque, assurance, B2B, etc.), et la manière dont vos produits ou services sont vendus (en ligne ou en magasin), les sujets abordés pourront facilement varier.

Pourquoi la poser ? En interrogeant vos clients sur des sujets précis, vous pourrez connaître la satisfaction client vis-à-vis de chaque critère ou élément qui vous intéresse particulièrement. Vous serez alors en mesure de mieux cibler les points d’amélioration et de partager les résultats avec les équipes ou personnes directement concernées.

5 – Les remarques ou recommandations éventuelles

“Auriez-vous des remarques ou suggestions d’amélioration ?”

Si une enquête de satisfaction commence généralement par une question spécifique, elle se termine la plupart du temps par une question ouverte, invitant le client à partager ses éventuelles remarques. L’objectif est ainsi qu’il fasse part de ce qu’il n’a pas pu évoquer dans le questionnaire de satisfaction jusqu’à maintenant.

Pourquoi la poser ? Même si cette question posée en dernier obtient des retours moindres que les questions posées en premier, sa présence est essentielle. D’une part, elle permet au client d’exprimer son avis sans qu’il ait été guidé. D’autre part, le client peut en profiter pour préciser des points sur des sujets évoqués plus haut ou encore traiter de sujets qui n’ont pas été évoqués mais qui lui tiennent à coeur.

6 - Les questions socio démographiques

À utiliser avec parcimonie car elle rentre dans la catégorie des données personnelles, ces questions permettent de qualifier vos clients et de segmenter votre cible. Ce sont cependant des données très utiles pour affiner votre connaissance client.

Exemples  :

• Dans quelle tranche d'âge vous situez-vous (questions à choix multiples) ?
• Quelle est votre catégorie professionnelle (questions à choix multiples) ?
• Où vivez-vous ? Code postal de votre lieu de résidence ? (questions semi-fermées/ouvertes)
• Vous êtes ? (un homme/une femme)

7 - Les questions sur vos produit ou votre service

Ces questions permettent d'avoir un retours d'expérience tant en termes qualitatifs que quantitatifs sur un produit et/ou un service, suite à un achat/une souscription. Ce sont des questions précises dont les données collectées permettront d'améliorer votre offre, de prendre les bonnes décisions en terme d'amélioration de l'offre et indirectement d'améliorer la satisfaction des consommateurs.

Exemples de questions que vous pouvez poser :

• Recommanderiez-vous notre produit / service à un ami ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit service (échelle de Likert) ?
• Qu'aimez vous le plus dans notre produit/service (qualité, design, fonctionnalités, prix...) ?
• Que pourrions-nous rajouter en termes de fonctionnalités (champ texte) ?

8 - Autres exemples de questions à poser 

Pour finir, plusieurs questions que l'on peut utilisé en supplément dans le cadre d'un questionnaire de satisfaction client.

Exemples:

• Comment avez vous connu notre marque/nos produits/nos services ?
• Comment évaluez-vous la livraison du produit (e-commerce : rapidité, prix, efficacité) ?
• Est)ce que le produit a été facile à trouver sur notre site internet ?

Créer un questionnaire de satisfaction doit répondre à un double objectif : intéresser les répondants afin d’obtenir un taux de réponse intéressant et apporter des informations pertinentes aux entreprises. Soigner la construction de son questionnaire de satisfaction client et intégrer les bonnes questions au bon moment, représente donc une étape essentielle.