5 raisons pour lesquelles les consommateurs laissent des avis clients

Les avis clients jouent un rôle clé dans les décisions d’achat : 88% des consommateurs les consultent avant d’acheter et leur accordent autant de confiance qu’aux recommandations de leurs proches.

Heureusement, une grande partie des consommateurs est également prête à partager son propre avis, que ce soit publiquement, sur des plateformes en ligne, ou en privé, avec l’entreprise concernée. En moyenne, plus de 30% des clients interrogés via les enquêtes de satisfaction WizVille acceptent de partager leur expérience.

Mais pourquoi le font-ils ? Voici 5 raisons majeures qui les poussent à laisser un avis client.

Raison n°1 : Une expérience client marquante (bonne ou mauvaise)

Lorsqu’ils ne sont pas sollicités, les clients laissent principalement des avis dans deux cas :

• Après une excellente expérience, marquée par des émotions positives.
• Suite à une mauvaise expérience, générant frustration ou déception.

Les expériences neutres, où l’entreprise a simplement répondu aux attentes, suscitent rarement des avis. Un client oubliera vite ce que vous avez fait, mais pas ce que vous lui avez fait ressentir.

Raison n°2 : Aider l’entreprise à s’améliorer

Certains consommateurs partagent leur feedback pour aider l’entreprise à améliorer ses produits ou services. Cela concerne souvent les clients fidèles, déçus par un aspect précis de leur expérience, mais qui préfèrent voir des améliorations plutôt que changer de prestataire.

Pour encourager ces retours, il est essentiel de :

• Montrer que leurs avis sont pris en compte.
• Communiquer sur les actions mises en place grâce à leurs suggestions.

Raison n°3 : Aider les autres consommateurs

Beaucoup de clients laissent un avis par altruisme, dans l’espoir d’aider d’autres acheteurs à faire un choix éclairé.

Ils partagent les informations qu’ils auraient aimé connaître avant leur achat, un peu comme on partage un code promo sur des forums.
C’est un cercle vertueux :

• L’entreprise bénéficie d’un contenu authentique.
• Les clients se sentent utiles.
• Les futurs acheteurs trouvent des informations fiables.

Raison n°4 : Remercier l’entreprise

Les avis positifs représentent la majorité des retours clients, souvent motivés par un désir de gratitude.

Cela est particulièrement vrai pour :

• Les petites entreprises locales.
• Les services où les employés ont eu un rôle déterminant : conseils personnalisés, accompagnement ou prestation sur-mesure.

Ces retours encouragent les entreprises à continuer leurs efforts et à maintenir un haut niveau de satisfaction.

Raison n°5 : Se faire entendre

Après une mauvaise expérience, certains clients n’obtenant pas satisfaction auprès du service client choisissent de rendre publique leur situation.

Ils espèrent ainsi une réponse plus rapide et satisfaisante de l’entreprise. Ce phénomène est courant lorsqu’un client se sent ignoré ou incompris.

En conclusion, les avis clients ne se limitent pas à influencer les décisions d’achat. Ils représentent également une opportunité précieuse pour comprendre les attentes des consommateurs, renforcer les relations avec votre clientèle et améliorer continuellement vos produits et services. En tirant parti des différentes motivations qui poussent vos clients à partager leurs expériences, vous pouvez mieux collecter, analyser et agir sur leurs retours, contribuant ainsi à la croissance et à la pérennité de votre entreprise.

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