Avis Client Positif

Comment les avis clients positifs influencent-ils la réputation d'une entreprise?

Les avis clients positifs jouent un rôle crucial dans la construction de la réputation d'une entreprise. Ils sont considérés comme des témoignages de la satisfaction des clients et peuvent grandement influencer la confiance que les consommateurs accordent à une entreprise. Lorsqu'une entreprise reçoit plusieurs avis positifs, cela renforce sa crédibilité et sa légitimité auprès du public.

Peut-être plus important encore, les avis positifs ont également un impact sur la visibilité d'une entreprise sur les plateformes en ligne et les moteurs de recherche, notamment en termes de SEO local. En effet, les avis clients positifs, et spécialement l'impact d'un avis positif Google, peuvent améliorer le référencement de l'entreprise, ce qui signifie qu'elle apparaîtra plus souvent et plus haut dans les résultats de recherche avec un angle de recherche local et sur la thématique associée. Cela permet ainsi à l'entreprise d'attirer de nouveaux clients, de se démarquer de ses concurrents, et d'augmenter en fin de compte son trafic en magasin.

De plus, les avis clients positifs contribuent également à l'image de marque d'une entreprise. Lorsque les clients partagent leurs expériences positives, cela crée une perception favorable de l'entreprise et peut attirer l'attention des consommateurs potentiels. Ces avis servent de preuves sociales de la qualité des produits ou services offerts par l'entreprise, ce qui peut encourager les clients à faire confiance et à choisir cette entreprise parmi d'autres options sur le marché. L'effet peut être direct ou indirect, par le biais du bouche-à-oreille. 

Les avantages d'utiliser les avis clients positifs pour attirer de nouveaux clients

 Les avis clients positifs sont devenus des outils puissants pour attirer de nouveaux clients, et ce, dans tous les secteurs d'activité. En effet, les consommateurs accordent de plus en plus d'importance aux avis clients lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Ainsi, en canalisant leurs avis clients positifs, les entreprises peuvent influencer favorablement la décision d'achat des consommateurs et augmenter ainsi leurs ventes. 

Comment les avis clients positifs peuvent-ils impacter la décision d'achat des consommateurs?

Les avis clients positifs peuvent avoir un impact considérable sur la décision d'achat des consommateurs. En effet, lorsqu'un client potentiel se trouve confronté à plusieurs options, les avis positifs peuvent lui donner la confiance nécessaire pour choisir un produit ou un service en particulier. Les consommateurs accordent souvent une grande importance à l'expérience d'autres clients, car ils considèrent que ces avis sont impartiaux et qu'ils reflètent la qualité réelle du produit. De plus, les avis positifs peuvent donner des informations supplémentaires sur le produit, comme ses avantages spécifiques, sa facilité d'installation ou son utilisation pratique. Ils permettent ainsi aux consommateurs de recueillir des informations précieuses avant de prendre leur décision. Par conséquent, il est essentiel pour les entreprises de recueillir et de promouvoir les avis positifs de leurs clients, car ces avis peuvent jouer un rôle crucial dans l'influence du comportement d'achat des consommateurs.

Les avis clients positifs sont donc considérés comme une forme de preuve sociale, c'est-à-dire que les consommateurs se fient aux expériences positives d'autres clients pour se forger une opinion sur un produit ou un service. Ces avis renforcent la confiance des consommateurs dans l'entreprise et les incitent à passer à l'action. 

Comment transformer les avis clients positifs en opportunités de marketing?

L'utilisation des avis clients positifs présente de nombreuses opportunités marketing pour les entreprises. Tout d'abord, les avis clients positifs peuvent être utilisés comme des témoignages dans les campagnes de publicité. En mettant en avant ces témoignages, les entreprises peuvent montrer aux consommateurs l'expérience positive vécue par d'autres clients, ce qui les encourage à choisir leur produit ou service. De plus, les avis clients positifs peuvent être utilisés sur les sites internet des entreprises pour rassurer les visiteurs et leur donner confiance en l'entreprise, notamment sur les pages produits. Les consommateurs sont souvent intimidés par l'acte d'achat en ligne, mais en lisant des avis clients positifs, ils se sentent plus en sécurité et sont plus susceptibles d'effectuer un achat. 

 Pour transformer les avis clients positifs en opportunités de marketing, il est donc essentiel de les mettre en valeur et de les diffuser largement sur les canaux les plus appropriés (plateformes e-commerce, d'avis en ligne, réseaux sociaux, site web...). Il est également primordial pour les marques d'adopter une démarche proactive et de solliciter activement les avis clients et de les inciter à partager leurs expériences positives (notamment au retour d'une enquête de satisfaction positive). Une fois ces avis reçus, il convient de les sélectionner soigneusement et de mettre en avant ceux qui sont les plus pertinents et reflètent le mieux l'image de marque de l'entreprise. 

Comme mentionné auparavant, l'un des voies les plus intéressante pour exploiter les avis positifs est de les partager sur les plateformes d'avis en ligne.

Pour ce qui est du marché français, l'écosystème des plateformes d'avis repose sur :

• Google My Business / Google Business Profile
• Yelp
• TripAdvisor
• Pages Jaunes
• Trustville

Faisons un point sur chacune de celles-ci : Yelp est une plateforme très connue et utilisée principalement dans les pays anglophones, mais également disponible en France (indirectement, elle n'est pas à négliger car Google l'utilise pour évaluer la pertinence d'une marque). Pages Jaunes est la plateforme française d'avis historique et qui reste bien établie, notamment pour les artisans. Les entreprises peuvent y créer un profil, recueillir des avis clients et répondre aux avis. Elle est encore largement utilisée en France et possède une grande visibilité. TripAdvisor est une plateforme axée essentiellement sur les voyages et les restaurants. Les hôtels, restaurants et attractions touristiques peuvent y créer un profil, recueillir les avis des voyageurs, dispose d'un module de réponse à un commentaire, etc... C'est une plateforme qui est devenue une pierre essentiel de la relation client dans le secteur du tourisme. 

Il y a enfin Google , avec Reviews, où les internautes peuvent laisser leur avis sur un commerce. Les entreprises peuvent analyser et répondre à un avis Google depuis leur compte Google Business Profile. On peut affirmer qu'elle est devenue la plateforme essentielle pour les avis clients, car de nombreuses personnes consultent les avis Google avant de choisir un service ou un produit. Et la visibilité dans le moteur de recherche Google pour un point de vente dépend, en grande partie, du nombre d'avis collecté, de leur fréquence et vélocité et, bien sûr, de la note moyenne obtenue par rapport à la concurrence. Il est donc essentiel pour une marque d'orienter, au maximum, leurs consommateurs satisfaits à déposer leurs retours positifs sous forme d'un avis Google. En tant que marque, prenez le temps également de répondre aux avis positifs directement sur Google.

Page dédiée sur le site web / avis produits

Ce n'est pas une plateforme d'avis, mais il sera recommandé, si le modèle d'affaires de l'entreprise le permet, d'utiliser les avis présentant un angle positif directement sur le site web de la marque :

• soit par le biais d'une page /section dédiée sur le site pour afficher ses retours positifs - ce sont les testimonials. 
• soit sur les pages produits, notamment pour les enseignes de grande distribution spécialisée (comme le bricolage) ou e-commerce.

Lors de la gestion des avis clients positifs, il est essentiel de faire preuve de vigilance et d'éviter certaines erreurs courantes. Faisons une checklist des erreurs à ne pas commettre :

• Ignorer les avis positifs et ne pas fournir de réponse à un avis positif : il est essentiel de répondre à tous les avis, même positifs. Vos clients satisfaits ont pris le temps de rédiger un avis, il faut donc les remercier de leur retour. Un client satisfait n'est pas un dû et son expérience client doit être entretenue, même si elle est très satisfaisante.
• Négliger certaines plateformes : en fonction de son modèles d'affaire et de son secteur d'activité, il faudra veiller à. ne pas omettre une ou plusieurs plateformes d'avis
• Il est indispensable de remercier systématiquement les clients ayant pris le temps de laisser un avis positif. Un simple message de remerciement peut renforcer la relation avec le client et le fidéliser davantage.
• Ne pas utiliser les avis positifs à bon escient. Il faut impérativement capitaliser sur ces retours positifs - on l'a vu, ces avis peuvent être mis en avant sur le site web de l'entreprise, sur les réseaux sociaux ou dans des campagnes de marketing. Ils sont une source précieuse de témoignages positifs pouvant influencer de potentiels nouveaux clients.
• Négliger les retours positifs dans l'amélioration de l'expérience client - Il est également important de prendre en considération le verbatim positif pour faire faire évoluer les pratiques de l'entreprise en tenant compte des suggestions et des commentaires positifs des clients. Tous les commentaires doivent servir à améliorer la satisfaction client.

Il existe plusieurs pistes pour récupérer plus d'avis clients positifs. Tout d'abord, commençons par les plus logiques. 

Cela pourra paraître redondant, mais il faut rappeler qu'une des voies pour récupérer un retour positif est via ... les clients insatisfaits. En effet, il est tout à fait possible de transrormer une insatisfaction en satisfaction. Pour cela, il est essentiel d'avoir d'offrir un excellent service client. En étant à l'écoute de vos clients, en résolvant rapidement leurs problèmes et en faisant preuve d'empathie, vous augmentez vos chances de recevoir des avis positifs.

Répondre à un avis positif est également une voie indirecte pour récupérer plus d'avis du même type, surtout rapidement. En effet, d'autres clients pourront voir que vous répondez à tous les avis, même positifs, et seront donc enclin à faire de même, sachant que leur retour ne restera pas sans réponse.  

Soyez proactif, et n'hésitez pas à demander à vos clients satisfaits de laisser un avis sur votre site ou sur les plateformes d'avis en ligne, notamment Google. Vous pouvez également mettre en place un système de récompenses pour inciter vos clients à laisser des avis positifs, comme des réductions sur leurs prochains achats ou des cadeaux. Une autre astuce consiste à faciliter le processus de laisser un avis en utilisant des outils simples et efficaces. Par exemple, vous pouvez envoyer des e-mails automatiques de rappel à vos clients après leur achat, avec un lien direct vers la page d'avis que ce soit sur Google ou toute autre plateforme en fonction de vos objectifs. 

Isoler également les avis positifs sur Google comportant 5 étoiles mais sans descriptif. Comme il est essentiel de personnaliser chaque réponse pour Google, un avis 5 étoiles sans commentaire a moins de valeur pour celui-ci. Contacter alors ces clients pour leur demander de préciser le contexte de leur expérience d'achat et ce qui les a motivé à mettre 5 étoiles. 

Lorsqu'un client laisse un avis positif sur votre entreprise ou sur l'un de vos produits, il est essentiel de lui répondre afin de le remercier et de renforcer la relation que vous avez avec lui. Il y a quelques étapes clés à suivre et bonnes pratiques pour bien répondre aux avis positifs de vos clients; chaque avis comptant. Tout comme les réponses aux avis négatifs, il est important de suivre certaines règles pour les clients satisfaits.

Tout d'abord, toujours remercier le client pour son avis positif ("merci pour votre retour" / "merci pour votre avis" / "merci beaucoup") et pour sa confiance en votre entreprise. Exprimez votre gratitude de manière sincère et authentique ("nous sommes très heureux que votre expérience dans notre magasin..." / "heureux d'apprendre que ..." / "heureux que vous ayez apprécié ... "). Ensuite, faites référence aux détails de l'avis du client et personnaliser la réponse. Par exemple, s'il mentionne un aspect spécifique de votre produit ou de votre service qui lui a plu, assurez-vous de le reconnaître et de montrer que vous appréciez ses commentaires. Cela montre que vous avez pris le temps de lire attentivement son avis. Enfin, profitez de cette occasion pour encourager le client à revenir ou à recommander votre entreprise à d'autres personnes ( "n’hésitez pas à revenir" / "hâte de vous revoir"). Vous pouvez le faire en lui rappelant les avantages que votre entreprise ou vos produits offrent ou en lui suggérant de découvrir d'autres produits ou services que vous proposez. Soyez enfin global dans la réponse ("toute l’équipe").

Les modèles de réponse aux avis positifs dépendent en grande partie de l'expérience client ayant généré ce retour positif (visite en magasin, achat en ligne...) et du secteur d'activité de l'entreprise. Gardez en tête que les réponses aux avis seront donc à adapter en fonction de chaque entreprise et tout au long de votre projet.

Voici quelques modèles pour apporter une réponse positive aux retours ... positifs.

Générique / avis Google

Toute l’équipe vous remercie pour votre retour. Nous sommes heureux de voir que vous avez pu trouver ce que vous cherchiez. Nous avons hâte de vous revoir !

Bonjour,
Nous vous remercions infiniment pour votre évaluation élogieuse de 5 étoiles. Nous sommes ravis de vous inclure parmi nos nombreux clients heureux. 

Hotellerie

Monsieur, l’équipe entière de [...] tient à vous exprimer sa gratitude pour votre excellent avis que vous avez gentiment partagé avec la communauté de TripAdvisor. Nous sommes enchantés de voir que vous avez particulièrement apprécié la compétence et la courtoisie de notre équipe, ainsi que la qualité de la literie. Nous accordons une importance primordiale à offrir à nos clients un confort maximal pour un maximum de repos! [...]

Restaurant

Bonjour [Prénom du client],

Nous vous sommes très reconnaissants pour votre réponse encourageante! L'équipe de notre établissement a été enchantée de vous recevoir, vous et votre famille. Nous avons hâte de vous accueillir à nouveau très prochainement au [Nom du restaurant]! 

Immobilier

Bonjour [Prénom du client],
C'est si agréable de découvrir ce commentaire qui démontre votre satisfaction, je vous remercie énormément ! Je suis vraiment satisfaite d'avoir pu assister votre petite famille dans la quête de la résidence parfaite. Tâche achevée !
Je vous souhaite une bonne installation dans votre nouveau chez-vous !