7 actions pour augmenter la satisfaction client

La satisfaction client est le moteur de la fidélité. Les clients satisfaits reviennent plus souvent, achètent plus et ont plus de chances de vous recommander à leurs proches. Donc la satisfaction a un impact sur vos performances économiques.

La satisfaction client devrait être une obsession dans toutes les enseignes. Je pense qu’on sera à peu près tous d’accord sur ce point.

Mais, là où les choses se corsent, c’est sur question du « comment ». 

Comment augmenter la satisfaction client ? Que faire pour devenir ou rester leur magasin ou leur enseigne préférée ?

Cette question, vous devriez vous la poser en permanence. Vous devriez la rechallenger constamment. Parce que la satisfaction client n’est jamais acquise. Le moindre grain de sable peut enrayer la machine.

Pour vous aider dans cette réflexion, nous avons identifié 7 pistes à considérer pour augmenter la satisfaction client. 

1. Récoltez du feedback client à chaud sur leurs expériences

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, quoi de mieux que de les interroger directement sur leurs besoins et suggestions, et ce à toutes les étapes de leur parcours ?

Les enseignes qui gagnent (et conservent) la préférence des clients sont celles qui s’appuient sur la voix du client pour innover et créer des expériences mémorables. La mise en place d’un programme d’écoute client n’est plus une option. Et, d’ailleurs, la plupart des entreprises l’ont bien compris.

Vous lancez déjà des enquêtes de satisfaction à la suite d’un achat en magasin ou dans la foulée d’une livraison. Mais pourquoi ne pas étendre cette démarche à d’autres « moments » de l’expérience client ? 

La connaissance client vous aide à comprendre les besoins et les attentes des clients pour les intégrer dans vos actions d’expérience client. Grâce au feedback, vous fluidifiez et optimisez les parcours clients et réduisez les frictions. Vos clients sont ainsi plus satisfaits et plus enclins à revenir et recommander vos magasins.

Cependant, si vous limitez le recueil de feedback à l’achat, vous laissez de côté des pans entiers du parcours client. Ces angles morts peuvent vous coûter cher. Pour limiter les insatisfactions, toutes les étapes, tous les points de contact avec le client comptent. 

Premier angle mort : les non-acheteurs. Ce sont souvent les grands oubliés des enquêtes. Pourtant, ça vous intéresserait bien de savoir pourquoi ils n’ont pas acheté, non ?

Les taux de conversion moyens en magasin se situent généralement entre 20 et 40%. En e-commerce, les chiffres les plus récents font état d’un taux de transformation de 2,96%. Les non-acheteurs représentent donc l’immense majorité de ceux qui franchissent la porte de votre magasin ou de votre site. Si vous les interrogez sur leur expérience, vous serez à même de déterminer ce qui a poussé leur choix de ne finalement pas acheter. Vous disposerez d’indications précieuses quant aux manquements de votre expérience client.

Pareillement, des clients satisfaits au moment de l’achat peuvent par la suite être déçus par les produits ou services achetés, par la livraison de leur commande, ou encore le SAV. Ce sont autant d’expériences post-achat qui peuvent impacter négativement la perception client de l’entreprise et entraver la fidélisation. Vos questionnaires de satisfaction devraient donc également se développer en après-vente, que ce soit pour le recueil d’avis produits via des sondages envoyés aux clients x jours après un achat, ou pour contrôler la satisfaction suite à la résolution d’un problème…

2. Facilitez l’utilisation de vos outils de selfcare

Les consommateurs accordent beaucoup d’importance à la fluidité de l’expérience client. Ils veulent des réponses non seulement pertinentes mais aussi immédiates et accessibles en autonomie.

Les solutions selfcare (chatbots, FAQ dynamiques, box d’aide, tutoriels vidéo, …) répondent à ces enjeux. 

Autre avantage, ils réduisent les contacts auprès du service client. En avant-vente comme en post-achat, les clients trouvent facilement les réponses aux questions les plus fréquentes. Ils ne contactent plus le service client que pour des problèmes plus spécifiques.

Aujourd’hui, le selfcare est un must-have pour augmenter la satisfaction client en répondant à leurs besoins de manière rapide et efficace. Il améliore l’expérience des clients et renforce leur confiance en votre entreprise.

Mais encore faut-il que ces outils soient simples d’accès et d’utilisation. S’ils sont cachés dans un coin ou que leur bonne utilisation nécessite un master en physique quantique, leur apport reste limité.

L’un des enjeux consiste donc à faciliter l’accès à ces services et optimiser leur fonctionnement : 

• Rendre les pages FAQ plus engageantes grâce à l’intégration d’images et de vidéos. 
• Mieux organiser les bases de connaissance et les pages de résultats de recherche
• Optimiser l’ensemble des outils de selfcare pour des utilisations sur tous types d’appareils : ordinateur, mobile, tablette…

Sur ces différents points, la démocratisation de l’IA est bienvenue pour les retailers qui veulent intégrer des solutions selfcare. Les chatbots IA, par exemple, se développent rapidement. La compréhension du langage naturel et la génération de réponses à partir des données du site web ou d’une base de connaissances est bien plus simple qu’auparavant. Vous pouvez vous appuyer sur ces technologies pour instaurer une dynamique conversationnelle engageante.

3. Misez sur la réalité augmentée en magasin

On conçoit généralement les outils selfcare dans l’expérience online. Mais les consommateurs sont également avides de réponses immédiates et d’informations complémentaires en magasin.

Comme évoqué plus haut, les taux de conversion en magasin se situent entre 20 et 40%. Si on prend la moyenne, cela signifie que 70% des consommateurs qui entrent dans un magasin ressortent sans achat. En d’autres termes, 70% d’opportunités perdues.

Une grande partie de ces « abandons » a lieu durant les périodes de pic de fréquentation. Les visiteurs s’impatientent parce qu’ils doivent la queue à la caisse ou parce qu’ils ne trouvent pas de collaborateur disponible pour répondre à leurs questions. 

Une partie de la réponse consiste à ajuster les équipes en fonction des données de fréquentation et à proposer des caisses automatiques pour désengorger les files à l’encaissement. Mais, pour répondre sans attente à toutes les interrogations des clients en magasin, vous ne pouvez pas engager des armées de conseillers. 

Une autre solution consiste à appliquer les principes du selfcare au point de vente physique. Leur donner la possibilité de trouver par eux-mêmes des réponses, sans avoir à mobiliser un collaborateur. Des solutions de réalité augmentée se développent, comme Graffiti, pour aider le client à accéder à des informations complémentaires sur les produits après un simple scan.

Selon une étude Snap/Ipsos, 84% des consommateurs aimeraient pouvoir utiliser la réalité augmentée pour interagir avec un produit avant d’acheter. Une tendance à considérer non seulement pour améliorer l’expérience client en magasin, mais aussi pour booster vos taux de conversion. 

4. Boostez la satisfaction de vos collaborateurs

La satisfaction de vos clients commence par la satisfaction de vos collaborateurs. 

Ce n’est pas juste un slogan à la mode mais une théorie appuyée sur des travaux de recherche : la chaîne service-profit. Elle est apparue pour la première fois à la fin des années 1990 dans un article de la Harvard Business Review.

La chaîne service-profit montre le lien de causalité entre expérience collaborateur, satisfaction client, fidélité et profitabilité.

La satisfaction des collaborateurs contribue à retenir et attirer les meilleurs profils et augmente la productivité. Dans ce contexte vertueux, le service aux clients s’améliore. Leur niveau de satisfaction augmente. La fidélisation et la recommandation progressent. Et les performances économiques suivent la même pente.

En résumé, chouchouter vos collaborateurs, c’est bon pour le business ! 

Vous pouvez donc mettre en place un plan d’amélioration de l’expérience collaborateur. Par exemple, vous pouvez envisager d’agir sur les leviers suivants :

• Renforcement de la marque employeur
• Amélioration des processus de recrutement et d’onboarding
• Formation et développement des collaborateurs
• Reconnaissance et récompenses
• Empowerment des collaborateurs
• Communication interne
• …

Sur le modèle de l’écoute client, vous pouvez vous appuyer sur un dispositif d’écoute collaborateur pour comprendre leurs besoins et leurs attentes et définir un plan d’actions en conséquence. Vous pouvez aussi utiliser des outils de communication interne, comme Steeple, pour développer le sentiment d’appartenance et renforcer les liens entre les collaborateurs et l’entreprise.

5. Personnalisez les interactions avec les clients

La personnalisation des interactions est un levier de satisfaction important. Les consommateurs veulent des échanges et des offres personnalisées, contextualisées, adaptées à leur profil, leurs historiques, leurs attentes, leurs moments de vie, …

Mais les enseignes peinent à sortir complètement d’une approche unifiée ou, à tout le moins, d’une approche par grands segments. 

D’un côté, chaque client voudrait que les marques le traitent comme s’il était unique. Mais, de l’autre, l’hyperpersonnalisation n’est pas encore pleinement entrée dans les mœurs et les pratiques. 

Pourquoi ?

Les justifications sont multiples. On n’a jamais fait ça, ça implique d’admettre que ce sont désormais les consommateurs qui ont le contrôle de la relation. La personnalisation demande des efforts et implique des coûts. 

Et pourtant, partout, ce sont les marques les plus humaines qui gagnent, celles qui offrent la relation la plus personnalisée et sincère possible à leurs clients. 

Et, pourtant, les technologies disponibles aujourd’hui autorisent les marques à créer des expériences personnalisées, qui étaient inimaginables il y a encore quelques années. En exploitant intelligemment les données client, vous pouvez offrir des interactions sur mesure qui répondent aux besoins individuels de chaque client. 

Des solutions, notamment basées sur l’IA, existent pour proposer des recommandations de produits intelligentes aux clients sur la base de leurs comportements d’achat, historiques d’interactions et préférences.

De la même manière, vous pouvez créer des offres spéciales et des promotions personnalisées en fonction des préférences d'achat des clients. 

Vous pouvez adapter vos communications en fonction des différentes étapes du parcours client. Adresser des messages personnalisés à chaque étape du parcours client, depuis la découverte du produit jusqu'à l'achat et au post-achat, démontre aux clients que vous êtes attentif à leurs besoins et que vous êtes prêt à les accompagner tout au long de leur parcours.

Enfin, le compte client peut aussi devenir un levier d’engagement. Pourquoi ne pas l’utiliser pour communiquer de façon personnalisée avec chaque client ?

6. Ne laissez pas vos clients sans réponse

Qu’ils aient contacté directement votre entreprise, posté des commentaires sur vos pages de réseaux sociaux ou laissé leur avis sur une plateforme tierce, vos clients espèrent un retour de votre part.

Même si un commentaire vous déplait ou vous agace, dites-vous bien qu’il y a de grandes chances que le client l’ait publié pour vous faire réagir.

Le silence est alors la pire des réponses. Si vous ne répondez pas, vous laissez penser que vous ne tenez aucunement compte de l’avis des clients.

Vous devez répondre de manière rapide et personnalisée à tous les commentaires des clients. Pour les avis positifs, un simple « merci » peut suffire à consolider la relation avec le client. D’ailleurs, quelle que soit la teneur du commentaire, le « merci » devrait toujours être de la partie. Vous remerciez le client d’avoir exprimé son avis. Et, après, vous développez une réponse contextualisée. Pour les clients insatisfaits, il faut aller plus loin, faire preuve d’empathie, montrer que vous les comprenez et que vous êtes déterminé à leur offrir une solution.

Evidemment, les entreprises qui ne répondent pas aux avis ne le font pas toujours volontairement. Il arrive que certains avis soient passés sous vos radars. Vous ne les avez tout simplement pas détectés. Pour éviter cet écueil, mettez en place des systèmes d’alertes sur les plateformes en ligne. 

Vous pouvez aussi utiliser des solutions de pilotage de la satisfaction client, comme WizVille, pour centraliser et gérer vos avis. Ces outils vous donnent une vue d'ensemble de votre réputation en ligne et facilitent les réponses aux clients.

7. Epousez les causes qui importent à vos clients pour renforcer l'attachement à votre marque

En 2024, les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux valeurs et aux engagements des marques. En soutenant des causes qui résonnent avec vos clients, vous pouvez non seulement renforcer l'attachement à votre marque, mais aussi susciter un impact positif dans la société.

On parle beaucoup des engagements RSE. Mais à quoi servent vos objectifs RSE s’ils ne font pas écho aux préoccupations de vos clients ? 

Pour que vos engagements et les combats de vos clients entrent en résonance, la première étape consiste à comprendre les valeurs et les causes que vos clients ont envie de défendre. Pour le savoir, vous pouvez vous appuyer sur vos programmes d’écoute client, sur l’analyse des comportements clients, de leurs interactions avec votre marque et leurs conversations en ligne. En tout cas, vous devez aller au-delà des besoins fonctionnels auxquels répond votre enseigne pour identifier des besoins émotionnels et sociaux, plus profonds. 

Dans un second temps, vous devez identifier, parmi les causes de vos clients, celles qui sont alignées avec les valeurs de votre marque. Cet alignement est essentiel pour éviter toute perception de greenwashing ou de marketing opportuniste.

Une fois que vous avez identifié vos combats, mettez en place des actions tangibles pour soutenir les causes choisies. Communiquez de manière transparente sur vos initiatives et les résultats obtenus pour renforcer la confiance et la crédibilité de votre marque. Surtout, impliquez vos clients en leur offrant la possibilité de contribuer à ces projets. Créez des espaces d'échange et de partage autour de ces causes pour renforcer le sentiment d'appartenance à une communauté engagée.

En épousant les causes qui importent à vos clients, vous créez des liens émotionnels forts qui vont au-delà du simple acte d'achat. Vous devenez une marque avec laquelle ils peuvent s'identifier et qu’ils sont fiers de soutenir. 

Conclusion

La recherche de la satisfaction client n’est pas une option et la satisfaction n’est jamais définitivement gagnée. Vous devez remettre constamment en question les leviers de satisfaction à actionner.

Ce qui est certain, c’est que vous ne pouvez pas satisfaire vos clients sans comprendre ce qu’ils veulent. Plus vous affinez votre connaissance client et plus vous identifiez des axes à suivre pour augmenter leur satisfaction. 

La satisfaction aujourd’hui s’est « complexifiée ». Il ne suffit plus de répondre à des besoins fonctionnels exprimés par les clients. Il faut aller plus loin et répondre aussi à des besoins émotionnels et sociaux qu’ils expriment plus ou moins ouvertement. C’est à la fois plus difficile mais aussi plus excitant pour les enseignes qui doivent désormais innover en matière d’expérience client pour augmenter la satisfaction client.

Finalement, investir dans la satisfaction client n'est pas seulement une stratégie commerciale à court ou moyen terme. C’est aussi un engagement envers l'excellence sur la durée. A travers les pistes que nous avons développées ici, il s’agit, ni plus ni moins, de se faire une place de choix dans l’esprit et le cœur de vos clients.

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