Bornes de collecte de feedbacks : des enquêtes efficaces ?

Dans les aéroports, les allées de supermarchés ou les stations service, impossible d’échapper aux bornes de collecte de feedbacks. Les usagers retranscrivent leur satisfaction on ne peut plus simplement et les entreprises collectent de larges volumes de feedbacks qui les guident dans leurs actions. Même si elles présentent de nombreux avantages pour les entreprises et les usagers, ces bornes présentent aussi des limites, que des dispositifs de Customer Feedback Management, basés sur un grand nombre de canaux de collecte, peuvent contribuer à gommer. 

Quelles sont les forces des questionnaires sur bornes ?

Une anonymisation des réponses

Les questionnaires sur bornes ont un avantage certain pour les consommateurs : ils sont anonymes. Ainsi, une personne peut donner son avis en toute discrétion sans nécessairement renseigner ses coordonnées (nom, prénom, email, adresse, etc …). Les consommateurs sont alors certains de ne pas recevoir de messages, ce qui est un facteur rassurant.

Un questionnaire compréhensible par tous

Les questions posées sur les bornes sont facilement compréhensibles. Les smileys font partis du langage universel. Il n’est alors pas nécessaire de parler la langue du pays. C’est pourquoi, il n’est pas rare de trouver une borne présentant ce type de réponses dans les lieux où les nationalités se rencontrent tels que les aéroports ou les aires d’autoroutes. 

Une simplicité d’utilisation 

Les questions présentées sur les bornes sont rapides à remplir étant donnée qu’aucune identification n’est demandée. A la suite de la question, aucune validation n’est nécessaire. Un simple clic suffit pour que la réponse soit directement enregistrée.

Un fort volume de réponses 

En utilisant ce type de questionnaire, vous obtiendrez un volume de réponses élevé. Souvent placés dans des lieux de passages (où les visiteurs passent la plupart de leur temps), et réalisés à chauds, les questionnaires sur bornes favorisent la spontanéité et représentent un excellent levier pour augmenter votre taux de réponses.

Une optimisation en temps réel

En faisant le choix d’un questionnaire physique, vous obtiendrez en temps réel une vue d’ensemble des résultats. Vous pourrez connaître les horaires où le nombre de réponses est le plus important ou encore la période où les smileys mécontents sont les plus nombreux. Les analyses heure par heure vous permettront de proposer des améliorations. Si vous observez une forte insatisfaction chaque lundi entre 11h et 13h, il sera préférable d’augmenter la taille de vos équipes à ce moment.

Quelles sont les limites des questionnaires sur bornes ?

Un budget conséquent

En raison de la complexité des projets de déploiement matériel dans des lieux physiques répartis sur le territoire (construction des machines, installation dans les points de vente, entretien régulier et réparation éventuelle), les bornes de feedback représentent un coût financier, humain et carbone conséquent. Tout dépend également du nombre de lieux d’installation, de bornes installées par lieu, de la durée de mise en place et de la personnalisation nécessaire des bornes une fois sur place.

Peu de nuances dans le choix des réponses 

Dans ces questionnaires, les visiteurs ont généralement le choix parmi un faible nombre d’options. Les questions smileys, comprenant souvent 3 ou 4 smileys, ne permettent pas d’exprimer correctement le sentiment réel qui anime le visiteur. Un consommateur ayant été satisfait sans avoir vécu une expérience mémorable, va être contraint de choisir l’émoji très heureux.  C’est pourquoi, nous conseillons d’opter pour un large choix de propositions : au moins 5 smileys, une note de satisfaction sur 5 ou sur 10 pour plus de précisions.

Pas de questions ouvertes 

Une fois la réponse choisie, le questionnaire se termine. Il vous est alors impossible de connaître les avis clients, les verbatims les plus utilisés, les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Or, les avis textuels sont d’excellentes aides pour savoir précisément ce que pensent vos consommateurs et proposer des stratégies adaptées à leurs attentes. D’ailleurs, nous recommandons plutôt des questionnaires regroupant plusieurs types de questions : des notes à attribuer, des questions ouvertes et à choix multiples. Plus le questionnaire sera complet et varié, et plus le visiteur pourra retranscrire précisément ses pensées.

Pas de limite de réponses par répondants 

Tout le monde peut répondre à ces questions, aussi bien les clients que les salariés, les clients fidèles que les premiers clients, les enfants que les adultes. Ces derniers peuvent répondre autant de fois qu’ils le désirent vu qu’aucune information leur est demandé, ce qui fausse les résultats. Ainsi, pour une véritable mesure de votre satisfaction client, les questionnaires sur bornes ne sont pas représentatifs du réel ressenti des visiteurs. Pour surveiller vos réponses obtenues, nous vous conseillons plutôt de vous tourner vers des questionnaires web. Une solution de gestion d’avis clients telle que WizVille, vous permettra d’avoir une vision plus précise de l’opinion de vos clients.

Pour aller plus loin : Découvrez notre solution de gestion des avis clients

Impossibilité d’attribuer une réponse à un répondant 

En raison de l’anonymisation des questions, il est impossible de suivre les répondants, qu’ils soient satisfaits, impartials ou insatisfaits. Plusieurs réponses seront alors sans réponses : Quel est le profil du répondant ? A la suite de quel achat a-t-il répondu ? Est-il fidèle ? Or, en savoir davantage sur ces répondants, vous permettrait de les contacter et de créer un lien privilégié avec eux. Vous pourrez utiliser les coordonnées des répondants, pour récompenser les clients fidèles ou encore pour proposer une solution personnalisée aux clients insatisfaits.

Certes, les bornes de collecte de feedbacks offrent des avantages certains. Néanmoins, si vous souhaitez mesurer la satisfaction client, affiner votre connaissance client, échanger avec les répondants, ces questionnaires web restent limités. Il devient préférable d’utiliser un dispositif complet de Customer Feedback Management pour une meilleure analyse client.

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