Le Guide de la Gestion d'Avis Clients

Chapitre I: Pourquoi recueillir et écouter l'avis de ses clients ?
Chapitre II: Comment recueillir les avis de ses clients ?
Chapitre III: Faut-il avoir peur du feedback négatif ?
Chapitre IV: Quel est l’impact des avis clients sur les ventes ?
Chapitre V: Comment obtenir plus de feedback client ?
Chapitre VI: Comment exploiter les avis recueillis ?
Chapitre VII: Comment réagir face à des avis négatifs ?
Chapitre VIII: Faut-il diffuser ses avis en ligne ?
Chapitre IX: Comment garantir la fiabilité des avis publiés en ligne ?
Chapter X Pourquoi partager le feedback client avec tous les collaborateurs ?

Chapitre I: Pourquoi recueillir et écouter l'avis de ses clients ?

Les avis clients permettent de mesurer et de suivre la satisfaction client en continu, et vous informent en temps réel sur les points forts et points faibles de chacun de vos points de vente.

Ils permettent en outre de déceler des axes d’amélioration et de déterminer de nouveaux besoins émergents. Les commentaires clients sont également une source d’informations très prisée par les consommateurs. Il faut savoir que 90% des internautes consultent les avis consommateurs en ligne avant de réaliser un achat et 33% laissent un avis sur un produit ou service qu’ils ont consommé au moins une fois par mois ! Nos clients, retailers, professionnels de proximité et e-commerçants, observent régulièrement des taux de réponse à leurs questionnaires de satisfaction de plus de 30%.

Découvrez nos cas clients !

Les entreprises les plus innovantes sont celles qui comprennent et dépassent les attentes de leurs clients en les écoutant en continu sur la voix du client, et ce peu importe le canal d’achat.

Pour recueillir les avis de ses clients, les solutions le plus souvent utilisées sont :

Les questionnaires envoyés de manière automatisée par email ou SMS post-interaction
Les questionnaires « smiley » sur tablettes ou bornes de satisfaction sur site (en magasin, agence etc…)
Les questionnaires accessibles en libre service sur un site web public (relayés sur les factures par exemple)

Les solutions de feedback management telles que WizVille facilitent le recueil et la gestion du feedback clients en automatisant le processus pour l’ensemble de ces canaux d’acquisition. La solution WizVille s’adapte également aux sites e-commerce.

S’ils peuvent parfois être blessants ou sembler peu constructifs, ces avis ne sont pas à craindre, au contraire.

Les avis négatifs vous donnent une occasion en or de contacter et de rattraper les clients qui n’ont pas été totalement satisfaits de vos services, et ce avant qu’ils n’abandonnent votre marque au profit de vos concurrents.

Il faut savoir que pour chaque client mécontent qui se prononce, 26 autres ne vous contacteront pas ! C’est dire l’importance qui devrait être accordée aux retours de chaque client insatisfait et l’énergie qui devrait être engagée pour recueillir le feedback de l’ensemble de votre clientèle.

Autre point positif : dans un monde où l’authenticité des avis diffusés en ligne est souvent mis en doute (1/3 des sites fausseraient aujourd’hui leurs avis), les avis négatifs sont également créateurs de confiance pour les internautes.

52% des consommateurs font ainsi plus confiance aux sites diffusant des avis négatifs que des sites affichant uniquement des avis positifs.

A la fois source de confiance et preuve d’écoute, le feedback client peut avoir un impact fort sur les performances de votre entreprise.

La voix du client a tout d’abord un impact considérable sur la décision d’achat : 88% des consommateurs ont déjà consulté les avis sur un point de vente avant de s’y rendre et 90% d’entre eux déclarent que ces derniers ont influencé leur décision.

Les avis consommateurs peuvent ainsi faire toute la différence au moment du choix de l’enseigne par les consommateurs les plus hésitants.

Mais ce n’est pas tout. Une fois en magasin, ils ont également une incidence sur le panier moyen. Les clients dépensent en moyenne 31% plus dans une entreprise affichant d’excellents avis clients !

Pour obtenir davantage de feedback client, l’une des meilleures pratiques consiste à solliciter automatiquement les clients suite à chaque achat.

Si la sollicitation systématique des clients suite à un achat est aujourd’hui très largement acceptée dans le domaine du e-commerce, cela l’est un peu moins dans les points de vente physiques.

Cette tendance est cependant en train de s’inverser grâce à la démocratisation des solutions automatisées de feedback management, telles que WizVille. Ces outils permettent de sonder automatiquement les clients en fonction de leur comportement et de se rapprocher d’eux au moment où ils sont le plus susceptibles de répondre : directement après l’achat.

Découvrez également ici tous nos conseils pour optimiser vos questionnaires afin d’améliorer le taux de réponses obtenu.

l existe un grand nombre de manières d’exploiter les avis de manière constructive :

Le suivi d’indicateurs de satisfaction client : satisfaction moyenne globale, par critère, Net Promoter Score…
La diffusion de ces avis auprès du grand public via des tiers de confiance comme Trustville, pour améliorer sa visibilité, son image et ses ventes
La comparaison de vos équipes et points de vente sur chaque indicateur suivi
L’identification des insatisfaits et la refidélisation des clients mécontents
La mise en place de plans d’actions basées sur la voix du client.
L’envoi de félicitations aux employés ayant reçu des avis très positifs
L’adaptation des offres promotionnelles et du marketing en fonction des attentes de chaque type de clients : les promoteurs, les détracteurs et les clients dits passifs.
Le partage des résultats avec l’ensemble des personnes en contact direct avec les clients, aux équipes produits et aux responsables magasin
L’enrichissement des fiches clients avec ces nouvelles données

La solution de feedback management WizVille permet d’automatiser la plupart de ces actions.

Faire preuve de réactivité et d’écoute pour refidéliser les clients mécontents

La première étape lors de la réception d’un avis client négatif est bien-sûr de traiter le problème en entrant en contact avec le client. Ceci peut être réalisé de façon publique – en réponse à un commentaire diffusé en ligne par exemple – ou dans le cadre d’une conversation privée par un coup de fil ou email.

Il convient ensuite de gérer l’avis client comme s’il s’agissait d’un avis positif : le publier en ligne génèrera de la confiance et rassurera le consommateur sur votre transparence et honnêteté.

Pour aller plus loin, découvrez l’ensemble de nos conseils pour gérer vos insatisfactions clients sur notre blog.

La diffusion des avis en ligne est l’un des actes de transparence les plus appréciés des consommateurs.

En plus de rassurer les clients dans leur choix, les avis clients diffusés en ligne donnent également des indications complémentaires aux consommateurs en quête d’informations. Un avis de type « Très bon produit. Attention cependant, il taille petit », ou « Pensez à acheter des piles car elles ne sont pas fournies » peut vous éviter de nombreux retours ou à minima contribuer à réduire les déceptions du côté de vos clients.

Selon une étude de Moz, les avis consommateurs feraient désormais également partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche. Que vous les diffusiez sur votre site internet (vitrine ou e-commerce) ou sur un site tiers de diffusion, ils peuvent ainsi fortement booster votre visibilité en ligne et vous aider à attirer de nouveaux clients en point de vente.

Pour plus d’informations sur l’incidence du feedback client sur le SEO, visitez notre blog.

Avec la recrudescence des faux avis, il est devenu important de faire preuve de transparence.

Les consommateurs sont nombreux à douter de l’authenticité des avis publiés en ligne, et à raison : une enquête de l’UFC a démontré cette année qu’environ ⅓ des sites diffusant des avis clients fausserait les commentaires clients publiés en supprimant notamment les avis négatifs.

La meilleure réponse à ce problème reste les attestations établies par des tiers de confiance se conformant à la norme AFNOR « Avis de consommateurs » NF Z74-501, tels que TrustVille.

Ceux-là prennent en charge la publication des avis (que ce soit sur votre site ou sur un site tiers) et garantissent la fiabilité des avis publiés. L’ensemble des avis recueillis qu’ils soient positifs ou négatifs sont publiés et un badge est affiché pour le prouver. Découvrir la solution TrustVille !

Des employés les plus proches du terrain à la direction générale, le feedback client peut profiter à tous.

Partager la voix du client au sein de l’entreprise peut avoir une incidence importante sur la motivation, le bien-être et les performances de chacun de ses membres. C’est pourquoi WizVille permet un paramétrage complet de l’accès aux données recueillies et l’envoi de rapports personnalisés pour chaque collaborateur.

Féliciter les équipes lors de la réception d’avis très positifs et les impliquer dans la mise en place de stratégies d’amélioration lors d’avis négatifs permet de les responsabiliser et les motive à améliorer les relations avec les clients au quotidien.

La mise en place de primes basées sur la satisfaction client peut également être envisagée. Pour les équipes en charge du développement produit, les équipes marketing ou encore les employés responsables du service après vente, l’accès à ces données permettra d’améliorer la connaissance clients et de faciliter ainsi leur travail au quotidien.