Comment bien répondre à un avis client négatif ?

Aucune entreprise ou presque n’est épargnée par les avis clients négatifs. Mais même s’il n’est jamais agréable d’en recevoir, la bonne nouvelle c’est que ces derniers n’ont pas systématiquement un impact négatif sur l’image et les performances de l’entreprise concernée, surtout lorsque celle-ci prend le temps d’y répondre correctement.

Une bonne gestion des insatisfactions clients peut ainsi permettre de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents, et, selon une étude du cabinet Bain & Co, les entreprises qui réduisent l’infidélité client de 5% seulement, augmenteraient leurs bénéfices de 25% à 80%. 

Pourquoi répondre aux avis clients négatifs ?

Qu’ils vous aient été adressés personnellement ou publiés librement sur des sites publics de partage de feedback, il est essentiel de prendre le temps de répondre à chaque avis client négatif :

Outre les avantages listés ci-dessus, ne pas répondre à l’avis d’un client insatisfait revient à lui annoncer que son avis et retour d’expérience ne vous importent pas suffisamment pour mériter une réponse. Or, un client insatisfait n’a généralement qu’une seule envie : être entendu.

Si vous montrez au client que son avis a été pris en compte et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre son problème, dans de nombreux cas, cela suffira déjà pour apaiser les tensions.

Rédiger une réponse sous 48h

A une époque où l’instantanéité et la communication en temps réel sont de mise, les consommateurs s’attendent à des réponses de plus en plus rapides, y compris dans leurs interactions avec les entreprises. 

Dans la mesure du possible, n’attendez donc jamais plus de 48h pour répondre à un avis client. Cela montrera que vous prêtez une oreille attentive à la voix de vos clients et que vous savez faire preuve de réactivité pour mieux les satisfaire. Pour vous aider dans cette démarche, il peut être utile de nommer un responsable des avis clients, dont le rôle est notamment de veiller au traitement rapide des insatisfactions.

Les solutions de gestion d’avis clients, comme WizVille peuvent également vous aider, en rassemblant au sein d’une plateforme unique l’ensemble de vos avis clients, qu’ils aient été recueillis via des enquêtes de satisfaction ou publiés directement par vos clients sur vos pages Facebook ou Google My Business. Des alertes insatisfaction automatisées vous informent en temps réel en cas d’avis clients négatifs.

Apporter une réponse humaine et personnalisée

Dans la mesure du possible, la rédaction d’une réponse personnalisée est également de rigueur. Les réponses standardisées, encore trop souvent utilisées par les grandes entreprises, sont trop impersonnelles et peuvent donner l’impression d’avoir été rédigées par des robots. 

Pour gagner du temps, des messages types peuvent vous servir de base en apportant une structure de réponse que vous pourrez personnaliser avec le prénom du client, le problème remonté, ainsi que la solution que vous envisagez. Pour les plus grandes insatisfactions et cas plus complexes, une réponse entièrement personnalisée peut être nécessaire.

Pensez également à toujours y apposer une signature comprenant à minima votre nom et fonction : cela remet de l’humain dans l’expérience du client et vous permet de gagner en authenticité.

Proposer une solution adaptée à la situation du client

Votre message doit bien sûr inclure des excuses pour le problème perçu par le client, mais aussi et surtout la solution que vous comptez y apporter, que ce soit un dédommagement à titre personnel ou un changement de politique qui impactera tous vos clients. Il pourra parfois être utile dans un premier temps d’inviter le client à vous recontacter par téléphone ou par email afin d’obtenir plus d’informations sur son cas précis.

Selon si le problème remonté a été provoqué par un tiers (fournisseur, livreur…), est d’origine interne ou est directement rattaché au comportement du client, plusieurs types de solutions et degrés de dédommagement peuvent être envisagés : de l’écoute simple au remboursement en passant par des dédommagements financiers supplémentaires. Attention toutefois à ne pas abuser des bons de réduction et autres cadeaux qui peuvent certes vous aider à refidéliser un client déçu, mais également inciter d’autres consommateurs à poster de faux avis négatifs dans l’unique but d’obtenir les mêmes dédommagements. 

Quelle que soit la solution choisie, une fois le problème résolu, n’hésitez pas à demander aux clients de renoter leurs expériences afin de disposer à nouveau d’une note de satisfaction globale qui illustre la réalité des services proposés par votre entreprise. La plupart d’entre eux l’accepteront volontiers !

Pour aller plus loin dans la gestion de vos avis clients négatifs, découvrez également  5 types de clients insatisfaits et la meilleure façon de gérer leurs insatisfactions.