Développement en franchise : Comment fixer le cap de la satisfaction client à tout le réseau?

Dés qu’il commence à se développer, un réseau de franchise doit assurer une expérience positive aux clients dans tous ses points de vente. Un faux pas dans un seul magasin peut entacher tous les autres ! La tête de réseau doit guider ses franchisés vers un même niveau d’exigence de satisfaction client. Retour sur cette démarche cruciale pour bien déployer une franchise.

Tribune par Timothée De Laitre, PDG de WizVille

Au lancement d’un réseau de franchise, il n’est pas rare de passer de quelques dizaines de points de vente à une centaine en quelques mois. Dans ce contexte d’essor rapide, il faut également saisir l’occasion d’instaurer une image de marque positive. L’enjeu pour la tête de réseau: concilier son développement et le contrôle de la qualité dans toute la franchise.

Installer tout de suite une image de qualité cohérente

La qualité d’un réseau se reflète avant tout dans les avis clients. Si leur expérience n’est pas assez positive, ils ne reviennent pas et le réseau manque de les fidéliser à sa phase de lancement. La tête de réseau doit aider ses franchisés à adopter une approche commune de la relation client et à travailler au même niveau d’exigence en termes de satisfaction client. Accueil, conseil, techniques de mises en avant de l’offre : le client doit retrouver la même qualité quel que soit le magasin qu’il fréquente. Cette qualité associée à la marque cimente tout le réseau.

Par ailleurs, le traitement des insatisfactions doit faire l’objet d’une attention toute particulière. Il ne faut pas perdre de vue que seuls 5% des clients insatisfaits se manifestent, donnant l’occasion de leur proposer une solution adaptée. Ainsi, 95% des clients insatisfaits disparaissent tout simplement des radars, sans possibilité de leur offrir une alternative. Il est crucial de donner aux nouveaux franchisés les moyens d’identifier toutes les insatisfactions pour les traiter immédiatement et basculer l’expérience en magasin dans un cercle vertueux.

Adopter de nouveaux moyens d’interagir avec les clients

Dans un contexte de développement rapide, la réactivité et l’exhaustivité sont de mise pour mettre tous les nouveaux franchisés au diapason de la qualité et de la satisfaction client. Il faut prendre en compte l’avis de tous les clients, ce qui implique de pouvoir le recueillir, et y répondre sans attendre. Les systèmes classiques de client mystère arrivent vite à leur limite : onéreux, pas assez fréquents, ils donnent peu de chance de connaitre le ressenti des clients en temps réel et à l’échelle du réseau.

C’est pourquoi le feedback management en magasin doit évoluer pour enclencher une relation continue en temps réel. De nouveaux outils de communication digitale contribuent à établir des échanges qui se démarquent : questionnaires de satisfaction envoyés via SMS et e-mail automatisés après le passage en point de vente, site web dédié à l’écoute du client, relayé via URL sur les supports de communication du point de vente (ticket de caisse, PLV etc.) ou sur les réseaux sociaux… Les réseaux équipés d’une telle solution entendent en continu ce que les clients ont à dire, y compris ceux qui ne se seraient pas manifestés autrement. Le recueil des avis des clients permet d’être très réactif pour créer des solutions et des nouveautés en magasin. Il facilite aussi une vue d’ensemble de la qualité du réseau et le partage des meilleures pratiques pour satisfaire les clients, les faire revenir et, in fine, développer l’activité.

En fin de compte, confier l’image et la qualité d’un réseau à des franchisés équivaut à leur donner une grande responsabilité. Il revient par contre à la tête de réseau d’orchestrer la démarche et d’innover pour les aider à créer une expérience client unique dans chaque magasin.

A propos de WizVille

Créée en janvier 2012 par Timothée de Laitre et Romain Lauwerier, WizVille est une start-up parisienne qui édite une solution SaaS (software as a service) de pilotage de l’expérience client pour les réseaux de points de vente. Elle fournit à ces derniers une solution entièrement tournée vers l’animation de leur réseau de points de vente sur la base des avis de leurs clients. Cette start-up parisienne a rapidement su convaincre de grands groupes tels que Monoprix, Groupe Le Duff avec Brioche Dorée, Laforêt immobilier, Groupe Etam avec 1.2.3 et Undiz ou encore le groupe 5àsec.