Retail et expérience client : Actus et bonnes pratiques

Comment tourner les avis Google My Business à votre avantage ?

Êtes-vous chargé de la satisfaction client, de la communication ou des performances commerciales de votre réseau de points de vente ? Si oui, les avis Google My Business sont probablement l’un des outils les plus influents dans vos résultats. Ces avis, laissés par vos clients, ne se contentent pas de refléter leurs expériences : ils influencent directement votre visibilité en ligne, votre trafic en magasin et la perception globale de votre entreprise.

Saviez-vous que 97 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de prendre une décision d’achat ? Ces commentaires, qu’ils soient sollicités ou spontanés, façonnent votre e-réputation et influencent votre positionnement sur les moteurs de recherche. De plus, la qualité et la quantité des avis publiés déterminent si un internaute choisira ou non de visiter votre établissement.

Les pages Google My Business, outils essentiels pour les consommateurs modernes, offrent bien plus que des informations de base comme vos horaires, votre adresse ou votre numéro de téléphone. Elles permettent également de centraliser et de visualiser les retours clients, devenant ainsi une véritable vitrine numérique pour votre entreprise.

Dans ce contexte, il est essentiel de ne pas seulement subir ces avis, mais de les transformer en atouts stratégiques pour renforcer votre trafic, accroître vos ventes et fidéliser votre clientèle.

Pour vous aider, nous avons identifié 6 actions concrètes pour tirer pleinement parti des avis Google My Business et les utiliser comme moteur de votre croissance à long terme.

1. Réduire les avis négatifs avec des feedbacks privés

Les avis clients négatifs sont sur-représentés sur Google My Business. En effet, les clients qui ont connu une expérience négative avec une marque sont 2 à 3 fois plus enclins à publier un avis.

Pour les clients, une expérience positive est juste "normale". Or, on ne parle pas des trains qui arrivent à l'heure. Par contre, si l'expérience ne s'est pas déroulée comme prévue, s'ils en sont sortis frustrés, déçus, agacés, ils dégaineront leur smartphone pour dézinguer l'enseigne sur Google My Business.

Pour limiter la diffusion d'avis négatifs, la parade consiste à demander au client son avis en privé... avant qu'il ait le temps de le donner en public. Vous vous donnez alors une chance de traiter l'insatisfaction et de rétablir la situation.

2. Invitez tous vos clients à publier un avis Google My Business

Si vous ne managez pas vos avis clients Google, vous laissez le champ libre aux avis spontanés. Comme les avis négatifs y sont naturellement plus représentés que les avis positifs, ils tirent votre note globale vers le bas.

Pour obtenir une note plus représentative de votre niveau réel de satisfaction client, il vous suffit de demander à tous les clients de publier un avis.

Si ce n'est pas possible ou si vous ne souhaitez pas le faire, vous pouvez aussi identifier vos ambassadeurs (voir l'étape précédente) et les rediriger vers votre page Google My Business.

3. Répondez à tous les avis Google

97% des acheteurs qui lisent les avis clients en ligne lisent aussi les réponses des entreprises.

Vous avez donc tout à gagner à répondre à tous les types d'avis : négatifs, neutres ou positifs.

En répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous prenez l'insatisfaction du client en compte et que vous désirez y remédier. D'ailleurs, plus de 53% des clients qui publient un avis négatif attendent une réponse dans la semaine. Ils veulent vous faire réagir.

Pour ce qui est des avis positifs, y répondre est une façon de remercier le client pour sa prise de parole et de l'inciter à revenir vers vous.

4. Déléguez le traitement des avis aux équipes locales

Vos collaborateurs terrain sont en première ligne. Ils connaissent les clients. Ils sont garants de l'expérience client de l'enseigne.

Qui de mieux placé pour répondre aux avis en ligne ?

En cas d'avis négatif, alertez les équipes terrain et adressez-leur des rappels afin que l'insatisfaction ne reste pas sans réponse.

5. Exploitez le feedback client pour mobiliser vos équipes

Compte tenu du nombre croissant d'avis clients Google, Google My Business devient un canal d'écoute client à part entière.

Vous pouvez analyser le verbatim des avis Google My Business pour détecter les points forts et les principaux motifs d'insatisfaction sur l'expérience dans vos points de vente.

Vous pouvez aussi utiliser ce feedback pour créer de l'émulation entre vos magasins.

6. Surpassez vos concurrents grâce à l’analyse des avis Google

Les avis Google My Business vous aident à évaluer votre niveau de satisfaction et l'état de votre réputation en ligne.

Mais, pour faire la différence avec vos concurrents, avoir une bonne note Google ne suffit pas. Vous devez avoir la meilleure note pour inciter les consommateurs hésitants à choisir votre point de vente.

Les avis Google My Business sont un outil de comparaison unique avec les autres enseignes. Vous pouvez les exploiter pour réaliser un benchmark concurrentiel local ou national.

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Photo Unsplash libre de droit

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