Ecoute client, la nouvelle arme des commerçants de proximité

Fréquenté aujourd’hui par 62% des français, le commerce de proximité aurait gagné plus de 10 points de taux de pénétration en l’espace de 5 ans, entre 2009 et 2014*. Une tendance qui continue de gagner en popularité.

Si ce regain de dynamisme est en partie dû au vieillissement de la population et à l’approfondissement de la pensée écologiste (préférences pour les produits et services locaux, réduction des déplacements en voiture…), il s’explique également par la volonté des habitants de centres urbains de récréer les liens sociaux et la proximité relationnelle qui viennent à manquer dans les zones commerciales de périphérie.

Pour attirer et fidéliser cette clientèle, les commerçants doivent donc jouer la carte du relationnel et de l’expérience client en magasin. Et pour accompagner ces démarches ils sont nombreux à se tourner vers les solutions d’écoute client.

Comprendre les attentes pour re-inventer l’expérience client en magasin

Qualité de l’accueil, gamme de prestations, conseils prodigués, rapidité de service, disponibilité du personnel, propreté des locaux…avec l’écoute client, les commerçants reçoivent en continu des retours sur la perception de leurs clients de l’expérience proposée en magasin. Ils sont ainsi en mesure d’évaluer leur degré de satisfaction réel vis-à-vis de chaque aspect du parcours client, de mieux comprendre pourquoi ces derniers ont choisi leur enseigne et de déterminer les points à améliorer ou services à développer pour éviter une nouvelle fuite de la clientèle dans les années à venir.

Les boutiques de services sont également friands de ces nouvelles technologies. Depuis 2013, le groupe 5àsec scrute en continu le retour de ses clients dans les pressings équipés de la solution de feedback management WizVille. L’expert des deux roues, DocBiker, a quant a lui choisi de donner la parole à ses clients dans une vingtaine de franchises. Avec un fort taux de réponse et une satisfaction moyenne de 9.8/10, le groupe n’hésite plus à diffuser ses avis en ligne.

Créer un dialogue pour renforcer la proximité

« Parfait, rien à redire ! », « Personnel de caisse très désagréable. A éviter ! »…Que ce soit pour régler un litige ou pour remercier un client ayant fait part d’un avis très positif, chaque retour est l’occasion d’instaurer le dialogue pour créer une relation de confiance et apprendre à connaître le client personnellement. Cette proximité est d’ailleurs attendue par ce dernier, qui apprécie d’être écouté et de voir ses retours pris en compte.

En gérant les insatisfactions en temps réel, les commerçants sont également en mesure d’éviter que les clients mécontents ne répandent leurs avis négatifs sur les nombreux sites tiers à leur disposition aujourd’hui. On le sait, les détracteurs les plus néfastes sont ceux qui arrêtent toute interaction avec une marque suite à un différentiel.

Générer du flux dans les boutiques et points de vente

Une bonne communication permet d’attirer de nouveaux clients dans les points de vente. Si un client satisfait en parlera en moyenne à trois personnes de son entourage, la diffusion de son avis en ligne est susceptible de toucher beaucoup plus de clients potentiels :  88% des consommateurs ont déjà recherché des avis en ligne afin d’apprécier la qualité de service proposé par un commerçant ou fournisseur de service local et 34% déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promos ou offres spéciales. La visibilité et la notoriété des enseignes locales en dépendent donc fortement. La nouvelle popularité des sites permettant de vérifier l’origine des avis qu’ils diffusent ne devrait donc pas retomber de sitôt.