Quel email pour accompagner un questionnaire de satisfaction client ?

L’email reste le canal le plus couramment utilisé par les entreprises pour recueillir des avis clients. 92% des clients WizVille l’intègrent dans leur dispositif pour accompagner un questionnaire de satisfaction client.

Le canal offre plusieurs avantages. Il est quasiment gratuit. Il est assez simple à utiliser et offre une expérience de sollicitation personnalisable, qualitative et relativement peu intrusive. Par rapport à d’autres canaux, il présente des taux de retour très satisfaisants (jusqu’à 50% dans certains dispositifs) mais aussi une bonne qualité des réponses.

Toutefois, le niveau de performance du canal emailing est très tributaire du contenu du message d’invitation. 

Pour obtenir des retours, il faut que le destinataire ouvre votre email, le lise et consente à répondre au questionnaire. La maîtrise des bonnes pratiques emailing en matière de délivrabilité et la qualité de votre copywriting influent donc fortement sur les taux de retour.

Dans cet article, nous vous livrons nos conseils pour rédiger l’email qui donnera envie à vos clients de répondre à votre questionnaire. Puis nous vous présentons quelques exemples de mails qui ont généré des taux de réponses au-dessus de la moyenne.

Pourquoi devez-vous absolument soigner votre email d’accompagnement ?

L’envoi d’un email d’accompagnement à un questionnaire de satisfaction est souvent une tâche redoutée. 

En interne, vous comprenez bien l’enjeu : obtenir un taux de réponse significatif pour que l’analyse soit la plus représentative possible. Mais celui ou celle qui a la responsabilité de la rédaction du courriel se retrouve toujours un peu seul(e) face à sa page blanche.

Si vous voulez lui ajouter encore un peu de pression, parlez-lui des taux moyens.

Selon la Data & Marketing Association (DMA), le taux d’ouverture moyen en emailing se situe aux alentours de 18,15%. Le taux de clic moyen est de 5,33%. En moyenne, quand vous envoyez un email, un peu moins d’un destinataire sur 20 l’ouvre et environ une personne sur 20 clique effectivement sur votre bouton de call-to-action.

Mais la bonne nouvelle, c’est que ce sont des moyennes. Et, donc, en soignant la rédaction de vos emails, vous pouvez les surpasser, parfois largement.

Pour cela, il faut optimiser votre message d’accompagnement. C’est indispensable pour :

• Passer la barrière des filtres antispam et vous assurer que le message arrive effectivement dans la messagerie de votre destinataire
• Maximiser les chances que votre interlocuteur ouvre le message
• Faire en sorte qu’il le lise et le comprenne aisément
• L’inciter à passer à l’action et à répondre effectivement à votre questionnaire

A chacune de ces étapes (on pourrait presque dire « check points ») répondent des bonnes pratiques qui vous aideront à faire avancer vos destinataires jusqu’à votre objectif : la complétion du questionnaire. 

Les voici.

4 conseils pour rédiger le parfait email d’accompagnement au questionnaire de satisfaction client

#1. Soignez la rédaction de l’objet

Selon une étude Hubspot, 69% des emails classés en spam le sont à cause de leur objet.

Un mauvais objet, c’est donc un peu comme une note éliminatoire à un examen. Vous réduisez drastiquement la probabilité que votre interlocuteur accède à votre message. 

L’objet doit idéalement être assez court et pensé pour inciter le client à ouvrir le message. Pour la rédaction des lignes d’objet, 2 écoles coexistent :

• Un objet dédié au questionnaire du type « Votre avis nous intéresse » ou « Qu’avez-vous pensé de votre achat ? ». Ces accroches classiques sont les plus fréquemment utilisées.
• Un message de remerciement du type « Merci pour votre achat »

Chez WizVille, nous avons testé les 2 options. Nous observons de meilleurs taux d’ouverture sur les emails qui associent un message de remerciement et une invitation à compléter un questionnaire. 

Ça peut paraître contre-intuitif dans la mesure où l’objectif réel du message n’est pas explicite. Mais, après un achat, les clients s’attendent à recevoir un remerciement. La gratitude suscite en retour de l’optimisme et de l’enthousiasme. Le client se sent considéré. Plus trivialement, il sait que l’email de remerciement post-achat peut contenir des informations importantes liées à la facturation, à son compte de fidélité ou encore à la bonne utilisation du produit. 

Pour toutes ces raisons, il est plus enclin à l’ouvrir, alors que l’approche classique s’apparente pour lui à une tâche supplémentaire, qu’il pourra remettre au lendemain et finalement oublier dans les catacombes de sa boîte de messagerie.

Toujours selon Hubspot, le taux d’ouverture des emails de remerciement se situe autour de 42%, donc très loin au-dessus des 18% des emailings B2C au global.

#2. Personnalisez votre message

Dès l’objet de l’email, vous pouvez utiliser la personnalisation pour créer une connexion avec le destinataire. 

Quelle accroche vous semble la plus efficace entre :

1. Marie, merci pour votre achat !
2. Merci pour votre achat !

La première a le mérite de s’adresser à vous spécifiquement. Vous n’êtes plus un destinataire parmi d’autres, mais interpellé en tant que personne.

Dans le cœur du message, vous pouvez aussi personnaliser avec le prénom du client.

Mais la personnalisation ne s’arrête évidemment pas là. Pensez aussi à rappeler à votre interlocuteur le contexte de l’achat ou de l’interaction avec votre enseigne. Par exemple, vous pouvez lui rappeler précisément où, quand il a fait l’achat et quel produit il a acheté.

#3. Expliquez le « pourquoi » du questionnaire

De prime abord, donner de son temps pour répondre à un questionnaire ne va pas de soi. Pour inciter le client à jouer le jeu, précisez les raisons pour lesquelles vous menez cette enquête et expliquez-lui pourquoi sa contribution est importante.

En une phrase, vous pouvez, par exemple, préciser que votre enquête a pour objectif l’optimisation de l’expérience en magasin ou encore l’amélioration de vos produits/services. 

Soyez transparent sur vos buts pour mettre le client en confiance. S’il a le moindre doute sur la finalité de votre démarche, il préférera ne pas répondre.

#4. Incluez la première question directement dans le corps de l’email

Le contenu de votre email d’accompagnement doit être court. Beaucoup de clients lisent leurs emails sur mobile. 

Pour maximiser le taux de clic, votre call-to-action (CTA) doit se situer au-dessus de la ligne de flottaison. Autrement dit, il doit pouvoir être cliqué sans que votre interlocuteur n’ait besoin de scroller.

Enfin, votre but est de faire entrer le client dans le questionnaire. Pour ce faire, une astuce consiste à intégrer la première question directement dans le corps du mail avant de le diriger vers la page du questionnaire. Puisqu’il a déjà commencé à répondre, il se dira qu’il peut bien continuer.

Cette astuce nous permet, avec nos clients, de gagner 15 à 20% sur le taux de réponse.

Exemples : templates d’email pour inviter à répondre à vos questionnaires de satisfaction

Si on applique tous les conseils de la section précédente, on arrive à un email-type qui ressemble à ça :

Objet : Marie, merci pour votre achat du 5 février !

Bonjour Marie,

Vous avez récemment acheté (produit) dans notre magasin de (Identification du magasin). On espère qu’il vous donne entière satisfaction.

Dans un souci d’amélioration de notre expérience client, nous vous invitons à partager votre avis.

[question NPS] ou [question de satisfaction globale]

Merci et à très bientôt dans nos magasins.

Evidemment, il est nécessaire d’adapter votre message au ton de votre marque. Vos clients doivent retrouver le « tone of voice » que vous déployez sur vos autres canaux de communication. Mais les éléments-clés restent toujours à peu près constants.

Conclusion

Vous l’avez compris. Le contenu de l’email d’accompagnement a un impact très fort sur le taux de réponse.  En suivant nos conseils, vos performances devraient augmenter. 

Néanmoins, d’autres critères influent aussi sur la réussite de vos enquêtes : 

• Le moment de l’envoi
• Le choix de l’expéditeur
• Les relances

Vous avez besoin de vous faire accompagner sur la mise en place de votre dispositif de collecte d’avis clients ? 

Et si vous en parliez avec un de nos conseillers ?