Enquêtes de satisfaction client et conservation des données : que dit la réglementation ?

Dans le cadre de vos dispositifs de recueil d’avis clients, vous traitez des données à caractère personnel. 

Les données à caractère personnel englobent toutes les informations permettant d'identifier directement ou indirectement une personne physique : nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse IP… 

L'utilisation de ces données est encadrée par le Règlement Général sur la Protection des Données. Parmi les principes énoncés dans le RGPD figure notamment la limitation de la durée de conservation.

Vous voulez vous mettre en conformité avec la règle et éviter les sanctions ? Suivez le guide.

Le principe de limitation de la durée de conservation des données personnelles

Le principe de limitation de la durée de conservation, énoncé à l'article 5 du RGPD, exige que chaque responsable de traitement détermine une durée de conservation des données personnelles cohérente et justifiée par rapport à l'objectif de leur traitement. 

En d'autres termes, sauf dans certains cas très spécifiques, les données personnelles ne peuvent pas être conservées indéfiniment.

Par principe, les données doivent être effacées après la phase d'utilisation courante, c'est-à-dire lorsque leur objectif initial est atteint. 

Cependant, il existe des cas où les données peuvent être archivées plutôt qu'effacées, sous certaines conditions. De plus, les données peuvent être anonymisées pour rendre impossible l'identification des personnes concernées. Une fois anonymisées, elles ne sont plus considérées comme des données personnelles, échappant ainsi à la réglementation sur la protection des données.

Comment déterminer la durée de conservation dans le cadre des enquêtes de satisfaction ?

Le RGPD ne fixe pas de durées de conservation spécifiques pour les données personnelles. Celles-ci sont déterminées par d'autres textes législatifs ou réglementaires, par des délibérations de la CNIL ou par les besoins opérationnels de l'organisation. 

En l'absence de directives claires, il appartient au responsable du traitement de définir une durée basée sur la finalité du traitement, en tenant compte des spécificités de chaque situation.

Dans le cadre des enquêtes de satisfaction client, aucun texte réglementaire n’impose ni ne recommande de durée de conservation précise. Le référentiel de la CNIL relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales indique que la durée recommandée correspond à la durée nécessaire pour la réalisation de l'objectif de l'enquête (sauf si le client exerce son droit d’opposition ou retire son consentement).

C’est donc le responsable de traitement qui détermine jusqu’à quand les données sont nécessaires pour atteindre l’objectif fixé. A l’issue de la période d’utilisation courante, le responsable de traitement doit procéder à l’anonymisation ou à la destruction de manière sécurisée de toutes les données.

En cas de non-respect du principe de limitation de la durée de conservation, vous vous exposez à des amendes administratives, conformément à l'article 83.5 du RGPD, pouvant aller jusqu'à 20 millions d'euros ou 4% du chiffre d'affaires annuel mondial total de l'année précédente pour les entreprises.

Le responsable de traitement est également tenu de documenter toutes les étapes du processus de conservation des données pour démontrer la conformité aux règles sur la protection des données.

Comment WizVille gère la conservation des données issues de vos dispositifs ?

Chez WizVille, le délai de conservation des données peut être personnalisé de 1 mois à 48 mois, en fonction de la fréquence d’achat client propre aux activités exercées par chaque entreprise utilisatrice. 

Habituellement, nous constatons que nos clients fixent à 24 mois la durée de conservation raisonnable des données personnelles dans le cadre des dispositifs de recueil d'avis. En effet, cela leur permet d'apprécier l'évolution de la satisfaction de leurs clients en comparant plusieurs avis réalisés pendant cette période. Cependant, dans des verticales comme l’optique/audition, où la fréquence d’achat est plus espacée, la durée de conservation peut être plus longue. Cela se justifie par le fait que le client pourra offrir un meilleur service, dans ces industries, en conservant les données plus longtemps.

Dans tous les cas, nous gérons nativement le délai raisonnable de conservation des données dans la solution. Au-delà du délai établi, les données sont anonymisées. Toutes les données personnelles sont supprimées, mais nous conservons les transactions, les informations quantitatives et l’avis en lui-même (si la personne concernée n'a pas fait de nouvelles demandes dans le délai fixé par le responsable du traitement).

Dans le cadre de vos dispositifs de mesure de la satisfaction, vous devez respecter les réglementations en vigueur. Sous peine de sanctions, vous devez donc répondre au principe de limitation de la durée de conservation des données à caractère personnel. 

En passant par WizVille, vous avez la garantie que vos dispositifs sont bien conformes. Nos équipes exercent en effet une veille réglementaire constante. Nous sommes également assistés, sur les questions de conformité, par notre Data Protection Officer, le cabinet Paradox Avocats.

Vous avez des questions sur la durée de conservation des données ?

Source : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/guide_durees_de_conservation.pdf

Source image : Freepik libre de droits