Optique / Audition : comment booster le trafic dans vos centres grâce aux avis Google ?

Les marchés de l’optique et de l’audition sont des marchés dynamiques, qui attirent les convoitises. A mesure que la concurrence s’intensifie, les enseignes misent sur l’expérience client pour se différencier.

Et si les avis clients Google My Business étaient votre meilleur allié pour augmenter votre trafic et vos ventes ?

La demande en lunettes et corrections visuelles est soutenue par des facteurs structurels comme le vieillissement de la population et l’utilisation croissante des écrans. En 2021, 45 millions de Français (environ 3 français sur 4) sont affectés d’un trouble de la vision ou d’une maladie visuelle.

Le marché de l’audition est en plein boom (+68% entre le 1^er semestre 2019 et le premier semestre 2021), dopé par la réforme du « 100% santé ». Là aussi, le vieillissement de la population ou encore la pollution sonore soutiennent également la demande en appareillage auditif.

Alors que ces marchés, notamment sous l’effet des confinements, se sont largement digitalisés, les avis clients publics jouent un rôle décisif dans le choix d’un point de vente.

Découvrez nos 6 conseils pour maîtriser votre e-réputation et tirer profit des avis en ligne.

#1. Invitez vos clients à publier un avis sur Google My Business

Marc a besoin d’une paire de lunettes. A Paris, il avait ses habitudes. Mais, maintenant qu’il a emménagé dans le Morbihan, il va devoir faire confiance à un nouvel opticien. Il a repéré plusieurs magasins d’optique dans sa ville. Mais comment choisir ?

Pour prendre sa décision, il recherche sur son smartphone « opticien + le nom de la commune » et compare les notes Google des différents points de vente. D’emblée, il élimine les moins bien notés. Puis, il consulte les avis sur les autres magasins. « Hum, se dit-il, celui-ci a très peu d’avis et les avis datent de quelques mois ». Hop, éliminé !

Vous l’aurez compris. Pour retenir l’attention de Marc, vous devez avoir :

• Une bonne note globale
• Suffisamment d’avis pour que la note soit représentative : 49% des consommateurs considèrent que le nombre d’avis clients est un facteur essentiel dans leur décision d’achat. (Source : BrightLocal)
• Des avis récents pour inspirer confiance

Or, spontanément, les clients mécontents sont les plus enclins à publier un avis Google. Les avis négatifs sont donc sur-représentés sur la plateforme. Si vous n’adoptez pas une démarche proactive de recueil d’avis, vous allez donc avoir peu d’avis et des avis très critiques sur vos points de vente.

En incitant tous vos clients à publier un avis, vous allez au contraire cocher toutes les cases pour rassurer Marc (et les autres !) et augmenter votre trafic en point de vente :

• Une note plus élevée (idéalement meilleure que vos concurrents)
• Un nombre d’avis significatifs
• Des avis récents

Pour cela, quand vous adressez à vos clients une enquête de satisfaction post-visite, invitez-les à donner sur leur avis sur votre fiche Google My Business. De plus, ainsi, vous pourrez lier plus facilement un avis à une expérience vérifiée en point de vente.

#2. Répondez à tous les avis clients en ligne

Plusieurs clients ont pris le temps de publier un avis sur Google My Business. En partageant leur ressenti sur leur expérience avec votre enseigne, ils aident vos futurs clients à faire leur choix.

Quelle que soit leur opinion sur leur expérience avec vous, prenez soin de répondre à chaque avis publié.

Véronique vous attribue une mauvaise note. Hier, elle a accompagné sa mère Yvette dans votre centre à Poitiers. Et elle pointe le temps d’attente (« on avait pourtant rendez-vous ! ») et le manque d’amabilité de l’audioprothésiste (« il s’est adressé à ma mère comme si elle était une enfant de 5 ans »). Ouch !

Évidemment, vous ne voulez pas laisser Véronique sur cette mauvaise impression. En lui répondant, vous montrez que vous prenez en compte son ressenti et que vous proposez des solutions pour remédier à cette mauvaise expérience.

C’est important pour :

• Véronique : 95% des clients insatisfaits reviennent vers une enseigne si elle traite rapidement et efficacement leur insatisfaction.
• Les internautes qui consultent les avis : 97% des acheteurs qui lisent les avis clients en ligne lisent aussi les réponses des entreprises.

Répondre aux avis négatifs est une pratique courante. En revanche, beaucoup d'entreprises ne prennent pas soin de répondre aux commentaires positifs.

Fanny est très contente de ses nouvelles prothèses auditives : « Non seulement j’entends bien mieux, même au téléphone. Mais, en plus, elles sont très discrètes. Merci à la conseillère qui a été très pro et très patiente avec moi ! ».

Pensez à la remercier, à lui faire part du bonheur de l’équipe à la lecture de son commentaire. Dites-lui que vous serez ravis de la revoir prochainement et identifiez-la comme un ambassadeur potentiel pour lui faire part d’offres exclusives ou l’intégrer dans un programme de parrainage, par exemple.

#3. Mobilisez vos équipes locales sur la gestion des avis Google

Si Marc ou Fanny sont satisfaits de leur expérience avec votre enseigne, c’est en grande partie grâce à vos équipes en point de vente. Leur accueil, leur expertise, la patience dont ils ont fait preuve ont fortement impacté le ressenti de vos clients.

Pour Véronique et Yvette, là aussi, c’est aussi la relation humaine en point de vente qui prévaut dans leurs retours négatifs.

Alors quoi ? Vous allez leur faire une réponse standardisée, sans affect, gérée par le service communication du siège central ?

C’est une possibilité. Mais n’avez-vous pas plutôt intérêt à partager les avis aux équipes locales pour qu’elles puissent proposer des réponses circonstanciées ?

Vous pouvez aussi opter pour une solution intermédiaire : donner les clés du traitement des avis clients aux collaborateurs terrain tout en activant une option de validation des réponses par le siège.

#4. Comparez-vous à vos concurrents grâce aux avis clients

L’e-réputation joue un rôle important dans les prises de décisions des consommateurs. Le réflexe naturel des clients consiste à aller sur Google pour rechercher de l’information et comparer les différents points de vente.

Cela signifie que votre note Google My Business a surtout de la valeur en comparaison avec celle de vos concurrents locaux. Si vous avez une note de 4,7 sur 5 avec 300 avis, les clients iront quand même chez l’enseigne d’en face qui, elle, présente une note de 4,8 sur 5 avec un nombre d’avis équivalent.

Alors, avez-vous la meilleure note ?

Pour le savoir, comparez votre note et son évolution à celle de vos concurrents locaux en réalisant un benchmark concurrentiel. Et si vos concurrents font mieux, essayez de comprendre, à travers l’analyse du verbatim client, quels sont les points qui font la différence !

#5. Analysez les avis clients Google pour améliorer votre expérience en magasin

Au même titre que le feedback client recueilli sur les autres canaux, les avis Google My Business sont le reflet de votre expérience client. Il est important de les prendre en compte non seulement en y répondant de façon individuelle.

Mais il est tout aussi important de procéder à une analyse approfondie du verbatim client pour :

• Améliorer votre expérience client globalement, au niveau de l’enseigne
• Optimiser l’expérience dans chacun de vos points de vente

L’analyse des avis doit vous permettre de repérer des axes d’amélioration et de dégager des pistes concrètes à explorer au niveau national, mais aussi localement avec vos équipes terrain.

#6. Diffusez vos avis vérifiés pour rassurer et attirer des clients

L’impact des avis clients sur le trafic en magasin et, donc, sur votre chiffre d’affaires est conséquent.

Diffuser des avis vérifiés sur vos différents canaux (site web, tiers de confiance, point de vente, …) contribue à :

• Rassurer sur votre expérience client
• Donner confiance aux clients hésitants
• Optimiser la visibilité en ligne de vos points de vente
• Améliorer votre e-réputation

Au final, la diffusion d’avis a des effets très positifs sur les visites dans votre réseau.

Vous voulez attirer et fidéliser vos clients dans votre centres ? Vous voulez améliorer votre trafic en point de vente grâce aux avis clients et surpasser vos concurrents locaux ?

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