Quels outils et études pour mesurer la satisfaction client ?

Quelle étude de la satisfaction client mettre en place ? Quel est l’outil le plus efficace pour ce faire ? Ce sont des questions que se posent de plus en plus d’entreprises soucieuses d’incorporer la voix du client à leurs stratégies et processus de développement. 

Voici quelques conseils pour bien choisir sa solution de mesure de la satisfaction client :

L’écoute client passive : être en veille continue

On parle d’écoute passive des clients, lorsque vous attendez que ces derniers vous apportent de façon spontanée leurs félicitations ou insatisfactions, notamment via le service client.

Vous pouvez également écouter de façon passive la voix de vos clients en surveillant au quotidien leur feedback et commentaires publiés sur les réseaux sociaux, les plateformes tierces d’avis clients, les forums de discussion…

Des outils tels que Social Mention, Mention ou tout simplement Google Alertes peuvent vous aider, en vous alertant dès qu’un contenu évoquant votre marque est publié sur les réseaux sociaux ou le web.

L’écoute client active : sonder directement les clients

L’écoute client peut aussi être active : c’est le cas si vous faites l’effort de chercher à savoir ce que pensent vos clients, en recueillant vous-même leurs avis. C’est la solution la plus efficace pour prendre en compte la voix de l’ensemble de vos clients et ainsi avoir une vision plus réaliste (et généralement plus positive) de la perception client de vos services. Trois types d’études de la satisfaction client peuvent être réalisées :

L’étude de satisfaction client ad hoc

L’étude « ad hoc » est un sondage client mis en place par une entreprise à un moment T, dans un but très précis : Il peut l’aider à mieux comprendre un phénomène (“pourquoi cette baisse soudaine du panier moyen dans le point de vente x ?”), à évaluer la satisfaction client suite à un évènement précis (une soirée organisée dans un point de vente, des promotions anniversaires…) ou encore à se renseigner sur le ressenti des clients vis-à-vis des produits existants avant le développement ou la commercialisation d’un nouveau produit.

Les entreprises mettant en place des études ad hoc font souvent appel aux services d’une société tierce, telle que Athlane ou GMV, qui gèrent la création et l’envoi des questionnaires et remontent les informations recueillies sous forme de rapport.

L’étude ad hoc peut être menée sur un petit échantillon de clients et réalisée par téléphone, email ou courrier, ou bien s’adresser à l’ensemble de sa clientèle pour une meilleure représentativité.

L’avantage de ce type d’étude est qu’il permet de répondre avec précision à une question en particulier, et évite au maximum le biais lié aux questions parasites. L’inconvénient est bien-sûr qu’il ne permet pas de mesurer la satisfaction client dans sa globalité.

L’enquête de satisfaction client ponctuelle

Un choix intermédiaire de mesure de satisfaction client est l’enquête de satisfaction ponctuelle. L’enquête de satisfaction ponctuelle permet de sonder ses clients de façon régulière, à des dates pré-déterminées, généralement, une fois par trimestre ou une fois par an.

Le but de ces enquêtes ponctuelles est d’assurer un suivi périodique de l’évolution de la satisfaction client, notamment suite à la prise en compte des résultats de la précédente enquête et à la mise en place de mesures correctives.

S’il est possible de faire appel à un outil automatisé de recueil d’avis clients comme WizVille pour faciliter l’administration de ce type de questionnaire ainsi que la gestion des retours clients, pour des raisons de coûts, la majorité des PME font appel des solutions simplifiées de questionnaires en lignes, tels que Survey Monkey ou Areyounet.

L’inconvénient principal de l’enquête de satisfaction ponctuelle est qu’elle ne permet pas de repérer en temps réel ses failles ni de rattraper rapidement d’éventuels clients insatisfaits. De plus, les résultats sont peu précis car l’expérience évaluée n’est plus fraîche en mémoire pour de nombreux clients, et certains détails peuvent avoir été oubliés. 

Le suivi de la satisfaction en continu

A ce jour, les outils les plus complets de mesure de la satisfaction sont les solutions de pilotage de la satisfaction client en temps réel et en continu. Elles permettent d’évaluer la satisfaction à chaud tout au long du parcours client et prospect : de la recherche d’informations à l’achat, en passant par les demandes de devis ou encore le service après-vente. Chaque client peut être interrogé en temps réel sur l’interaction qui vient d’avoir lieu.

Favorisée par les grandes entreprises avec des bases clients conséquentes, cette solution donne une vision à 360° de la satisfaction client, permet de déterminer en temps réel les points faibles et les points forts liées à chaque expérience et de prendre les mesures correctives pour améliorer l’expérience client globale au quotidien.  Certains solutions, telles que WizVille sont aujourd’hui capables de s’adapter à tous les canaux de contact. Les enquêtes de satisfaction peuvent alors être proposées :

• Par email
• Par sms
• Sur borne tactile en point de vente
• Par SVI
• Sur un site web ou une application
• …

Autre avantage de ce type d’outil de mesure de la satisfaction client : un module de mise en place et de partage de plans d’actions basés sur les avis clients et notes de satisfaction facilite le management des équipes au quotidien.