Intelligence artificielle : 5 exemples concrets d’application pour le retail

Fin 2016, Forrester a prédit une hausse annuelle de plus de 300% des investissements dans l’intelligence artificielle. L’engouement fort pour les technologies de l’IA devrait se poursuivre en 2018, et notamment dans le secteur du retail où les cas d’applications sont de plus en plus nombreux :

1. Prédire les achats futurs et booster les ventes

Certains acteurs du retail utilisent d’ores et déjà l’intelligence artificielle pour prédire les achats futurs de leurs clients et booster leurs ventes. C’est le cas d’Amazon, qui propose actuellement l’un des systèmes de recommandation produits les plus performants du marché, basé sur son propre système de deep learning, nommé DSSTNE.

Lorsque Amazon recommande un produit sur son site, ce n’est pas un hasard. Son système de recommandation intègre pour cela certains éléments clés : les produits achetés par le client dans le passé, les produits présents dans le panier d’achat ou sur une liste de voeux, ainsi que les produits vus et achetés par des clients tiers aux comportements similaires.

Dans les années à venir, le système développé par Amazon pourrait aller encore plus loin dans les prévisions d’achats. Le géant du e-commerce a en effet récemment déposé une demande de brevet pour un système de livraison destiné à réduire encore davantage les délais en anticipant les besoins des clients.  L’objectif : expédier les produits vers la zone d’habitation du client, voire directement à sa porte avant même que ce dernier n’ait effectué de commande.

2. Informer et divertir les clients en point de vente

En 2017, les robots humanoïdes en point de vente étaient l’une des grandes tendances technologiques du moment. Le plus connu est incontestablement Pepper, ce robot blanc au visage bienveillant, développé par Softbank Robotics, et adopté par des enseignes comme Carrefour, Kiabi, Axa Bank ou encore Renault.

D’une hauteur de 1m20 et fonctionnant avec une batterie rechargeable, Pepper parle plusieurs langues et arrive à discerner et à s’adapter aux émotions des humains qu’il croise grâce aux signes visuelles (sourire, froncement de sourcils, inclinaison de la tête), au langage verbal employé ou encore à l’intonation.

Chargés d’accueillir les clients, de les informer sur les produits et services proposés mais également de les divertir et de rendre leur expérience en point de vente plus mémorable, les robots permettent avant tout de décharger les vendeurs qui peuvent alors se concentrer sur les demandes et avis clients plus complexes.

3. Anticiper les besoins et problèmes des clients

Transformer les caméras de sécurité en des systèmes d’analyse du comportement des clients, tel est le défi relevé par Angus.ai avec son concept de ‘’Retail Intelligent Vision’’.

Grâce à des algorithmes de traitement automatique de l’image et du son, Angus.ai permet aux retailers de mieux comprendre ce qui se passe dans leurs rayons : Pourquoi certains visiteurs repartent sans avoir acheté quoi que ce soit ? Quels produits ne sont plus en stock ou trop difficiles à trouver ? Les clients hésitent t-ils ? Semblent t-ils désintéressés ? Autant de questions auxquelles peut répondre en temps réel la solution.

L’outil présente deux objectifs majeurs : Il aide tout d’abord les commerçants à mieux gérer l’approvisionnement et l’organisation de leurs rayons, tout en leur permettant de mettre en avant sur des affichages dynamiques des produits différents en fonction du comportement des acheteurs. Le second objectif est d’initier un accompagnement personnalisé des clients qui semblent en éprouver le besoin, par un membre de l’équipe de vente, notifié grâce à une alerte en temps réel reçue sur mobile.

4. Automatiser le service client

Proposés depuis quelques années déjà par les grands acteurs du e-commerce, les chat bots sont des programmes informatiques capables de lire des messages (email, SMS, chat…) et d’y répondre de façon instantanée, en simulant une conversation en langage naturel.

A leurs débuts, les résultats étaient peu convaincants, les logiciels détectant simplement les principaux mots clés de la conversation et composant leurs réponses en puisant dans une base de messages pré-enregistrés plutôt limitée, mais aujourd’hui, avec les progrès de l’intelligence artificielle, les conversations deviennent de plus en plus fluides et naturelles. Les logiciels sont ainsi capables d’analyser non seulement le langage employé, mais également le contexte et s’améliorent au fur et à mesure de leur utilisation.

Encore loins de pouvoir remplacer entièrement le contact humain, les chats bots permettent néanmoins d’ores et déjà de soulager les équipes de vente et de support en répondant aux questions les plus fréquemment posées par les clients.

5. Optimiser les performances des Call Centers

C’est pour améliorer la qualité des échanges avec les services clients téléphoniques que la société Cogito, issue du Massachusetts Institute of Technology, a développé sa solution éponyme, capable d’analyser les émotions vocales et de guider les conseillers clients vers un meilleur traitement des appels.

Lors d’un appel téléphonique, l’outil surveille certains aspects de la conversation vocale, telle que la fréquence des pauses, les interruptions, ou encore le débit des voix et en déduit l’état émotionnel du client et du conseiller. Ce dernier est alors guidé par des indices pour mieux dialoguer avec le client.