Faut-il toujours rattraper un client insatisfait ?

Rattraper ses clients insatisfaits en quasi temps réel est devenu une réalité pour les retailers équipés de solutions de feedback client automatisées. Ils peuvent identifier et entrer en contact avec leurs clients mécontents dès la sortie du point de vente, en les interrogeant immédiatement sur leur expérience d’achat. Mais cela peut également demander un investissement temps important, en particulier lorsque certains clients difficiles abusent de ce nouveau système de support. Comment faut-il alors réagir ?

Absence d’approche unique

Pour Julie, responsable des projets clients chez WizVille, tout dépend du type de produit ou service proposé, de la taille de la structure, mais également du panier d’achat moyen. « Un autre élément à prendre en compte est la relation que l’on entretient avec ses clients, » explique t-elle, « Il y a une différence indéniable entre les grosses chaînes de magasins pour lesquelles la perte d’un client passe souvent inaperçu et les petites structures ou sociétés de service, dans lesquelles on est plus proche du consommateur, jusqu’à parfois le connaître de nom ».

Une première étape consiste donc à déterminer le rapport qui vous unit à chacun de vos clients, mais également leur rentabilité personnelle.

Evaluer la profitabilité de chaque client

Si la loi de Pareto s’applique en termes de vente, c’est également le cas du support client. Ainsi, si en moyenne, 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires, ce sont également 20% de vos clients qui vous coûtent 80% du temps de support.

Pour chaque minute passée à résoudre leurs problèmes et demandes, vous devez donc vous assurer de disposer de 4 minutes pour renforcer vos relations avec les 20% de vos meilleurs clients.

« Un client peut aussi faire partie des deux groupes, » intervient Julie, « auquel cas l’approche sera différente. Si un client vous demande beaucoup du temps mais est également l’un de vos clients les plus fidèles, vous devriez en principe être prêt(e) à faire plus pour le satisfaire que pour un client plus volatile. Il faut toujours chiffrer en amont l’impact que la perte d’un client peut avoir sur son enseigne ».

Comment gérer trois types de clients particulièrement difficiles ?

Trois types de clients peuvent être particulièrement néfastes pour votre entreprise et rendre difficile le travail de vos équipes de support :

• Le client injurieux

Lorsque le bien-être de vos équipes de support est en péril en raison d’insultes ou du comportement dénigrant d’un client en colère, il est de votre devoir de les protéger. Il convient alors de leur faire passer le relai à leurs supérieurs hiérarchiques, qui pourront appliquer un dédommagement ou un remboursement, avant de couper le contact avec ce client, si nécessaire.

« Si l’échange avec un client injurieux ne semble pas aboutir, prévenez la personne que vous avez bien noté ses remarques, mais que vous allez respectueusement vous permettre de mettre fin à la conversation » conseille Julie, « Il faut parfois rappeler aux clients que leurs paroles peuvent porter atteinte à l’intégrité de vos salariés. Ce faisant, il est indispensable de toujours rester très courtois et positif. »

• Le client menaçant

Face à un client qui vous menace sans cesse de poursuites ou de mauvaise publicité, la première réaction est bien souvent de faire tout son possible pour répondre à ses demandes, même si elles peuvent paraître déraisonnables. Cela peut bien-sûr marcher à court terme, mais ce type de comportement peut se répéter en boucle et finir par coûter cher à votre entreprise. Si vous avez tenté par tous les moyens de trouver un accord raisonnable sans succès, il est probablement temps de le laisser partir.

“Là encore, il faut mesurer l’impact que l’avis négatif peut avoir sur son enseigne », rappelle Julie, « Il aura plus d’impact sur un petit point de vente avec très peu d’avis en ligne que pour les plus grandes structures. Pourquoi engager de forts dédommagements si cela n’aura que peu d’impact sur votre image ? » Avant de conclure, « Dans tous les cas, si vous vous voyez céder à la pression d’un client, décidez d’emblée que ce sera une fois, pas deux.”

• L’éternel insatisfait

La majorité de vos clients sont des personnes exigeantes qui souhaitent à minima la bonne exécution du service ou le bon fonctionnement du produit qu’ils ont acheté. Leurs retour et feedback, même négatifs, vous seront d’ailleurs d’une aide précieuse pour découvrir les failles de votre entreprise et mettre en place des plans d’action pour améliorer la satisfaction client.

Mais il arrivera parfois également que certains soient à l’origine de demandes incessantes, et difficiles voire impossibles à satisfaire.

« Si ces demandes sont peu fréquentes et qu’il s’agit d’un client fidèle, il faut faire preuve d’une très grande écoute. Un effort commercial peut être consenti à condition de préciser que si on accorde un bonus, c’est justement en raison de sa fidélité. Et surtout lui notifier que cela reste exceptionnel, » confirme Julie, « S’il demande toujours plus par la suite, il faut savoir s’arrêter en lui rappelant que des efforts ont déjà été réalisés. Il peut néanmoins être intéressant d’échanger davantage avec ce type de client car il sera souvent source d’idées intéressantes pour votre entreprise. »

Quelque soit le type d’insatisfaction auquel vous faites face, ces situations critiques représentent toujours une opportunité d’en apprendre plus sur les attentes de clients plus exigeants que la moyenne. Lorsque vous n’avez d’autre choix que de laisser partir un client, assurez-vous donc de toujours en tirer des conclusions utiles pour votre entreprise : Comment pouvez-vous éviter qu’une telle situation en se reproduise ? Faudrait-il revoir ou modifier vos politiques d’entreprise ? Proposer un nouveau produit ou service ? Former vos équipes ? A vous de transformer chaque insatisfaction en opportunité d’évoluer positivement.

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