Franchiseurs : comment gérer la réputation de vos points de vente ?

A la signature d’un contrat de franchise, la réputation de la marque cédée est, avec l’obligation de formation et d’assistance, l’un des principaux apports du franchiseur au franchisé. Celui-ci se doit donc d’en garantir le contrôle et la maîtrise à tout moment. Il suffit en effet parfois d’une seule franchise en difficulté pour que le manquement à ce devoir résulte en une réputation ternie de tout le réseau…et en la baisse conséquente de la valeur de chaque point de ventes.

Mais comment gérer la réputation de chaque point de vente dans un contexte ou les franchisés souhaitent plus que jamais poursuivre leur activité avec un maximum d’indépendance ? Et comment réagir lorsqu’un point de vente semble effectivement souffrir d’une mauvaise réputation ?

Voici les quatre étapes à suivre afin d’éviter une dégradation irrémédiable de la réputation de votre réseau :

1. Identifier les points de vente à risque

Avant toute chose, il convient de faire le point sur la situation de chacun de vos points de vente. Plusieurs facteurs peuvent permettre d’identifier les franchises avec (ou risquant de développer) une mauvaise réputation : performances commerciales en baisse sans raison apparente, erreurs relevées lors de visites de clients mystères, mauvais avis clients sur internet… Une veille régulière permet de déceler les premiers signes d’un point de vente en difficulté et de ne pas laisser les choses s’aggraver jusqu’à un point de non retour.

2. Comprendre l’origine de leur baisse de popularité

Engagez dans un premier temps le dialogue avec le franchisé concerné pour tenter de comprendre les difficultés rencontrées. La mauvaise compréhension ou simplement le mauvais respect des standards de la marque en sont souvent l’une des raisons principales. Dans ce cas, un rappel des normes du concept à respecter peut suffire à rectifier sa position. A défaut, l’organisation d’une formation rapide peut être envisagée.

Si l’échange avec le franchisé ne permet pas de comprendre la source du problème, les visites mystères ou avis clients peuvent permettre d’identifier les principaux points d’insatisfaction: accueil, conseils, sélection de produits, prestations effectuées…

3. Mettre en place des plans d’action et suivre l’évolution des résultats

Lors de la mise en place de plans d’action, il est essentiel de considérer chaque point de vente comme entité à part entière. Si un point de vente n’a pas respecté certaines règles, il n’est pas utile d’envoyer un rappel à l’ensemble des franchisés. Pareillement, obliger l’ensemble de la franchise à participer à une formation peut sembler excessif pour un franchisé dont les performances sont au beau fixe.

En fonction du problème décelé, il convient donc de traiter le sujet en direct avec le responsable du point de vente concerné : Rédiger des plans d’actions concrets à mettre en place est une bonne solution pour garder une trace écrite de vos échanges, et peut servir de base pour un contrôle ultérieur.

4. Communiquer auprès des clients

Pour rattraper la mauvaise réputation d’un point de vente, il est essentiel de prendre le temps de communiquer avec les clients : Répondre tout d’abord à chaque “attaque” (que ce soit sur un forum, un site de publication d’avis clients ou les réseaux sociaux…) avec une réponse personnalisée prouvant que l’avis ou commentaire a bien été pris en compte. Une fois des améliorations constatées en point de vente, ne pas hésiter également à inciter les clients nouvellement satisfaits à publier eux aussi leurs avis en ligne, afin de contrebalancer les mauvais commentaires obtenus précédemment.

Dans le cas d’une reprise de franchise ou d’un changement de propriétaire, il faut naturellement penser à en faire la publicité : des affiches en point de vente ou signalétiques extérieurs permettent de faire comprendre aux passants qu’un changement s’opère et que des actions ont été mises en place pour améliorer les services proposés.

Pour attirer à nouveau les foules vers votre point de vente, vous pouvez également proposer des offres commerciales spécifiques pour fêter ce nouveau départ, voire organiser un évènement sur place afin de renouer avec les anciens clients et en attirer des nouveaux, toujours dans l’optique d’effacer tout sentiment négatif envers le point de vente et de votre marque en général.

Automatisez le contrôle de vos points de vente avec WizVille

Pour faciliter la gestion des réseaux de points de vente, WizVille a développé une solution d’écoute client en continu permettant de contrôler en temps réel la réputation de chaque magasin, boutique ou agence franchisé. Les clients sont automatiquement sondés suite à un achat ou prestation effectuée en point de vente et des alertes en temps réel sont envoyées en cas d’insatisfaction. Un tableau de bord et des rapports personnalisés permettent de suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps.