Maison 123 modernise sa relation clientes avec WizVille

La marque Maison 123 fait monter en force les interactions avec ses clientes : le réseau vient d’équiper près de 90 de ses boutiques de la solution d’écoute client WizVille. Grâce à cette solution, Maison 123 enrichit la satisfaction de ses clientes et l’engagement de ses équipes. A la clé : un meilleur taux de transformation et de plus nombreuses clientes prêtes à promouvoir la marque aux tendances citadines ou habillées.

Jusqu’à peu, la marque Maison 123 s’appuyait essentiellement sur son service client pour connaître l’avis de ses clientes, traitant alors surtout des réclamations. Il lui manquait une visibilité sur les points forts favorisant la satisfaction et les moyens de réagir en temps réel à l’expérience de la clientèle en magasin. D’où la volonté d’enrichir l’écoute dans ses boutiques, en particulier auprès des clientes porteuses de la carte de fidélité. Une cliente privilégiée avec qui la marque réalise une part importante de son chiffre d’affaires.

Cette démarche pour optimiser l’écoute visait deux objectifs prioritaires de Maison 123 : améliorer en permanence la relation client dans chacune des boutiques et être en mesure de recontacter rapidement les clientes insatisfaites avec une solution personnalisée et adaptée à chacune.

Se connecter davantage à l’avis des clientes

WizVille récolte les commentaires des clientes via des questionnaires envoyés via email automatisés ou accessibles sur un site Internet dédié. Elle restitue de plus les avis collectés en temps réel à tous les niveaux de l’entreprise – directions réseau, régionales et magasins. Pour Maison 123, elle offre un moyen bien plus efficace d’écouter les clientes que les traditionnelles visites de clientes mystères.

Laurent Brangeon, Directeur commercial de Maison 123, confirme : « La solution WizVille a retenu mon attention car elle permet une grande réactivité grâce à une écoute des clientes en continu et un reporting toutes les semaines. C’est une solution plus moderne que le systèmes des clientes mystères, qui développe les interactions avec les clientes de la marque Maison 123 ».

La solution a été déployée en deux temps, avec une première phase de test sur 21 points de vente, puis un déploiement dans 68 boutiques supplémentaires.

La satisfaction nourrit la promotion

Aujourd’hui, 89 boutiques du réseau Maison 123 dans toute la France sont en mesure de porter une attention personnalisée aux avis de leurs clientes via la solution de WizVille. Elles peuvent mesurer leur satisfaction en temps réel, suivre leurs remarques, leurs suggestions. Cette écoute au plus près des acheteuses améliore la relation et la capacité à répondre immédiatement à toute réclamation avec une solution sur mesure.

Les bénéfices vont encore plus loin, comme l’explique Laurent Brangeon : « grâce à WizVille, nous pouvons imaginer de nouveaux services à proposer aux clientes, ce qui nous permet d’établir une relation cliente différenciante et plus modern ». De quoi optimiser davantage la satisfaction des clientes et développer les « promoteurs » de la marque – un atout de taille pour le réseau.

Des équipes plus motivées à satisfaire les clientes

Dorénavant, les remarques positives des clientes sont valorisées dans chacune des boutiques équipées, ce qui offre un support très opérationnel pour le management et l’animation des équipes de vente.

« Nous avons pris le temps de donner beaucoup de sens dans la mise en place de cette démarche, ce qui a permis une meilleure appropriation de la solution d’écoute en continu. L’ensemble des équipes a un ressenti très positif et utilise cette solution dans le management au quotidien » détaille Laurent Brangeon. Il ajoute : « la solution de WizVille s’inscrit dans une démarche globale qui permet de développer un management encore plus responsabilisant. WizVille va contribuer à développer le niveau d’exigence des équipes en termes de relation cliente ».

Cette logique bascule l’expérience des clients dans un cercle vertueux. A la clé se joue également le développement de l’activité avec une optimisation du taux de transformation.

A propos de WizVille

Créée en janvier 2012 par Timothée de Laitre et Romain Lauwerier, WizVille est une start-up parisienne qui édite une solution SaaS (software as a service) de pilotage de l’expérience client pour les réseaux de points de vente. Elle fournit à ces derniers une solution entièrement tournée vers l’animation de leur réseau de points de vente sur la base des avis de leurs clients. Cette start-up parisienne a rapidement su convaincre de grands groupes tels que le Groupe Monoprix, Groupe Le Duff avec Brioche Dorée, Laforêt immobilier, Le Groupe Etam avec Maison 123, ou encore le Groupe 5àsec, leader mondial du presssing.

Plus d’informations sur wizville.com

A propos de Maison 123

La marque Maison 123 est composée de 150 boutiques réparties sur l’ensemble du territoire Français. La marque Maison 123 est également présente à l’international et notamment en Allemagne, Belgique, Suisse. Allures citadines ou habillées, des plus quotidiennes aux plus sophistiquées, Maison 123 vous invite à croiser les tendances selon votre mode de vie et votre propre fantaisie.

Contact presse

Hic et nunc pour WizVille
Barbara Ouvrard : 06 23 18 15 29, barbara@hicetnunc-rp.com