Enquêtes de satisfaction : quand et comment relancer les clients qui n’ont pas répondu ?

Mais pourquoi et comment le mettre en place ? Faut-il relancer l’ensemble des personnes n’ayant pas répondu à la première invitation ? A quel moment ? Voici quelques éléments de réponse :

Pourquoi envoyer un email de relance suite à une enquête de satisfaction ?

Les entreprises qui obtiennent des taux de réponse plutôt bons lors du premier envoi de leurs enquêtes de satisfaction hésitent souvent à relancer les non-répondants, par peur de les importuner. Mais les bénéfices de la relance dépassent généralement de loin les risques de désagrément engagés envers les clients, qui peuvent dans tous les cas choisir de se désinscrire de l’enquête dès la réception du premier email.

Même si le taux de réponse obtenu lors du premier envoi permet une bonne représentativité des réponses, chaque réponse supplémentaire peut en effet être l’occasion de découvrir :

• un nouveau client promoteur qui pourra être guidé vers la recommandation ou le parrainage
• un client insatisfait, qui vous offre une occasion en or pour le refidéliser, tout en vous remontant un problème dont vous n’aviez peut-être pas conscience

De plus, une proportion importante des clients n’ayant pas répondu à l’enquête dans un premier temps ne l’ont pas fait par oubli, par manque de temps ou n’ont tout simplement pas vu votre email.

Une étude réalisée par Client Heartbeat a ainsi montré qu’en envoyant deux emails de relance suite à une enquête de satisfaction, il est possible de doubler le taux de réponses obtenu !

Quels clients faut-il relancer ?

Les clients n’ayant pas répondu à l’enquête de satisfaction peuvent être allés plus ou moins loin dans leur parcours de réponse. Tandis que certains n’auront pas vu l’email d’invitation, d’autres l’auront ouvert, cliqué sur le lien vers l’enquête, et d’autres encore auront répondu aux premières questions. 

Chacune de ces typologies de clients peut être relancée, mais en fonction du moment où ils ont décroché, il conviendra de travailler le nouvel email de façon à supprimer les principales sources d’irritation ou de frustration. 

Pour les clients ayant reçu mais pas ouvert l’email, l’objet ou le nom d’expéditeur ont pu jouer en votre défaveur. Si tout vous semble parfait de ce côté, l’email s’est peut-être tout simplement retrouvée noyée dans une boîte de réception saturée. Tentez donc de modifier le jour et l’heure d’envoi pour plus de réussite. 

Les clients qui ont ouvert l’email mais pas cliqué sur le lien de l’enquête, sont à priori des personnes qui, à premier abord, pensaient y répondre. C’est donc l’email en lui-même qui devra être optimisé : CTA retravaillés, temps de réponse estimé mis en avant, première question insérée directement dans l’email… 

Enfin, l’email de relance envoyé à un client ayant déjà commencé à répondre à l’enquête doit le rassurer quant au fait que ses précédentes réponses ont été enregistrées et qu’il peut reprendre l’enquête sereinement.

Ajouter une estimation du temps de réponse restant ne fera qu’augmenter davantage le taux de réponse.

A quel moment envoyer l’email de relance ?

Le meilleur moment pour envoyer l’email de relance d’une enquête de satisfaction, dépend avant tout du type d’enquête de satisfaction concerné. 

Dans le cadre d’une enquête envoyée suite à une interaction ou transaction précise, le délai standard sera généralement de 3 à 7 jours après l’envoi du premier questionnaire, afin que l’expérience à évaluer soit encore fraîche dans l’esprit du client. 

Pour des enquêtes de satisfaction destinées à évaluer de façon plus globale la marque ou l’enseigne, et qui ne portent donc pas sur une expérience précise, il est possible d’attendre plus longtemps.

Le mieux sera alors d’observer l’évolution des taux de réponses obtenus dans les jours suivant le premier envoi du questionnaire. Dès que ceux-ci semblent stagner, il est alors temps d’envoyer l’email de relance !