Service client : mesurer la satisfaction pour mieux fidéliser

Souvent l’unique contact qu’ont les consommateurs avec une entreprise après un achat, le service client joue un rôle déterminant dans leur fidélisation. Un sondage réalisé récemment par Zendesk a d’ailleurs révélé que 72 % des consommateurs seraient déjà devenus fidèles à une marque grâce à son service client.

Pour proposer la meilleure qualité de service possible et booster cette fidélisation, les enquêtes de satisfaction post service-client sont devenus incontournables, mais leur mise en place n’est pas toujours évidente.

Quel type de solution de mesure de la satisfaction choisir ? Quels indicateurs suivre ? Quelles sont les bonnes questions à poser ? Voici quelques éléments de réponse :

Un service client désormais multicanale

Aujourd’hui, les consommateurs français passent en moyenne 2h25 par an au téléphone et envoient plus de 10 emails de réclamations au services clients des entreprises qu’ils fréquentent.

Si ces canaux traditionnels du service client (email et téléphone) sont toujours les plus répandus, les consommateurs sont aussi de plus en plus nombreux à tester les canaux alternatifs pour obtenir les réponses à leurs questions : le chat en ligne (23% d’utilisation), les réseaux sociaux (10% d’utilisation), les chatbots, (8% d’utilisation)…

Les enquêtes de satisfaction post-service-client doivent ainsi être capables de s’adapter à l’ensemble de ces canaux afin de dégager les qualités et points d’amélioration associés à chacun. La solution utilisée doit, de plus, être capable d’éviter la sur-sollicitation dans le cas d’utilisation de multiples canaux de contacts par un seul et même client.

Les questions incontournables à poser

Différents types de questions composent généralement les enquêtes de satisfaction post service-client et permettent d’évaluer notamment :

• La satisfaction globale des clients

« Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre degré de satisfaction vis-à-vis de notre service client ? »

• La facilité à joindre votre service client (ou le Customer Effort Score)

« Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour joindre notre service client et obtenir une réponse à votre question ou problème ? »

• L’amabilité et la disponibilité de votre personnel de support

« Comment évalueriez-vous l’amabilité / la disponibilité de votre conseiller support ? »

• La bonne compréhension des problématiques clients

« Avons-nous bien compris vos questions et problèmes ? »

• Les délais de traitement des problèmes

« Comment évalueriez-vous le temps demandé pour obtenir une réponse satisfaisante à votre problème ? »

• La capacité de vos équipes à informer les clients de l’avancement de la résolution de leur problème :

« Avez-vous été correctement informé de l’avancement de la résolution de votre problème ? »

• Votre Net Promoter Score ou la probabilité de recommandation de votre entreprise

« Sur une échelle de 1 à 10, et suite à votre expérience avec notre service client, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou collègue ? »

Des clients prêts à être refidélisés

La démocratisation des enquêtes de satisfaction multicanaux pour améliorer le service client semble d’ores et déjà porter ses fruits. Selon l’observatoire du service client, la qualité de service progresse en effet sur tous les canaux. Le face-à-face obtient le meilleur score avec 94% de satisfaction, suivi de près par le chat en ligne, qui, avec 83% de satisfaction, est aujourd’hui mieux perçu que l’e-mail ou le téléphone.

Et lorsque le service client répond aux attentes des clients, une grande majorité est prête à donner une seconde chance à l’entreprise : Selon Lee Ressources, 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise seraient prêts à faire à nouveau appel à cette dernière dans le futur.