Solution d’avis clients : comment choisir le bon prestataire ?

Vous recherchez une solution d’avis clients mais vous avez du mal à définir vos besoins réels ? 

Si ça peut vous rassurer, vous n’êtes pas le seul. Choisir la bonne solution de feedback client est un sujet délicat pour beaucoup d’entreprises.

Non seulement l’équipe en charge du choix de l’outil doit d’abord définir les critères-clés en fonction de ce qui est important pour l’entreprise. Ensuite, il faut encore trouver un prestataire qui répond à ces critères et considérer aussi l’implémentation de la solution et l’accompagnement proposé.

Bref, le choix peut vite tourner au casse-tête si vous n’avez pas pris en compte tous les éléments en amont. Le risque d’échec peut mettre la pression sur l’équipe projet.

Pour vous prêter main forte en amont (ou pendant !) de vos discussions avec des prestataires, nous avons élaboré une liste de 10 questions à vous poser ou à poser aux prestataires. Elles vous aideront à définir le périmètre de votre projet. Cela facilitera votre choix et garantira la mise en place d’une solution d’avis clients réellement pertinente au regard de vos objectifs.

Quels sont vos objectifs en matière d’utilisation des avis clients ?

Pour établir les critères qui vont compter dans votre recherche de solution d’avis clients, la priorité est de définir précisément vos objectifs. En effet, chaque solution a ses spécificités et répondra plus ou moins bien à vos attentes.

Certaines sont surtout conçues pour améliorer les process en interne comme le développement produit. D’autres servent avant tout à mesurer la satisfaction ou la fidélité client. Vous pouvez aussi rechercher une solution pour recueillir des avis clients et les diffuser afin de booster votre e-réputation.

En premier lieu, vous devez donc définir :

• Ce que vous voulez mesurer avec les avis clients (quelles dimensions de l’expérience client et quels KPIs)
• La manière dont vous allez exploiter les avis collectés et les analyses des données

Cela implique de se poser, en amont du projet, les questions suivantes :

• Quels sont les KPIs de l’expérience client qui comptent dans mon contexte ?
• Comment recueillir les données pour établir ces KPIs ?
• Comment ces données vont-elles être diffusées en interne ?
  
  
  

Quel type de données souhaitez-vous obtenir ?

Souhaitez-vous mesurer globalement la satisfaction de vos clients ou évaluer des critères précis ? 

Préférez-vous obtenir uniquement des données chiffrées, plus faciles à traiter, ou permettre également à vos clients de s’exprimer dans des questions ouvertes ?

Le verbatim client obtenu grâce à ces questions vous permettra d’en apprendre plus sur leurs exigences et d’obtenir une vision plus complète de leur perception de votre marque et de votre expérience client. En contrepartie, il demande un temps de traitement plus long.

Aujourd’hui, des solutions logicielles – c’est le cas de la solution WizVille - proposent une analyse automatique du verbatim et permettent d’en dégager instantanément les principales tendances.

Quels canaux d’avis clients voulez-vous utiliser ?

Certains prestataires sont spécialisés dans une solution unique, telles que les bornes et tablettes de mesure de la satisfaction client tandis que d’autres proposent des solutions complètes et adaptatives en fonction de l’évolution de vos besoins dans le temps. 

Les prestataires spécialisés peuvent être un bon choix si vous êtes certain de ne pas vouloir évoluer vers un système plus complet (email, sms, QR-Code, SVI, URL…) par la suite.

Sinon, préférez d’entrée une solution d’avis clients plus complète, qui vous permettra de commencer par exemple par un recueil d’avis clients en borne de satisfaction puis d’évoluer vers d’autres méthodes plus complètes et précises par la suite.

Si vous aspirez à avoir une vue complète sur la façon dont vos clients perçoivent l’expérience client que vous proposez, vous avez plutôt intérêt à opter pour une solution omnicanale.

Dans tous les cas, vous devez vous poser en amont la question de votre périmètre de recueil des avis :

• Voulez-vous recueillir des avis en ligne ou directement en point de vente ?
• Allez-vous collecter des avis à chaud ou post-achat ?
• Souhaitez-vous récolter des avis en push ou en pull ?

Une solution de recueil d’avis clients en push ou en pull ?

Le recueil de feedback client peut être réalisé en push (à votre initiative) ou en pull (à l’initiative du client).

Certaines enseignes préfèrent opter pour le recueil en pull afin de laisser le libre choix à leurs clients d’entrer en communication et éviter ainsi de les solliciter de façon intempestive. Ce type de recueil donne cependant un aperçu tronqué et incomplet de la satisfaction : ce sont en effet essentiellement les clients insatisfaits (les détracteurs) ou extrêmement satisfaits (les ambassadeurs) qui vont prendre le temps de les contacter. La satisfaction moyenne obtenue ne reflétera donc pas forcément la réalité.

Dans le cas du recueil en push, les réponses seront plus représentatives et les avis clients globalement plus positifs. De plus, la sur-sollicitation peut aujourd’hui facilement être évitée grâce à un contrôle automatisé et précis de la fréquence de sollicitation.

N’hésitez donc pas à interroger les prestataires à ce sujet lors de la présentation de leurs solutions d’avis clients.

Quel volume d'avis prévoyez-vous de collecter ?

Le volume d’avis clients à traiter influe sur le choix de la solution. En effet, si vous collectez de larges volumes d’avis, vous allez vite atteindre un plafond de verre pour l’analyse des données.

A partir d’un certain seuil, l’analyse « manuelle » des avis avec des tableaux Excel ou des spreadsheets risque de se transformer en usine à gaz. Elle sera encore plus complexe si vous collectez du feedback en omnicanal.

Dans ce cas, il est préférable de choisir une solution dotée de fonctionnalités d’analyse et de reporting avancées. En effet, si vous avez besoin de scruter un critère spécifique de l’expérience client ou de mesurer des KPIs par point de vente, vous aurez besoin de dashboards suffisamment affinés et personnalisables.

De plus, il est intéressant de pouvoir estimer en amont votre volume d’avis prévisionnel pour des raisons budgétaires. En effet, beaucoup de solutions proposent des systèmes de facturation par paliers, selon le nombre d’avis.

Qui réalisera le paramétrage de vos questionnaires de satisfaction ?

S’il peut paraître simple de réaliser son questionnaire de satisfaction en interne, il existe une multitude de règles et de bonnes pratiques à respecter afin d’éviter d’obtenir des données biaisées.

Les professionnels du secteur connaissent au mieux la façon de paramétrer les questionnaires de satisfaction afin d’éviter de fausser les résultats. La plupart d’entre eux vous proposeront donc une solution clé en main. Si votre budget le permet, cela reste la meilleure solution !

Si vous souhaitez malgré tout vous lancer en solo, de nombreux outils plus sommaires permettent de créer directement des questionnaires de satisfaction en ligne.

Comment prévoyez-vous de traiter les avis clients ?

Vous voulez utiliser les avis clients pour identifier des points-clés dans les parcours-clients et mesurer vos performances ? Mais vous n’allez certainement pas en rester là. L’autre intérêt des avis, c’est qu’ils favorisent l’écoute client. Mais à quoi bon écouter si vous n’avez pas l’intention de répondre ?

Boucler la boucle, c’est donc répondre aussi bien aux avis négatifs qu’aux avis positifs.

En effet, il faut savoir que 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feraient à nouveau appel à cette dernière dans le futur. Si vous avez du temps à consacrer à la gestion des insatisfactions, l’idéal est donc de choisir une solution d’avis clients vous permettant de répondre facilement à vos clients et de suivre les réponses apportées à leurs insatisfactions. 

Ces échanges doivent alors être accessibles par l’ensemble des personnes en contact direct avec le client afin d’éviter tout doublon. Une solution qui s’intègre avec votre CRM sera donc a privilégier.

Vos équipes auront-elles accès aux résultats ?

Le suivi des avis clients, et notamment la gestion des insatisfactions, est très important en termes de fidélisation. Dans le cadre d’un réseau de points de vente, allez-vous traiter les avis de façon centralisée ? Ou, à l’inverse, allez-vous donner accès aux avis à vos équipes locales et leur déléguer la gestion des avis ?

Là encore, cette décision impacte le choix de votre solution. Vous devez définir en amont qui aura accès aux avis et aux tableaux de bord et prévoir des niveaux d’accès variables selon les collaborateurs.

De la même manière, souhaitez-vous utiliser votre solution pour établir un classement régional, national, voire international ?

Préférez-vous que vos équipes accèdent aux résultats depuis un tableau de bord personnalisé ou souhaitez-vous qu’ils reçoivent ponctuellement les résultats par email ?

Le paramétrage de l’accès aux résultats est un point essentiel à aborder avec votre prestataire afin de protéger non seulement la confidentialité des données, mais également de préserver la motivation de vos équipes de vente. Veillez donc à choisir un prestataire permettant un accès souple et facilement paramétrable aux données, et ce à tous les niveaux.