Recueil de feedback client : quelle stratégie pour votre entreprise ?

Mettre en place une stratégie de recueil de feedback client est aujourd’hui une évidence pour de nombreuses entreprises. Peu importe sa taille, dès lors qu’une société commence à réaliser des ventes, elle est systématiquement exposée au feedback client, qu’il soit diffusé publiquement en ligne, à la vue de tous, ou recueilli en privé par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction.

Mais quelle stratégie de feedback client mettre en place ? Faut-il se concentrer sur la gestion du feedback client public afin de maîtriser son e-réputation ? Recueillir également ses propres avis clients ? Si oui, à quelle fréquence et sur quels canaux ? Voici quelques éléments de réponse :

Gérer uniquement le feedback public ou recueillir son propre feedback client ?

Aucune entreprise ne peut aujourd’hui faire l’impasse sur la gestion du feedback client public. Les consommateurs sont plus nombreux que jamais à consulter les avis clients en ligne, et près de 90% d’entre eux font autant confiance à ce feedback qu’à l’avis de leurs proches. Une bonne gestion de ce feedback client spontané sera donc déterminant pour la réussite de l’entreprise, et impacte bien des indicateurs : trafic en point de vente ou sur le site web, conversions, e-réputation…

Recueillir son propre feedback client peut également aider à mieux gérer son e-réputation. En invitant l’ensemble de ses clients à exprimer leurs avis en privé, via des enquêtes de satisfaction par exemple, les clients mécontents sont moins susceptibles par la suite de diffuser également leurs avis de façon publique. Ceci est d’autant plus vraie lorsqu’une réponse rapide et efficace leur a été adressée par l’entreprise.

De plus, le recueil de feedback client en privé permet d’obtenir une meilleure représentativité des réponses. Si, sur les plateformes publiques, ce sont majoritairement les clients mécontents qui s’expriment, en privé, près de 80% de tous les avis clients recueillis sont positifs (chiffre basé sur le recueil de feedback client via la solution WizVille auprès de plus de 10 000 points de vente et entreprises).

De plus, recueillir l’avis de l’ensemble de ses clients permet d’obtenir une vision fiable des besoins et envies de sa clientèle. Les solutions automatisées de gestion de feedback client permettent aujourd’hui d’analyser finement le verbatim client afin d’en extraire les principaux points de satisfaction et d’insatisfaction, et facilitent la mise en place et le partage de plans d’actions en conséquence :

Comment gérer le feedback client public ?

Quelle que soit la décision finale, toute entreprise a besoin de mettre en place une stratégie de gestion des avis clients publics. Plusieurs méthodes existent pour ce faire :

La première solution est le suivi manuel du feedback client public, qui nécessite d’être en veille permanente sur toutes les plateformes susceptibles de contenir du feedback client.

La mise en place d’alertes Google peut permettre dans certains cas de repérer des messages ou avis qui parlent de son entreprise, mais la fonctionnalité est aujourd’hui assez limitée, et tous les commentaires clients ne remonteront donc pas dans votre flux d’actualité.

La deuxième solution, devenue presque obligatoire pour les grandes entreprises, reste l’utilisation d’une solution capable de centraliser la gestion de l’ensemble des avis clients publiés sur des plateformes comme Google My Business, Facebook ou encore Tripadvisor. La plateforme WizVille regroupe par exemple l’ensemble de ces avis clients dans un tableau de bord unique depuis lequel il est possible de répondre aux avis, de visualiser les principaux sujets évoqués, ou encore de mettre en place des plans d’actions basés sur les retours des clients.

A quelle fréquence recueillir le feedback de vos clients ?

Si vous choisissez de recueillir par vous-même le feedback de vos clients, plusieurs solutions sont possibles :

• Le recueil de feedback client ad hoc : Il s’agit de recueil de feedback client réalisé dans un but très précis : étudier la satisfaction client suite à un évènement en particulier, obtenir du feedback client suite à la modification d’un service, ou encore mieux comprendre un phénomène très ponctuel (baisse du panier d’achat moyen, attrition client de plus en plus élevée…)
• Le recueil de feedback client ponctuel : Il s’agit par exemple de la mise en place d’enquêtes de satisfaction une fois par mois, par trimestre ou par an afin d’assurer un suivi périodique de l’évolution de la satisfaction client
• Le recueil de feedback client en temps réel et en continu : Il s’agit de recueillir les avis de l’ensemble de vos clients, le plus tôt possible après chaque interaction évaluée, afin de profiter de leur feedback à chaud. Il s’agit du moyen le plus fiable pour recueillir du feedback client réellement représentatif de la majorité de la clientèle.

En savoir plus sur les différentes fréquences de suivi de la satisfaction client

Sur quelles expériences collecter du feedback client ?

La majorité des entreprises qui proposent aujourd’hui des enquêtes de satisfaction, le font uniquement suite à des achats réalisés en ligne, afin de recueillir du feedback sur l’expérience d’achat ou les produits achetés. Mais il est également possible de recueillir l’avis des clients ayant réalisé un achat en magasin, l’avis des prospects n’ayant finalement pas acheté ou encore l’avis d’un consommateur ayant fait appel au service client.

Recueillir du feedback client lors de toutes les étapes clés du parcours prospect et client est l’une des seules manières d’optimiser l’expérience client multicanale et d’améliorer la satisfaction client vis-à-vis de tous les services proposés.

Un recueil de feedback client en pull ou en push ?

Une fois la fréquence de recueil d’avis clients choisie, et les expériences clés déterminées, vient le moment de choisir la meilleure méthode de recueil d’avis clients.

Deux méthodes existent et peuvent se compléter : le recueil de feedback client en push et le recueil de feedback client en pull.

• La stratégie de type Pull consiste à laisser le client donner son avis de manière spontanée. Il peut s’agir de mettre à sa disposition en point de vente une tablette ou borne tactile depuis laquelle il peut évaluer sa satisfaction, ou encore lui proposer un numéro de téléphone non surtaxé vers lequel il peut envoyer ses commentaires ou suggestions. Sur site web, il pourra s’agir d’une page “satisfaction client” depuis laquelle il pourra librement s’exprimer au sujet de votre entreprise.
  
• La stratégie de type Push consiste à inviter directement le client à laisser son avis. Cela peut être réalisé via l’envoi de questionnaires de satisfaction par email ou SMS, ou encore via un questionnaire pop-up sur site internet.

Les deux stratégies de recueil de feedback client présentent leurs propres avantages. C’est pourquoi nous conseillons généralement de combiner à la fois le Push et le Pull. 

En savoir plus sur les différents canaux de collecte d’avis clients

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