Centricité-client : Votre enseigne est-elle vraiment « centrée-client » ?

Malgré la hausse des budgets prévus pour l’expérience client en 2016, un écart remarquable persiste encore entre la façon dont cette expérience est perçue par les clients et la façon dont elle est perçue par les entreprises. En effet, si 80% des enseignes pensent être « centrées-client » et offrir une expérience “supérieure” à ces derniers, seuls 8% de leurs clients le valident.

Or, selon une étude de Forrester, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.9%. C’est dire l’importance grandissante de la centricité-client.

Votre enseigne fait-elle partie de ces entreprises qui surestiment leurs efforts ? Pour le savoir, nous avons regroupé pour vous les 5 pratiques fondamentales systématiquement mises en place par les entreprises les plus performantes en matière de centricité-client.

1. Nommer un responsable de l’expérience client

Les Customer Success Manager, Chefs de l’Expérience Client et autres Responsables du Bonheur Client sont de plus en plus nombreux dans les entreprises qui se veulent “centrées clients”. Leur mission : fidéliser et développer la clientèle en s’assurant de leur satisfaction à tout moment. Concrètement il s’agit de recruter une personne en charge d’effectuer un état des lieux de l’expérience client proposée par votre entreprise, d’identifier les écarts et besoins des clients, choisir et mettre en place des KPI spécifiques et les surveiller au quotidien.

2. Faciliter le contact et répondre rapidement

Il ne suffit plus d’offrir un accès facile à vos informations de contact (email, téléphone, chat, réseaux sociaux) sur votre site internet. Une réponse rapide doit également être garantie – si possible immédiate – mais dans tous les cas sans dépasser un jour ouvré pour les problématiques les plus urgentes. Il faut savoir que 33% des clients recommanderaient une entreprise leur ayant apporté une réponse rapide mais incomplète contre seulement 17% une réponse lente mais efficace !

Les entreprises les plus innovantes invitent quant à elles systématiquement les clients à les contacter suite à un achat pour leur faire part de leurs remarques, qu’elles soient positives ou négatives, par le biais de questionnaires de satisfaction. Des alertes en temps réel leur font part de toute insatisfaction de la part d’un client et leur permettent donc de les recontacter en direct : une manière de refidéliser les clients mais également d’éviter que de mauvais avis ne se répandent en ligne.

3. Connaître et segmenter les clients

Même pour une entreprise “centrée clients”, tous les clients n’ont pas la même valeur. Mieux les connaître permet de déployer les ressources là où l’impact sera le plus fort en focalisant ses efforts sur les client à plus forte valeur. Et dans un monde où 73% des responsables de site e-commerce n’ont pas effectué ce type de segmentation, il s’agit d’une excellente occasion de se démarquer en valorisant réellement les clients les plus fidèles.

4. Communiquer sur la centricité-client

Il ne s’agit pas seulement d’annoncer au monde entier que vos clients sont rois, mais surtout de bien communiquer sur cette nouvelle politique en interne. Avec une politique de satisfaction client, claire, écrite et largement diffusée au sein de votre entreprise, vos employés hésiteront moins à aller toujours plus loin pour satisfaire les clients.

Les dirigeants de ces entreprises sont également de plus en plus nombreux à prendre en charge le service client, ne serais-ce que quelques heures par semaine. En montrant ainsi l’exemple à leurs employés, ils leur donnent la confiance nécessaire pour prendre des décisions spontanées auprès des clients.

5. Objectiver les employés sur la base de la satisfaction client

Tout employé rejoignant une entreprise centrée-client doit accepter l’importance placée sur la satisfaction de ces derniers, et comprendre que chacun y a un rôle à jouer. Pour ce faire, quoi de mieux que de les objectiver sur la satisfaction client ? Les questionnaires de satisfaction proposées après chaque achat permettent d’évaluer de façon précise l’évolution de la satisfaction client dans le temps, que ce soit la satisfaction globale ou la satisfaction vis-à-vis de critères plus précis.