Voix du client

La voix du client regroupe l’ensemble des informations et données recueillies par une entreprise, lui permettant de mieux connaître ses clients : leurs besoins, attentes, envies et déceptions…

Les données “voix du client” (VOC) peuvent être obtenues de plusieurs manières, à la fois en interne et en externe :

En interne :

1. Conversations en direct (chat) :

   Surveillez les conversations en direct du service client pour capturer les commentaires, les questions et les préoccupations des clients en temps réel.
   
   

2. Logiciel de gestion de la relation client (CRM) :

   Utilisez des outils CRM pour suivre les interactions avec les clients, stocker des informations sur les clients et enregistrer les commentaires et les préférences.
   
   

3. Réclamations et emails :

   Examinez les réclamations des clients et les e-mails du service client pour identifier les problèmes, les retours et les besoins spécifiques des clients.

En externe :

1. Site web :

   Intégrez des formulaires de commentaires sur votre site web pour permettre aux clients de laisser leurs avis et leurs suggestions.
   
   

2. Réseaux sociaux :

   Surveillez les médias sociaux pour suivre les mentions de votre entreprise et les commentaires des clients. Répondez aux commentaires et aux messages pour engager une conversation.
   
   

3. Plateformes d'avis clients :

   Suivez les avis laissés sur des plateformes telles que Yelp, Google Reviews, TripAdvisor, etc. pour obtenir des informations sur l'expérience client.
   
   

4. Groupes de discussion (forums) :

   Participez ou observez les discussions sur des forums ou des groupes de discussion en ligne où les clients discutent de votre entreprise, de vos produits ou de vos services.
   
   

5. Sondages en ligne :

   Créez des sondages en ligne pour recueillir des avis et des commentaires détaillés des clients sur divers aspects de votre entreprise.
   
   

6. Entretiens individuels :

   Organisez des entretiens en personne ou par téléphone avec des clients pour des discussions approfondies sur leur expérience et leurs besoins.
   
   

7. Analyse des médias sociaux :

   Utilisez des outils de veille sur les réseaux sociaux pour suivre et analyser les tendances, les hashtags, et les commentaires liés à votre entreprise.
   
   

8. Boîte à suggestions en ligne :

   Mettez en place une boîte à suggestions en ligne sur votre site web pour que les clients puissent soumettre leurs idées et leurs commentaires.
   
   

La voix du client permet de suivre et répondre plus facilement aux exigences changeantes des clients au fil du temps. Les données recueillies peuvent être utilisées en amont de la mise en place d’un nouveau service ou la création d’un produit, mais également appuyer les décisions stratégiques relatives au marketing et à la fidélisation client. La voix du client est au coeur des stratégies des entreprises “centrées-clients”.