Le Net Promoter Score (NPS)

Quel est l'intérêt du NPS en tant qu'indicateur pour une entreprise ? Il s'agit, tout simplement, d'un outil pratique à mettre en place pour initier une mesure de son expérience client. 

Côté opérationnel, on peut ainsi lister les raisons suivantes pour déployer ce type de dispositif de mesure de l'expérience client :

1. Mesurer la satisfaction client et la fidélité client quasiment en temps réel  et de manière simple : la simplicité et la rapidité sont sans doute les deux principales raisons du succès du NPS. Une entreprise peut ainsi suivre la satisfaction des clients avec une seule question sans avoir recours à un assemblage de données. Les données sont fiables et immédiatement exploitables.
2.  Le NPS permet d'identifier les points forts et les points faibles de l'expérience client. Par sa segmentation entre promoteurs, passifs et détracteurs et en y associant des éléments de référence (accueil, produits, prix....), une enseigne est capable d'identifier les domaines où elle excelle et ceux ou elle doit s'améliorer en termes de relation client, et ainsi les convertir en plans d'actions pour maximiser l'impact de la satisfaction sur les ventes.
3. Comparer dans le temps : un autre avantage indéniable est de disposer d'un indicateur facile à déployer pour permettre de récolter des données fréquemment et ainsi suivre, par l'évolution du NPS, celui de sa satisfaction  dans le temps mais également de suivre l'impact des éléments correctifs déployés.
4. Se comparer à la concurrence : le NPS étant largement utilisé, il est possible de comparer ses performances avec les tendances moyennes de son secteur. Par extension, le NPS peut également être utilisé pour comparer la satisfaction et la fidélité des clients d'une entreprise avec celles de ses concurrents tant localement que nationalement. 
5. Versatile : un autre intérêt cet indicateur est d'être très flexible, il peut servir à mesurer la satisfaction post-achat ou post-visite mais également être utilisé pour mesurer la satisfaction du service client ou pour un usage interne (recrutement, satisfaction des employés...).
6. Trouver des ambassadeurs : dernier aspect intéressant de cet indicateur est la faculté de vous permettre d'isoler une certaine catégorie de clients - les promoteurs. Ceux-ci peuvent être le point de départ de certaines actions marketing destinés à les transformer en ambassadeurs de l'enseigne (notamment par des actions de parrainage).

Tout dépend de son parcours client et des objectifs de l'entreprise en termes de résultats.

L'enquête NPS devra être envoyé de manière automatisée à un moment clé qui pourra être : 

• Après un achat/transaction ou un passage en point de vente (une étape souvent quasi obligatoire afin de mesurer votre NPS ®) : mesurer à chaud , immédiatement après une action permet souvent d'avoir des données préciser sur le ressenti du consommateurs quand à  l'expérience client.
• À intervalles réguliers : mesurer sur la même fréquence (trimestre, semestre) permet, à l'inverse du recueil à chaud, de recueillir des données permettant une lecture plus lissée de la satisfaction.
• Avant une campagne marketing : plus spécifique, cette approche permet d'utiliser le NPs pour avoir des données pour estimer l'impact d'une campagne sur les consommateurs.
• Après un changement majeur (marque, lancement de nouveaux produits/services, refonte de site) : là encore, la mesure sera spécifique et permettra à l'entreprise de mieux comprendre la perception de ses clients quand aux changements déployés.

Le NPS pouvant varier fortement entre secteurs, pays ou régions, il convient de vérifier le score moyen pour son secteur d’activité avant de procéder à la mise en place d’analyses plus poussées ou d’actions correctives. De façon générale, un NPS en hausse sera néanmoins toujours synonyme d’une plus forte satisfaction client.

Qui sont vos détracteurs ? Vos détracteurs sont des clients peu satisfaits voire déçus de leur expérience avec votre marque. Ils sont les plus susceptibles d’être réceptifs aux appels et offres de vos concurrents. Si vous souhaitez éviter la fuite de ces clients, il ne faut donc pas hésiter à entrer en contact direct avec eux afin de leur proposer une solution aux éventuels problèmes rencontrés et espérer à nouveau les fidéliser.

Qui sont vos promoteurs ? Vos promoteurs sont souvent vos clients les plus fidèles, les plus enclins à devenir ambassadeurs de votre marque et à la recommander naturellement. N’hésitez donc pas à les inviter à publier leurs avis clients en ligne (y compris sur des sites tiers), à vous rejoindre sur les réseaux sociaux ou à tester vos produits en avant-première et à prendre en compte leurs retours et suggestions d’amélioration.

Qui sont vos passifs ? Contrairement aux promoteurs et aux détracteurs, ce sont des clients qui n'ont pas pris clairement position, tant positivement que négativement. Ils ont une opinion neutre, non tranchée à l'égard de l'entreprise/produit/service. Bien qu'ils ne soient pas négatifs, ils ne sont pas non plus des promoteurs. Leur comportement futur en termes de fidélité et de recommandation est donc incertain.