7 actions à mettre en place pour améliorer la satisfaction client

La satisfaction client est plus qu’un simple indicateur de performance : elle est le moteur principal de la fidélisation et de la croissance durable de toute entreprise. Dans un monde où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, améliorer l’expérience client est devenu un impératif stratégique. Cet article explore les leviers clés pour augmenter la satisfaction de vos clients, renforcer leur engagement et transformer leurs retours en opportunités de croissance. Découvrez comment faire de chaque interaction un moment mémorable et source de valeur pour votre entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction client et pourquoi est-elle essentielle ?

La satisfaction client est un indicateur permettant de mesurer l’état de contentement d’un consommateur vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une expérience proposée par une entreprise. Ce niveau de contentement du client résulte d’une comparaison souvent inconsciente entre la réalité perçue de l’expérience client, ou de la qualité du produit ou service acheté, par rapport aux attentes initiales du client.

La méthode employée pour mesurer la satisfaction diffère d’une entreprise à l’autre. Certaines entreprises effectuent des estimations en se basant sur des chiffres comme la rétention client ou le taux d’achats répétés. D’autres la mesurent directement par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de recueil de feedback client.

Les bénéfices d’une satisfaction client optimisée pour votre entreprise

La satisfaction client joue un rôle crucial dans la réussite des entreprises modernes. Selon une étude de Walker, l'expérience client sera bientôt le facteur différenciant majeur, surpassant le prix et le produit.

De plus, les entreprises axées sur la satisfaction client connaissent des progrès significatifs en termes de revenus, comme le confirme une étude de Hubspot.

Cependant, seulement 48% des consommateurs estiment que les entreprises se concentrent véritablement sur leur réussite, mettant en évidence une opportunité d'amélioration pour de nombreuses marques. Mais la satisfaction client n’impacte pas seulement les résultats de l’entreprise. Elle impacte également d’autres éléments, tout aussi importants pour la réussite et le développement des entreprises à long terme :

• La satisfaction des équipes

Une forte corrélation existe entre la satisfaction client et la satisfaction des employés. Les employés évoluant dans des entreprises où la satisfaction des clients est une priorité et où les politiques internes leur permettent de proposer des services réellement adaptés aux clients, sont plus heureux et investis dans leur travail :

• Le bouche-à-oreille positif

Dans un monde hyper-connecté, les avis clients en ligne sont devenus une source majeure de confiance pour les consommateurs. Selon une étude IFOP, 90% des acheteurs consultent les avis en ligne avant un achat, et 88% les jugent aussi fiables que les recommandations de proches. Une satisfaction client élevée offre donc une opportunité précieuse pour attirer de nouveaux clients et renforcer votre crédibilité. Attention toutefois : l’effet inverse est vrai, car 60% des consommateurs partagent également leurs mauvaises expériences en ligne.

• La fidélité client

Une forte corrélation existe entre la satisfaction et la fidélité client. Une étude réalisée au Royaume-Uni en 2015 a montré qu’une amélioration de la satisfaction client d’un degré seulement accroît fortement la probabilité de fidélité client et de recommandations positives.

Ainsi, 96% des clients ayant attribué une note de satisfaction de 9/10 ou de 10/10 ont déclaré avoir l’intention de rester fidèles à l’entreprise évaluée, contre 65% seulement des personnes ayant laissé une note de satisfaction située entre 8/10 et 9/10.

Lorsque l’on sait qu’une hausse de 5% du taux de rétention client peut booster la rentabilité d’une entreprise de 25% à 95%, il devient essentiel de chercher à améliorer la satisfaction client par tous les moyens.

Mais quelles actions concrètes peuvent être mises en place dans cette optique ?

#1 Adoptez une culture d’entreprise centrée sur le client

Concevoir et appliquer une politique et culture d’entreprise axée sur les clients revient à mobiliser toute l’entreprise autour de la satisfaction client.

• Impliquer toute l’entreprise dans l’amélioration de la satisfaction client

Sans l’implication de chacun de vos collaborateurs, il sera difficile d’obtenir des résultats probants en termes d’amélioration de la satisfaction client. En impliquant chaque équipe, du siège aux collaborateurs de première ligne, et ce dès les premières réflexions autours de la stratégie à mettre en place, l’entreprise se verra soudée autour de sa nouvelle politique de satisfaction client.

Une fois les lignes directrices déterminées, une mise à jour physique de la politique de l’entreprise avec la mise en place d’une charte dédiée aux bonnes pratiques liées à la satisfaction client, doit être réalisée. Elle doit ensuite être partagée ou affichée à la vue de tous, et présentée systématiquement à tous les nouveaux arrivants. Chaque réunion d’entreprise est également une occasion pour rappeler ces nouvelles bases.

Pour aller plus loin, la mise en place de récompenses ou primes liées à la satisfaction client peut permettre de créer encore plus d’émulation autour de l’amélioration de la satisfaction client.

• Nommer un responsable de la satisfaction client

Les Customer Success Manager, Chefs de l’Expérience Client et autres Responsables du Bonheur Client sont de plus en plus nombreux dans les entreprises qui se veulent “centrées clients”. Leur mission : fidéliser et développer la clientèle en s’assurant de leur satisfaction à tout moment.

Mais il n’est pas toujours nécessaire de créer un nouveau poste à cette fin. L’amélioration de la satisfaction client peut également devenir le rôle secondaire d’un responsable Marketing ou Directeur de la relation client.

Concrètement il s’agit de nommer une personne en charge de surveiller au quotidien le respect de la politique de satisfaction client dans toute l’entreprise mais également de garder un oeil constant sur l’expérience client que vous proposez.

#2 Collectez vos premières données de satisfaction client efficacement

Si vous ne mesurez pas encore votre satisfaction client, une première étape sera ensuite de mettre en place un système de mesure de la satisfaction client, afin d’avoir un point de départ objectif. Il sera en effet impossible de mesurer la réussite ou non de votre stratégie d’amélioration de la satisfaction client sans ces premières données.

Un programme automatisé de customer feedback management vous permettra de découvrir la satisfaction globale de vos clients, à chaud, mais également leurs notes moyennes de satisfaction vis-à-vis de tous les sujets ou critères de votre choix.

La solution de Customer Feedback Management WizVille permet par exemple de mesurer la satisfaction client en temps réel, lors de toutes les étapes du parcours client et prospect (demande de devis, achat, appel au SAV…) et ce sur tous les canaux utilisés par vos clients.

#3 Identifiez les besoins et attentes réels de vos clients

En recueillant le feedback de vos clients, vous découvrirez en temps réel les sujets les plus abordés par vos clients, et les notes de satisfaction attribuées à chaque expérience client.

Vous serez alors en mesure d’identifier les besoins et les attentes les plus courants de vos clients, qui ne correspondront pas toujours à vos prévisions !

Vos principaux points faibles concernent-ils vos produits, vos services ou votre relation client ? En le découvrant, vous serez désormais équipé pour mettre en place vos premiers objectifs SMART.

#4 Fixez des objectifs SMART pour booster la satisfaction client

En travaillant avec de grandes entreprises françaises, nous avons observé des augmentations significatives de satisfaction client, atteignant parfois 70%. Mais comment définir des objectifs pertinents pour votre organisation ?

Commencez par analyser les tendances actuelles : examinez les variations saisonnières et l’impact des premières actions d’amélioration. Cela vous permettra de fixer des objectifs réalistes pour les 12 prochains mois.

Plutôt que de viser uniquement des chiffres, ciblez des objectifs concrets tels que réduire l’attrition client, améliorer le NPS®, ou augmenter le nombre de clients promoteurs. Ces étapes renforceront naturellement la satisfaction globale.

#5 Exploitez le NPS® pour cibler vos stratégies de communication

Souvent mesuré dans les campagnes de suivi de la satisfaction client, le Net Promoter Score s’appuie sur une segmentation des clients selon leur probabilité de recommandation : Les clients promoteurs sont généralement de véritables ambassadeurs de votre marque et sont très susceptibles de la recommander autour d’eux. Les clients passifs, sont des clients plutôt satisfaits sans pour autant être emballés par votre expérience client. Ils sont moyennement fidèles et peu enclins à recommander votre entreprise autour d’eux. Enfin, les détracteurs sont des clients très déçus de votre entreprise. Ils sont généralement très à l’écoute de la concurrence et n’hésitent souvent pas à exprimer leur mécontentement vis-à-vis de votre entreprise de façon publique.

En personnalisant vos communications envers ces trois groupes de clients, vous serez en mesure d’améliorer la satisfaction de chacun d’entre eux :

• Vos clients promoteurs

Vos clients promoteurs sont en quelque sorte vos clients VIP et souhaitent être traités de la sorte. L’idéal est donc de leur donner accès à des services premium pour les récompenser de leur fidélité : pourquoi ne pas les inviter tester vos produits en avant-première ou les convier à des évènements originaux en point de vente ?

• Vos clients passifs

Si vos clients passifs ne sont à première vue pas emballés par votre entreprise, il est néanmoins possible d’augmenter leur satisfaction, voire même de les transformer en clients promoteurs ! Le risque d’infidélité étant important, l’essentiel est de vous démarquer de vos concurrents en leur proposant des offres avantageux ou encore en leur offrant la possibilité de participer à des groupes de discussion concernant l’amélioration de votre expérience client. En se sentant directement impliqués dans l’amélioration de vos services, ils se sentiront plus proches de votre entreprise et seront, en conséquence, plus fidèles.

• Vos clients détracteurs

S’il y a un seul groupe de clients à ne pas ignorer, ce sont les clients détracteurs. Si vous utilisez une solution de pilotage de la satisfaction client, vous serez alerté en temps réel dès qu’une insatisfaction est enregistrée. Il convient alors d’entrer au plus vite en contact avec le client mécontent afin de le refidéliser avant qu’il ne soit trop tard. La bonne nouvelle, c’est qu’une bonne gestion des insatisfaction clients permet aujourd’hui de rattraper jusqu’à 70% des clients insatisfaits.

#6 Gérez les demandes clients en temps réel pour des réponses rapides

Que vos clients contactent directement votre entreprise (email envoyé au service client, message posté sur les réseaux sociaux…), répondent à vos enquêtes de satisfaction ou laissent des avis clients de manière spontanée sur les plateformes publiques, il est plus important que jamais d’y répondre au plus vite. 46% des Français affirment en effet que le traitement rapide de leurs demandes rend l’expérience avec une entreprise plus positive.

En cas de questions portant sur un produit ou service, la rapidité de réponse peut également être déterminante pour la vente. Selon une étude Gartner, 35 % des ventes sont en effet réalisées par l’entreprise qui apporte une réponse au client en premier.

#7 Equiper Outillez vos équipes avec des données clients pour des décisions précises

Bien connaître ses clients est bénéfique pour les entreprises à bien des égards. Une bonne connaissance client permet de personnaliser les échanges avec les clients, d’améliorer leur expérience client et de mieux les fidéliser en leur proposant des offres et services compatibles avec leurs besoins. Mais pour être parfaitement utiles, ces données doivent être partagées avec toutes les équipes, du personnel en contact direct avec les clients aux équipes marketing, en passant par les équipes en charge de la relation client, au service client ou encore les équipes produits.

C’est en effet en prenant en compte les caractéristiques et comportements propres à chaque client que vous serez en mesure de proposer des offres, produits et services qui correspondent à leurs propres attentes, et qui seront à la fois génératrices de satisfaction client et de fidélité client.

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