Enquêtes de Satisfaction : Comment communiquer les résultats auprès de vos clients ?

Une fois votre enquête de satisfaction opérationnelle et des quantités représentatives de feedback client recueillies, vient le moment d’étudier de plus près les données obtenues et de prendre en compte les retours clients pour améliorer vos produits et services.

Lors de cette étape cruciale, le feedback et les statistiques qui en découlent sont souvent très largement partagés auprès des équipes en interne…mais beaucoup moins auprès des principaux intéressés : les clients ! Pourtant ces derniers sont souvent curieux de connaître les résultats finaux de l’enquête à laquelle ils ont pris le temps de répondre.

Communiquer de façon ouverte sur le feedback recueilli permet à la fois de renforcer les sentiments de « centricité-client » et de transparence associés à votre entreprise par vos clients et de booster fortement la confiance et la probabilité d’achat de la part de vos prospects.

Plusieurs moyens existent pour ce faire :

Une communication par email ou newsletter

La communication des résultats par email ou newsletter est une solution, notamment dans le cas d’enquêtes de satisfaction réalisées de façon ponctuelle.

L’entreprise peut alors profiter de l’envoi d’une newsletter hebdomadaire ou mensuelle pour communiquer sur le sujet. Si aucune newsletter n’est prévue, un simple email peut servir à partager les résultats avec l’ensemble de sa clientèle et rappeler aux clients n’ayant pas encore répondu à l’enquête que leur voix compte réellement pour votre entreprise.

L’avantage de ce type de communication réside dans sa grande liberté de présentation : il est ainsi possible d’y inclure les plans d’actions mises en place suite à l’analyse des réponses et de prévenir les clients qu’une nouvelle enquête sera réalisée prochainement pour constater les évolutions.

Une publication de vos résultats dans la presse

Deuxième possibilité pour communiquer sur les résultats de vos enquêtes de satisfaction : réaliser un communiqué de presse. Cette solution convient le mieux aux grandes entreprises et enseignes susceptibles d’attirer à la fois l’attention de la presse et de ses lecteurs.

Deux possibilités existent alors :

• Réaliser de façon régulière (trimestriellement ou annuellement) des communiqués de presse sur l’évolution globale de la satisfaction de vos clients
  
  
• Réaliser des communiqués de presse de façon plus exceptionnelle en cas de forte croissance de la satisfaction client suite à diverses actions mis en place par votre entreprise

La diffusion des résultats dans la presse permettra naturellement de toucher en plus de vos clients de nombreux prospects et potentiels futurs clients. 

L’affichage du feedback client en point de vente

Afficher le feedback de vos clients ou l’évolution de leur satisfaction en point de vente permet de rassurer les consommateurs sur place quant à votre honnêteté et transparence tout en les informant de façon plus objective sur les qualités de vos produits et services. Cela a également l’avantage d’impliquer plus fortement les sondés, qui n’hésitent pas à partager des photos de leurs avis diffusés en magasin, encourageant ainsi indirectement les autres clients à en faire autant.

Pour afficher leurs avis clients en point de vente, certaines enseignes et agences mettent en place un véritable “mur de satisfaction” digital. Parfois programmé pour n’afficher que des témoignages de clients satisfaits, les entreprises soucieuses de dégager une image de transparence peuvent choisir d’y diffuser les x derniers avis clients recueillis, qu’ils soient positifs ou négatifs, ou bien les évolutions des principaux thèmes de satisfaction.

Ce type de mur a également l’avantage d’inciter les collaborateurs sur place à suivre au quotidien la satisfaction de leurs clients et les motive à améliorer leurs services en permanence.

La publication des avis sur votre site web

La publication des avis clients sur leur propre site web est l’une des options les plus choisies par les entreprises e-commerce, notamment dans le cas d’avis produits.

Mais les entreprises possédant simplement un site web vitrine peuvent également choisir d’y diffuser leurs avis, par le biais d’un widget mis à jour en temps réel. Ce feedback peut porter sur la marque ou l’entreprise de façon globale ou bien sur les produits et services achetés et testés par les répondants.

Pour rassurer les consommateurs quant à l’origine des avis publiés, un badge apposé par un tiers de confiance, tel que Trustville, qui vérifie l’ensemble des avis clients avant publication, est fortement conseillé.

Autre bénéfice de la publication de ces avis clients en ligne, leur impact sur le référencement de votre site internet. La présence d’avis clients fait en effet désormais partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche.

La publication des avis sur un site web tiers

Pour booster encore davantage la confiance des consommateurs qui doutent de plus en plus de la véracité des avis clients publiées par les entreprises elles-mêmes, la diffusion des avis et notes de satisfaction sur la plateforme d’un tiers de confiance peut être la meilleure solution.

La plateforme Trustville, associée à la solution de Customer Feedback Management, WizVille est un excellent exemple. L’origine de chaque avis client est vérifié par le prestataire à l’aide de preuves d’achat avant toute diffusion sur le site. L’entreprise partenaire a alors la possibilité de signaler un avis inapproprié, mais elle ne peut ni modifier, ni supprimer un avis client jugé conforme à la norme AFNOR NF Z74-501.

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