Presence Management : comment optimiser la visibilité en ligne de vos points de vente ?

La frontière entre canaux online et points de vente physique est devenue poreuse. Pour preuve, 64% des internautes effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin. 

Ils vérifient sur le web la disponibilité des articles, le prix, mais aussi des informations pratiques comme l’adresse ou les horaires d’ouverture du magasin. 

Par conséquent, la visibilité en ligne de vos points de vente est désormais incontournable pour attirer et fidéliser une clientèle locale. 

Le Presence Management désigne les pratiques et les dispositifs visant à optimiser la présence sur Internet des établissements d'un réseau, notamment par le biais du référencement local.

Dans cet article, découvrez en quoi consiste le Presence Management, les avantages qu’il apporte pour les acteurs du retail et les bonnes pratiques pour le mettre en place dans votre réseau.

Qu’est-ce que le Presence Management ?

Pour faire simple, le Presence Management consiste à optimiser votre présence en ligne pour présenter des informations justes et actualisées sur tous les points de vente de votre réseau.

Lorsque vos prospects ou vos clients se renseignent sur un magasin, ils se basent sur des critères comme la localisation, la catégorie, les horaires d'ouverture, ... Dans une logique web-to-store, ces informations sont essentielles pour faciliter leurs visites en magasin. Si elles sont manquantes ou erronées, vous perdez des clients. 

Imaginons que vous soyez un commerce de produits de beauté. Charlotte, une cliente potentielle, veut savoir si elle aura le temps de passer dans votre point de vente en rentrant de son travail. Elle effectue une recherche sur son smartphone et voit que le magasin est ouvert jusqu’à 19 heures. A 18h45, elle se retrouve devant votre vitrine close. Vous avez modifié vos horaires, mais avez omis de mettre les informations à jour sur vos canaux digitaux. Pas terrible, n’est-ce pas ?

Le but du Presence Management consiste justement à optimiser manière dont votre entreprise est présentée sur la toile pour maximiser sa capacité à attirer des clients locaux.

Dans le cadre d’un réseau de points de ventes, la complexité de la démarche réside dans : 

• La multiplicité des points de contact digitaux web-to-store
• La multiplicité des points de vente

Les pratiques et outils de Presence Management doivent répondre à cette double multiplicité pour présenter aux internautes des informations précises et actualisées pour tous les points de vente sur tous les canaux de recherche locale (Google Business Profile, réseaux sociaux, Waze, Pages Jaunes, TripAdvisor …).

Les bénéfices du Presence Management pour les retailers

Un impact positif sur le SEO local

Le référencement local est un enjeu clé pour les retailers. Prenons l’exemple d’une enseigne de bricolage présente dans de nombreuses villes de France. 

Pour générer du trafic vers vos points de vente, vous avez intérêt à être bien référencé sur les requêtes locales, du type « magasin de bricolage + VILLE » : « magasin de bricolage Strasbourg », « magasin de bricolage Angers », … 

Dans une logique de SEO local, quand internaute recherche un commerce à proximité, les moteurs de recherche se fondent sur trois critères principaux pour recommander des établissements : 

• La distance entre l'internaute et le point de vente
• La réputation en ligne de l'établissement
• La pertinence des informations disponibles

Vous devez donc soigner et mettre à jour vos informations sur les différents carrefours d’audience pour apparaître dans les premières positions.

Une augmentation de la visibilité en ligne

Le Presence Management va au-delà du simple référencement local. Il ne vous aide pas seulement à être vu, mais aussi à être choisi. 

Il agit sur la façon dont les prospects perçoivent votre enseigne en offrant une image de marque harmonisée sur les différents points de contact et entre vos différents points de vente.

Votre enseigne se démarque et est plus facilement reconnaissable et vous avez donc plus de chances d’attirer des clients vers vos magasins.

Une hausse du trafic dans vos points de vente

En améliorant votre Presence Management, vous générez plus de trafic en magasin grâce à un parcours client plus fluide.

En effet, quand vous optimisez votre présence en ligne, vous optimisez l’expérience en ligne de vos clients, mais aussi leur expérience omnicanale. Puisque vos informations sur le web sont exactes et toujours actualisées, le passage du online au magasin physique se fait sans couture pour le consommateur.

Un supplément de confiance

L’expérience client se décline aujourd’hui sur une multitude de canaux. La cohérence des informations et de l’image de marque d’un canal à l’autre est indispensable pour générer de la confiance.

En fournissant des informations précises et cohérentes à vos prospects/clients, vous renforcez leur confiance, leur satisfaction et leur fidélité. 

Enfin, le Presence Management facilite aussi la gestion des avis clients. Vous êtes plus réactifs pour répondre aux commentaires, ce qui renforce votre relation client.

Un gain de temps et d’efficacité

Le Presence Management automatise la mise à jour de vos informations en ligne. Vous n’avez plus besoin de gérer manuellement chaque plateforme pour actualiser les données pour chacun de vos points de vente.

Il vous aide ainsi à libérer du temps que vos équipes pourront allouer à d’autres tâches marketing.

Comment mettre en place le Presence Management dans votre enseigne ?

Collecter, gérer et mettre à jour vos données en ligne

Le Presence Management passe d’abord par un travail de collecte et de gestion des données. Il faut, dans un premier temps, remonter les informations des différents établissements :

• Adresse
• Numéro de téléphone
• Horaires
• Photos
• Promotions
• …

Ces données doivent être stockées de manière centralisée et mises à jour en temps réel pour refléter toute modification et éviter ainsi la diffusion d'informations obsolètes.

Multi-diffuser les informations sur les plateformes pertinentes

Le but du Presence Management est d’uniformiser et d’actualiser vos informations sur les différentes plateformes que vos prospects/clients consultent dans leurs recherches préachat.

Vos informations doivent être cohérentes et précises sur les plateformes les plus populaires :

• Google Business Profile
• Apple Business Connect
• Pages Jaunes
• TripAdvisor
• Waze
• Annuaires professionnels
• …

En plus de ces plateformes tierces, vos informations doivent également être à jour sur vos propres supports : sites web (et le store locator si votre site en possède un - recommandé si votre réseau est dense), réseaux sociaux, …

Chaque plateforme a ses propres exigences. Vous devez donc vous assurer en amont que vos données sont formatées de manière appropriée pour garantir une diffusion correcte.

Utiliser des outils de Presence Management

La complexité du Presence Management réside dans la quantité de plateformes à gérer. Pour un réseau de points de vente, actualiser en permanence les informations pour chaque magasin sur chaque plateforme est un vrai défi.

Arrivé à un certain stade, la tâche est trop vaste pour être gérée manuellement, sans compter les risques d’erreur. Il faut donc automatiser le Presence Management

Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur des solutions dédiées, qui vous aideront à surveiller, gérer et mettre à jour vos données en ligne. 

Pour les réseaux d’enseigne, disposer d’une stratégie de Presence Management optimisée est un véritable atout pour offrir une expérience omnicanale optimale et attirer des clients en magasin.

Néanmoins, la mise à jour des informations sur l’ensemble des plateformes nécessite de passer par des outils dédiés.

Enfin, le Presence Management est indissociable de la gestion des avis clients en ligne. 

Être visible ne suffit pas à inciter l’internaute à se rendre en magasin. Pour passer à l’action, il va aussi consulter les avis clients, notamment sur votre page Google Business Profile.  Il est donc important de présenter des avis clients récents et représentatifs.

Pour la gestion des avis, vous pouvez vous appuyer sur notre solution WizVille. N’hésitez pas à nous contacter pour une démo.