Stratégie Omnicanale

Différence entre omnicanalité et multicanalité

La différence entre l'omnicanalité et la multicanalité réside dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients sur leurs différents canaux de communication.

La multicanalité se réfère à l'utilisation de plusieurs canaux de communication, tels que les médias sociaux, les sites web, les apps mobiles et les magasins (physique) pour communiquer avec les consommateurs.

Les entreprises qui adoptent une approche multicanal cherchent à faciliter la prise de contact avec le consommateur, en multipliant les points de contacts potentiels. Cependant, chaque canal fonctionne indépendamment les uns des autres, ce qui peut entraîner une expérience fragmentée.

L'omnicanalité, en revanche, implique une intégration totale et fluide de tous les canaux de communication. Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale cherchent à améliorer l'expérience client en offrant une navigation homogène, continue et personnalisée, et en permettant aux clients de passer facilement d'un canal à un autre sans perdre de données ou d'informations. Cela signifie que les interactions sur un canal sont enregistrées et prises en compte sur tous les autres canaux.

L'avantage de l'omnicanalité par rapport à la multicanalité est que les entreprises peuvent offrir une expérience plus cohérente et personnalisée. Les clients peuvent utiliser plusieurs canaux pour interagir avec l'entreprise, avec leurs données et préférences enregistrées et prises en compte tout au long de leur parcours.

Cela permet également à l'entreprise de fournir des recommandations personnalisées et pertinentes, d'offrir des promotions ciblées, et de répondre de manière plus rapide et précise aux besoins des clients. 

Amélioration de l'expérience client

Grâce à une stratégie omnicanale bien pensée, les marques peuvent offrir une expérience client de qualité supérieure. Par exemple, un client peut commencer par rechercher un produit en ligne, puis se rendre en magasin pour l'essayer avant de finaliser l'achat en ligne. Tout au long de ce processus, la marque doit s'assurer que toutes les interactions sont fluides et cohérentes, quels que soient les points de contact choisis par le client tout au long de son parcours d'achat. 

En permettant de recueillir et d'analyser des données précieuses sur le comportement des clients, cela permet aux marques de personnaliser leur offre et à mieux anticiper les besoins et les préférences de leurs clients. Par exemple, en suivant les traces d'un client sur différents canaux, une marque peut offrir des recommandations personnalisées et pertinentes basées sur les achats précédents ou les recherches effectuées. Favorisant ainsi la conversion, et limitant le nombre d'abandonistes.

Augmentation des ventes et de la fidélité client

La stratégie omnicanale est donc aussi un moyen efficace d'augmenter les ventes et la fidélité des clients. 

En mettant en place une approche omnicanale, les entreprises cherchent à offire une expérience cohérente et fluide, que ce soit en ligne (digital) ou en magasin (physique). Cela permet aux clients de naviguer facilement entre les différents canaux et de choisir celui qui leur convient le mieux pour effectuer leurs achats.

En outre, une stratégie omnicanale permet de mieux comprendre le comportement d'achat des clients grâce à l'utilisation des données et leurs analyses permettant de proposer une meilleure offre et donc d'améliorer la satisfaction client et, par extension, la fidélité de celui-ci. La stratégie omnicanale permettant d'avoir des données consommateurs unifiées permet également de mettre en place plus facilement des programmes de fidélité et de récompense pour les clients.

 Synergie entre les canaux de vente (physique et digital)

Autre avantage : celui d'intégrer de manière harmonieuse tous les canaux de vente d'une entreprise, tels que les points de vente, lee-commerce, les apps et les réseaux sociaux. L'objectif principal de cette approche est de créer une expérience d'achat cohérente et fluide pour les clients, quel que soit le canal choisi.

Cette intégration des canaux de vente offre une expérience  améliorée, fluidifiée, unifiée, offrant plus de flexibilité et de commodité, tout en associant le monde digital et physique.

La mise en place d'une stratégie omnicanale est un processus complexe qui nécessite une planification minutieuse.

Voici les étapes clés pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace :

1. Tout d'abord, vous devez définir clairement les objectifs de votre stratégie omnicanale. Qu'espérez-vous accomplir en proposant une expérience transparente et cohérente pour les consommateurs ?
   
   
2. Une fois que vous avez établi vos objectifs, il est important de comprendre parfaitement votre public cible (quelles sont les préférences et les habitudes d'achat de vos clients ? quels canaux utilisent-ils le plus souvent ? )
   
   
3. Analysez ensuite vos canaux de ventes actuels et le parcours client type (souvent en analysant également l'évolution des habitudes de consommation). Il peut s'agir de vos points de vente physiques, de votre site web, de votre application mobile ou de vos plateformes de vente en ligne. Cette analyse permettra de comprendre comment ces canaux interagissent entre eux et avec vos clients.
   
   
4. Vous devrez également évaluer leur performance, leur pertinence et leur complémentarité : Quels sont les canaux qui fonctionnent le mieux et qui génèrent le plus de ventes ? Quels sont ceux qui sont moins performants et nécessitent une amélioration ? Quels canaux et quelles campagnes sont les plus efficaces ? Quels contenus et messages génèrent le plus d'engagement ? Cette analyse vous permettra d'ajuster votre stratégie omnicanale (mais également votre stratégie marketing et commerciale) en vous concentrant sur les canaux les plus performants et en améliorant ceux qui ne répondent pas aux attentes des clients.
   
   
5. Identifiez ensuite les points de contact entre les différents canaux, permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre sans perdre leurs informations ou leurs interactions précédentes. Pensez à multiplier les points de contact si nécessaire (en cas de lacunes).
   
   
6. Ensuite, vous devez mettre en place une infrastructure technologique solide pour soutenir votre stratégie omnicanale. Cela implique d'intégrer tous les systèmes et plateformes utilisés dans vos différents canaux de vente afin de permettre une communication et une gestion des données transparente.
   Une fois que l'infrastructure est en place, vous pouvez commencer à développer une expérience client adaptée à chaque canal. 
   
   
7. Définissez une stratégie de communication et un plan marketing unifié pour garantir que le message et l'image de marque restent cohérents sur tous les canaux.
   
   
8. Vient ensuite l'étape la plus complexe - l'intégration des canaux physiques et numériques (digital) pour offrir une expérience homogène et fluide aux consommateurs.
   
   
9. Enfin, il est essentiel de mesurer régulièrement les performances de votre stratégie omnicanale, par la collecte de données sur les clients et leur comportement aux travers des différents canaux, afin de personnaliser l'expérience et d'améliorer la satisfaction client.  Gardez à l'esprit de surveiller et d'optimiser en permanence le parcours du client omnicanal pour s'adapter aux nouveaux besoins et aux nouvelles tendances du marché.

En suivant ces étapes, vous serez en mesure de mettre en place une approche omnicanale cohérente, fluidifiée et efficace.

Création d'une base de données centralisée

La création d'une base de données centralisée est une étape cruciale pour les entreprises cherchant à stocker et à gérer efficacement leurs données dans le cadre d'une approche omnicanale. En regroupant toutes les informations au même endroit, il devient plus facile d'accéder et de partager les données entre les différents départements/équipes (commercial, service client, relation client, marketing...), et canaux.

Dans les faits, une base de données centralisée permet :

•  d'éviter la duplication des données et d'assurer une cohérence et une intégrité des informations.
• de faciliter également l'analyse des données et la prise de décisions .
• une mise à jour en temps réel, ce qui permet d'avoir des informations toujours à jour. Cela est particulièrement utile dans les environnements où plusieurs utilisateurs ont besoin d'accéder aux mêmes données en même temps.
• facilite l'interopérabilité avec d'autres systèmes et applications (notamment entre le physique et le digital). Il est possible de connecter la base de données à d'autres outils d'analyse ou de reporting pour une meilleure compréhension et utilisation des données.
• d'automatiser certaines tâches récurrentes liées à la gestion des données. Par exemple, il est possible de programmer des sauvegardes automatiques régulières pour éviter toute perte de données en cas de panne ou de catastrophe.
• En plus de stocker les données, une base de données centralisée facilite également leur sécurisation. En centralisant les informations sensibles et en mettant en place des contrôles d'accès appropriés, il devient plus facile de protéger les données contre les accès non autorisés.

Une approche omnicanale présente cependant  son lot de défis.

Tout d'abord, il est crucial de bien gérer les données client à travers les différents canaux. En effet, pour proposer une expérience personnalisée et cohérente, il est nécessaire de centraliser et de synchroniser les informations client provenant de différents points de contact, en temps réel.

De plus, il est essentiel de garantir une disponibilité et une réactivité à tous les canaux de communication utilisés. Les clients s'attendent à pouvoir interagir avec l'entreprise quel que soit le canal qu'ils choisissent, que ce soit le site web, les réseaux sociaux, l'application mobile, ou les magasins.

Ensuite, l'attribution correcte des ventes et des performances est un défi clé dans une approche omnicanale. Il peut être difficile d'attribuer correctement une vente à un canal spécifique, car les clients peuvent utiliser plusieurs canaux avant de finaliser leur achat.

Enfin, l'harmonisation de l'expérience client à travers tous les canaux peut également être compliquée. Les clients s'attendent à retrouver les mêmes produits, promotions et informations, quel que soit le canal utilisé. Garantir cette cohérence nécessite une coordination étroite entre tous les services de l'entreprise.