Review management : comment optimiser la gestion de vos avis clients en ligne ?

Le pouvoir des avis clients est immense. 

9 clients sur 10 lisent les avis sur les entreprises et les magasins avant toute décision. En quelques clics, ils se forgent une opinion sur la base des avis de leurs pairs. À la suite de quoi ils décident s’ils se rendront ou non dans un point de vente.

En tant que retailers, les avis ont un impact non seulement sur votre réputation, mais aussi sur vos performances. Un dixième de point en plus ou en moins sur la note de la fiche magasin sur Google Business Profile peut avoir des effets tragiques et dramatiques ou sur votre fréquentation en magasin.

Vous ne pouvez pas vous contenter de rester les bras croisés, à subir les avis. Il faut agir.

C’est là que le review management entre en jeu. Comme son nom l’indique, il consiste à gérer ses avis en ligne.

Découvrez comment intégrer le review management à votre stratégie de gestion de l’e-réputation.

Qu’est-ce que le review management ?

Le review management consiste à surveiller et gérer les avis en ligne concernant votre entreprise.

Les plateformes d’avis se sont multipliées. Google, bien sûr, mais aussi TripAdvisor pour l’hôtellerie-restauration, sans compter toutes les plateformes d’avis vérifiés. 

Si vous ajoutez les avis Facebook, Pages Jaunes et les plateformes d’avis sectorielles, vous pouvez vite perdre le fil.

Le but du review management, c’est justement de ne pas vous laisser submerger par la quantité d’avis entrants et le nombre de plateformes mais de monitorer vos avis en continu.

Concrètement, ça veut dire quoi ?

1. Avoir connaissance des nouveaux avis qui vous concernent
2. Mettre en œuvre une stratégie de réponse aux avis et résoudre les problèmes clients qui y sont soulevés.
3. Répondre ainsi aux avis clients négatifs, mais également aux retours positifs,
4. Détecter et notifier à Google de possibles faux avis

De prime abord, la tâche peut paraître impressionnante. Mais si vous voulez générer la confiance nécessaire à une relation commerciale, le review management n’est pas une option.

Pourquoi le review management est-il important ?

Collecter du feedback utile

En premier lieu, la gestion des avis est une stratégie d’écoute client. Elle vous donne une vue d’ensemble de la façon dont les clients vous perçoivent. 

Le review management vous aide à comprendre ce que les consommateurs disent de vos points de vente sur le web. 

• Ont-ils vécu une expérience positive, neutre ou négative avec vous ? 
• Quels sont les points clés qui ressortent des avis ? 

Vous pouvez ensuite centraliser et analyser les avis pour repérer des schémas et identifier des axes d’amélioration de l’expérience client.

Renforcer la confiance de vos clients et prospects

Les avis clients ont un impact considérable sur les décisions d’achat. Les internautes qui les consultent cherchent à savoir, à travers les témoignages des clients, si vous êtes digne de confiance ou non.

Pour générer cette confiance, l’écoute client ne suffit pas. Le review management s’étend au-delà. Il vous permet d’intervenir sur les avis. 

Vous pouvez (devez) répondre aux avis, tant négatifs que positifs, pour montrer que vous tenez compte de l’opinion des clients, mais aussi pour infléchir leur mécontentement.

Les clients qui publient un avis, surtout dans le cas d’un avis négatif, cherchent souvent à vous faire réagir. Ils attendent une réponse. Si elle ne vient pas, vous les aurez déçus deux fois. Et vous réduisez, presque à néant, vos chances de les voir revenir dans votre magasin.

Par ailleurs, les internautes qui consultent les avis lisent également les réponses des entreprises. La façon dont vous répondez influe sur leur opinion. 

Si vous ne répondez pas ou si votre réponse n’est pas satisfaisante, ils se formeront une mauvaise opinion. À l’inverse, si vous répondez rapidement et prenez le temps de remédier aux situations délicates, vous faites preuve de votre souci du client et marquez des points.

Ainsi, en travaillant sur le review management, vous renforcez à la fois la fidélisation des clients qui s’expriment et l’acquisition de nouveaux clients. 

Améliorer votre e-réputation

Le management des avis contribue à améliorer votre réputation en ligne. Par votre veille et vos interventions, vous limitez les effets des avis négatifs. Vous gagnez la confiance de vos publics et renforcez la crédibilité de votre marque.

Toutefois, il ne faut pas confondre review management et gestion de l’e-réputation. Les deux approches ont des similitudes mais ne se recoupent pas totalement.

La gestion de l’e-réputation consiste à s’assurer que votre marque est perçue positivement et à mettre en place des actions d’amélioration. Elle englobe non seulement la gestion des avis, mais aussi la gestion des conversations sur les réseaux sociaux, le presence management, les mentions de la marque dans les résultats de recherche, …

Le review management, lui, se concentre exclusivement sur les avis publiés sur les plateformes dédiées.

Comment mettre en place votre stratégie de review management ?

Identifiez les sites d’avis qui comptent pour vous

Bien sûr, il y a des incontournables : Google Business Profile en tête, TripAdvisor pour l'hôtellerie et la restauration. 

Mais, pour que votre stratégie soit efficace, vous avez intérêt à identifier aussi tous les sites d’avis en lien :

• qui sont pertinents et ont une influence dans votre secteur d’activité
• que vos clients/prospects sont susceptibles de consulter

Lorsque les plateformes le permettent, pensez à revendiquer votre page entreprise. Si vous n’avez pas autorité sur la page, gérer les avis sera plus compliqué.

Formalisez des process de gestion des avis

Une fois que vous avez identifié les sites à monitorer, l’étape suivante consiste à mettre en place des process de review management.

En pratique, voici les questions que vous devriez vous poser :

• À quelle fréquence suivre les avis sur les sites que vous avez listés ?
• Qui est en charge du suivi ? Si vous fonctionnez en réseau, la gestion des avis doit-elle être centralisée ou confiée aux équipes locales ?
• À quels avis devez-vous répondre en priorité ? 
• Quelle tonalité allez-vous adopter dans vos réponses ?
• Quelles réponses types pour les réclamations les plus récurrentes ? 

La réactivité est bien sûr un facteur-clé pour que les effets délétères des faux avis ou des avis négatifs ne perdurent pas. 

La chaîne de responsabilité est aussi un point à clarifier rapidement. Les équipes locales sont au plus proche des problématiques clients, mais vous devez aussi veiller à la cohérence des réponses et du ton dans vos réponses.

Pour cela, vous pouvez utiliser des garde-fous : 

• Réponses-types personnalisables pour les situations les plus fréquentes
• Validation des réponses par le siège

Adoptez une solution de gestion des avis

Si vous devez aller vérifier périodiquement chaque plateforme d’avis, relever les avis qui requièrent une réponse, formuler la réponse et assurer le suivi, le review management devient vite très chronophage.

Vous pouvez gagner du temps et de l’efficacité en adoptant une solution de gestion des avis ou une solution de pilotage de la satisfaction client. 

Avec la plateforme WizVille, par exemple, les avis clients issus des plateformes sont centralisés dans la solution. Vous pouvez configurer des alertes pour prévenir les équipes concernées des avis à traiter.

Avec le développement exponentiel des avis en ligne, le review management est aujourd’hui un pan incontournable de la gestion de l’e-réputation. 

Les entreprises qui veulent maîtriser leur réputation en ligne ne peuvent pas rester passives face aux avis. Elles ont beaucoup à gagner à se montrer proactives. La mise en place de process et de solutions de review management participe à l’excellence de l’expérience client et impacte la fidélisation et l’acquisition client.

La gestion des avis ne doit pas être perçue comme une tâche fastidieuse, mais comme une opportunité de vous engager activement auprès de votre clientèle. 

Ce n'est pas seulement un moyen de réagir aux avis, mais aussi une occasion de façonner votre réputation et d'instaurer une relation de confiance avec vos clients. 

En optimisant vos stratégies de gestion des avis, vous contribuez à forger une image positive de votre entreprise dans l'esprit des consommateurs. Vous renforcez ainsi votre position sur le marché.

Conclusion

Vous voulez mettre en place un dispositif de review management et vous vous interrogez sur les actions à mener ?

Nos équipes sont à votre écoute pour vous fournir conseil et accompagnement en la matière.

Vous avez des questions ? Contactez un de nos experts.