Satisfaction client sur le secteur de assurance : Comment se démarquer ?

Avec la diversification des acteurs du secteur, la digitalisation des services proposés et l’évolution des comportements des consommateurs, le marché de l’assurance prend aujourd’hui de nouvelles formes. Pour autant, une problématique demeure : comment rendre ses consommateurs encore plus satisfaits et fidèles ?

En effet, si une majorité des clients s’estiment plutôt satisfaits de la société d’assurance qu’ils ont choisi, l’enthousiasme de ces derniers n’est pas des plus élevés. Voici donc quelques méthodes que les sociétés d’assurances peuvent employer pour booster davantage leur satisfaction client.

L’assurance : un secteur en profonde mutation

De nouveaux acteurs

Aujourd’hui, les compagnies d’assurance traditionnelles, les mutuelles et institutions de prévoyance voient leur secteur s’élargir à de nouveaux concurrents. C’est ainsi que de plus en plus de banques, d’entreprises de grande distribution, de sociétés de vente par correspondance, de concessionnaires automobiles ou encore de start-ups commencent à proposer, eux aussi, des prestations d’assurance.

Les assurtech, ces start-ups qui s’appuient sur les technologies pour proposer des services innovants à leurs assurés, représentent une part grandissante du secteur. Leur nombre est passé de 66 à 106 selon Klein Blue Partners. De quoi montrer l’engouement des consommateurs pour ces nouvelles assurances digitales. Car si cette diversification de la concurrence est aussi flagrante, c’est notamment parce qu’il s’agit d’un secteur en phase de digitalisation. Selon Bain & Company, les Français seraient ainsi 52% à délaisser leur assurance traditionnelle au profit des assurtech, qui séduisent particulièrement les Millennials (âgés entre 18 et 34 ans).

En raison des nouvelles manières de s’informer et d’acheter des consommateurs, les relations que les assurances entretiennent avec leurs clients évoluent également. Une souscription à une assurance ne se fait plus de la même manière qu’il y a vingt ans, et les points de contact avec les assurances ne sont plus uniquement le téléphone et l’agence physique. Ces deux points de contact sont certes toujours privilégiés mais d’autres canaux entrent en jeu comme : les sites web, les chatbots, les réseaux sociaux, les emails, …

De nouveaux rapports avec les consommateurs 

Vous l’aurez compris, les assurances doivent faire face à un plus grand nombre de concurrents et revoir leurs usages en même temps que les exigences et comportements des consommateurs évoluent. Ces derniers souhaitent désormais une assurance qui les accompagne tout au long de leur contrat, traite leurs demandes dans les plus brefs délais, simplifie leurs démarches administratives et soit facilement joignable.

Les consommateurs n’hésitent plus à mettre en concurrence la variété d’acteurs existants pour comparer les prix et services proposés. En effet, les comparateurs d’assurances en ligne ne manquent pas, ce qui amène les assurances à revoir à la baisse leurs contrats afin de séduire des consommateurs devenus plus exigeants et informés. Mais la multiplicité des acteurs est également un atout de taille pour les consommateurs qui souhaitent recueillir des arguments en leur faveur pour ensuite négocier.

C’est également l’occasion pour ces derniers de souscrire à l’assurance la plus adaptée à leurs besoins, quitte à en utiliser plusieurs à la fois. Les Français seraient ainsi 57% à posséder des assurances issues de différents assureurs dans le but de bénéficier de meilleurs prix. Le prix reste ainsi le critère le plus observé lors de la recherche d’une assurance. Un mauvais rapport qualité/prix devient rapidement un facteur de résiliation.

Les principaux défis du secteur de l’assurance

Face à la transformation digitale, l’évolution de la société et les nouveaux usages des consommateurs, générer de la satisfaction client dans le secteur de l’assurance est devenue une priorité pour survivre. Le secteur doit en effet faire face à plusieurs défis de taille.

Un taux d’attrition élevé

Arrêtons-nous sur la première difficulté : le manque de fidélisation client. En effet, depuis la loi Hamon en 2015, il est possible pour les consommateurs de résilier leurs assurances un an après la signature de leurs contrats. Cela a pour conséquence directe d’augmenter l’attrition client (soit la perte de clients sur une période donnée).

Toutefois, ce n’est pas l’unique raison de l’infidélité des clients. La variété des acteurs en est aussi une cause principale. En effet, devant le choix grandissant de prestataires, les consommateurs ont davantage de difficultés à choisir leur assurance. Ils n’hésitent plus alors à passer par des comparateurs d’assurances pour ensuite faire jouer la concurrence.

Ainsi, des progrès sont encore à faire pour que le secteur de l’assurance propose des stratégies de rétention client réellement performantes. Un sujet à creuser, surtout lorsque l’on sait  que l’acquisition d’un nouveau client représente un coût en moyenne 5 fois plus important que la fidélisation client.

Un secteur faisant difficilement rêver 

Si 9 clients sur 10 sont globalement satisfaits de leur expérience avec leur assurance, la part de clients très satisfaits est nettement moindre. En effet, seulement 34% des clients se déclarent très satisfaits, ce qui montre donc que peu de consommateurs vivent une expérience client mémorable.

Et pour cause : les consommateurs choisissent de souscrire une assurance non par désir mais avant tout par nécessité. Dans ce contexte-là, difficile donc de miser sur une  stratégie d’enchantement client. D’autant que les contrats proposés par les assurances sont dans l’ensemble similaires. La seule façon de se différencier reste alors de proposer une expérience client particulière qui s’aligne parfaitement aux envies et attentes des consommateurs. 

Un produit complexe

Autre problème, celui de la complexité des produits. Les produits d'assurance sont complexes et difficiles à comprendre pour les clients, notamment sur leurs spécificités d'application et de déclenchement en cas de problèmes. Cette complexité est d'ailleurs la source principale de la défiance et de la mauvaise réputation qui est parfois associé avec le domaine des assureurs, et impact durement l'expérience client. 

En effet, l'incompréhension résultant, en cas de problèmes, du non déclenchement d'une assurance souscrite, du fait de certaines conditions, peut être source de confusion et de frustration pour les clients. 

Le niveau concurrentiel et le besoin d'innovation

 Le secteur de l'assurance en France est très concurrentiel, avec de nombreuses compagnies d'assurance proposant des produits similaires.

Les compagnies d'assurance doivent donc se différencier en permanence, tout en offrant des services de qualité supérieure et une expérience client personnalisée, sans couture, pour fidéliser leurs clients. Tout en innovant pour proposer une expérience client sans couture, notamment en ligne, et ce, à tout moment et n'importe où.

Comment augmenter la satisfaction client dans le secteur de l’assurance ?

Comment peut-on améliorer la satisfaction client dans un secteur où l’enthousiasme client n’est pas des plus élevés ? Pour relever ce challenge, voici quelques pistes à suivre :

Comprendre le parcours client

C'est une étape qui n'est parfois pas assez creusé. Elle est pourtant essentielle pour identifier les possibles points de fricitions dans la relation entre un assureur et un assuré et ainsi isoler les principaux facteurs qui influe sur la satisfaction des clients.

Le parcours client dans le secteur des assurances comprend l'ensemble des étapes que traverse un futur assuré, depuis l'identification d'un besoin et sa première prise de contact jusqu'à la souscription de son assurance, et ensuite l'expiration de sa police d'assurance. Voici les principales étapes d'un parcours client dans le secteur des assurances :

Miser sur le service client :  Ecouter les clients qui s’expriment 

Tout d’abord, il est essentiel de développer une stratégie de centricité-client, et notamment en écoutant ce qu’ont à vous dire vos clients, qu’ils soient promoteurs, passifs ou détracteurs. Leurs différents points de vue vous permettront de connaître aussi bien vos points forts que vos points faibles. C'est pourquoi, il est essentiel d'avoir un service client performant.

Si vous travaillez dans le secteur de l’assurance, nous vous encourageons donc à développer une écoute active. Comment procéder ? Commencez avant tout par regarder ce qui se dit sur votre marque sur tous les canaux possibles : plateformes publics d’avis clients, messages publics et privés sur les réseaux sociaux, forums, questions posées au chatbot, discussion téléphonique avec le SAV, conversation avec des conseillers en boutique, etc. Cette liste de points de contact pourrait d’ailleurs continuer : les clients doivent se sentir écoutés, partout où ils s’expriment.

Recueillir ses propres avis clients

Si rester à l’écoute des commentaires et du feedback laissés spontanément par vos clients est utile, une grande majorité ne s’exprimeront pas d’eux-mêmes. Il est donc également essentiel d’aller à leur rencontre en recueillant directement leurs avis grâce à des questionnaires et enquêtes de satisfaction personnalisés. Le mieux alors reste de déployer une stratégie d’écoute client omnicanale en sollicitant les prospects et clients à chaud après chaque interaction clé avec votre entreprise : demande de devis, souscription de contrat en ligne, déclaration d’un sinistre…. tout en choisissant le bon indicateur de suivi de la performance de la satisfaction client, comme par exemple le Net Promoter Score ® (NPS ®). Cela vous permettra de connaitre plus précisément le niveau de satisfaction de chacun des assurés.

En analysant les données recueillies via votre solution de gestion des avis clients, il vous sera alors possible de connaître en détail le ressenti de vos clients par rapport à chaque critère de votre choix : ce qu’ils ont apprécié ou pas, leurs suggestions et recommandations éventuelles, etc. Ces différentes données vous serviront alors à affiner votre connaissance client, déterminer vos principaux points forts et axes d’amélioration, et surtout proposer une expérience optimale à vos actuels et futurs clients.

Comment fidéliser les clients d'une assurance ?

Comme vu précédemment, la fidélité client est loin d’être un atout constitutif des assurances. C’est pourquoi, il est essentiel pour ces sociétés de développer une stratégie de rétention client. Les assureurs doivent alors passer par une phase d’analyse, indispensable : qui sont mes potentiels et actuels clients ? qu’apprécient-ils ? que souhaiteraient-ils améliorer ?

Puis, une fois la phase d’analyse effectuée, il est essentiel qu’une relation de proximité se développe. De quelle manière ? En mettant par exemple en avant (sur votre site, en magasin ou autre), les avis de vos clients afin de leur montrer que leur opinion compte et qu’elle mérite d’être connue de tous. Ce n’est donc pas anodin si d’après la plateforme de vidéo Teester, 89% des Millenials seraient flattés si une marque qu’ils apprécient utilisaient leurs avis.

Si l’on se penche par exemple sur le profil des personnes soumettant une assurance, on remarque de nouveaux clients arrivant sur le marché : les Millenials. Âgés entre 18 et 38 ans, ces derniers cherchent un accompagnement pour toutes les nouvelles étapes de leur vie : une assurance voiture pour l’achat de leur première voiture, une assurance habitation pour leur premier logement…

Appuyez-vous alors sur leurs attentes : en quête de sens, ils choisissent des marques ayant un concept transparent et proche de leurs valeurs (authenticité, partage, simplicité, etc.). Mais ils cherchent également des marques connectées, qui s’adaptent à leur modes de vie actuelles (rapide accès à l’information, vaste choix de produits ou services, application mobile …). Si l’enjeu est aujourd’hui de fidéliser ses actuels clients, il convient également d’activer une stratégie pour séduire ces jeunes générations qui représenteront la majorité de la population active d’ici 2020.

Miser sur la réactivité

La réactivité dans la relation client est un point clé pour améliorer la satisfaction client et de la relation client dans l'assurance. La qualité du service client et la rapidité du traitement/du soutien en cas de problème est l'une des attentes fortes des clients envers leurs assureurs. 

Que ce soit en ligne ou par téléphone, les groupes d'assurance doivent être rapidement et facilement joignable, offrir un service rapide, efficace et personnalisé dans la gestion des sinistres. 

Miser sur la transparence et sur l'éducationnel

Il est essentiel de miser sur une transparence complètes, notamment sur les tarifs. Les clients ont besoin de comprendre clairement les tarifs et les conditions de leur contrat d'assurance. Les acteurs de l'assurance doivent fournir des informations claires et transparentes sur les tarifs et les options disponibles.

Il en est de même dans la gestion des demandes et des réclamations : le processus doit être simple, intuitif et rapide, avec une communication claire tout au long du processus. 

De même, en amont, il sera essentiel de travailler sur la pédagogie lors de la souscription d'un contrat : Que permet cette couverture d'assurance ? Quelles sont les garanties ? Dans quelles conditions puis-je l'utiliser ? Quelles sont les conditions empêchant son déclenchement (exclusions) ? Dans quelles situations ? ....

Proposer des expérience personnalisées

Dernière piste pour améliorer la satisfaction de vos clients : leur proposer des expériences personnalisées. Les données liées aux comportements, aux profils et au feedback de vos clients seront alors essentielles à exploiter. Elles constitueront, en effet, des aides précieuses pour déployer des plans d’actions personnalisés et adaptés à chacun de vos clients.

L’une des étapes primordiales sera de considérer chacun de vos clients à part entière. S’ils souhaitent tous la même chose, à savoir une assurance (voiture, habitation ou vie), les raisons de ce souhait leur sont propres, ainsi que leurs attentes vis-à-vis des services complémentaires proposés : besoin ou non d’un conseiller, d’une application web, canaux de contacts privilégiés… C’est en vous intéressant à tous ces éléments, que vous serez à même de comprendre le réel besoin de chacun, le contrat d’assurance qui leur correspond le plus et surtout l’expérience client qui leur conviendra le mieux.

Avec la profonde mutation qui touche le secteur de l’assurance, de nouveaux acteurs réinventent les codes de l’assurance pour répondre à un challenge de taille : séduire et fidéliser les consommateurs actuels et ceux de demain. Pour y parvenir, plusieurs étapes sont à suivre : écouter la parole de ses consommateurs, recueillir leur avis sur une diversité de canaux, déployer une stratégie de fidélisation et enfin proposer une expérience personnalisée.