Satisfaction client : comment innover et fidéliser dans le secteur de la distribution spécialisée ?

Face à la concurrence grandissante des pure-players e-commerce et à la volatilité des clients, de moins en moins fidèles à leurs enseignes locales, les réseaux de distribution spécialisée doivent se démarquer en dynamisant leurs points de vente : conseils, expertise et écoute client sont de rigueur !

La satisfaction client, fortement liée aux services proposés en boutique

L’expérience client et les services complémentaires offerts en magasin jouent un rôle majeur dans le choix des clients pour une enseigne spécialisée. Selon une étude de Gartner, 64% des consommateurs jugent désormais l’expérience client en magasin plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. L’expertise des vendeurs et l’accompagnement à l’achat sont particulièrement appréciés dans les domaines très pointus tels que l’informatique, le bricolage, le sport ou encore l’ameublement, domaines dans lesquels les clients ont fréquemment besoin de conseils. La connaissance produit et la qualité de l’assistance proposée en magasin sont alors essentielles pour déclencher une vente.

La recrudescence des “vendeurs-conseil”, à la fois passionnés par les produits qu’ils vendent et expérimentés dans leur domaine d’application, dans les grandes surfaces spécialisées tels que Ikea, Décathlon ou encore Monsieur Bricolage ne fait que prouver la tendance. Dans les enseignes de bricolage, les conseils d’un vendeur concernant la pose d’une terrasse en bois ou l’installation d’un plafond tendu résultent presque systématiquement en la vente des produits nécessaires à la tâche.

Mais comment évaluer l’appétence des clients pour ces services annexes et encourager les vendeurs à s’investir davantage dans le bien-être des clients en magasin ?

Ecoute en magasin: le bon plan pour comprendre et fidéliser les clients

Les boutiques et grandes surfaces spécialisées sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers les solutions d’écoute client afin d’obtenir un feedback instantané sur les produits et services qu’ils proposent, avec des résultats très encourageants.

Les questionnaires de satisfaction personnalisés peuvent en effet donner lieu à des données ultra-qualifiées en temps réel : quels sont les rayons qui satisfont le moins les clients ? Le service après vente est-il à la hauteur de leurs attentes ? Les conseils proposés par les collaborateurs sont-ils en adéquation avec leurs besoins ?

Accueil, écoute, conseils, propreté du point de vente… les clients n’hésitent plus à partager leurs avis et permettent ainsi aux enseignes de réajuster rapidement leurs services en cas de manquements. Les avis clients récoltés deviennent des indicateurs clés de la perception qu’ont les clients de chaque point de vente et permettent de revisiter à la fois la gamme de produits offerts ainsi que la qualité de service proposée. De plus, les insatisfactions clients peuvent être traités en temps réel et l’attrition est de ce fait, fortement réduit.