par Sébastien Neveu, 26 mars 2025
Savez-vous que 86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour bénéficier d'une meilleure expérience client ? Pourtant, de nombreuses entreprises sous-exploitent le feedback client dans la formation de leurs équipes.
Découvrons comment transformer cette ressource précieuse en un levier puissant pour améliorer la satisfaction client.
Identifier les besoins en formation grâce aux données de satisfaction client
Pour former vos équipes, il faut d’abord identifier les aspects de l’expérience client qui requièrent un besoin de formation.
Pour repérer les principaux irritants de l’expérience client (manque de disponibilité, déficit en matière de conseil, …), vous pouvez vous appuyer sur l’analyse des données de satisfaction.
Les indicateurs de satisfaction par items mettent en avant des axes d’amélioration. Avec la fonctionnalité « impact sur les ventes » de WizVille, vous pouvez même évaluer l’impact potentiel sur les performances d’un travail sur un item spécifique.
Vous obtenez ainsi une liste des items de l’expérience client sur lesquels vous devez progresser, classés par ordre de priorité.
Mais, en l’état, ça ne suffit pas pour concevoir des contenus de formation qui aideront vos équipes à progresser sur ces sujets. Pour cela, il faut davantage de matière et de retours terrain. Dans le verbatim client, vous trouverez des exemples de cas réels que vous pourrez exploiter dans vos contenus de formation.
Exploiter le verbatim client pour créer des modules de formation personnalisés basés sur des cas réels
Les contenus de formation sont destinés aux équipes. Mais, en réalité, le bénéficiaire final, c’est le client. Pour améliorer son expérience, vous devez comprendre en profondeur la façon dont il la ressent. Et pour ça, quoi de mieux que le verbatim.
Le verbatim, c'est des situations concrètes d’expérience client, décrites telles qu’il les a vécues. Lorsque le client a développé son expérience et son ressenti, il offre assez de contexte pour comprendre le nœud du problème.
Par exemple, un client d’un magasin de jardinage explique qu’il a demandé conseil à un vendeur pour l’achat d’une tondeuse à batterie. Il s’est renseigné sur l’autonomie de la batterie pour savoir s’il pouvait tondre la totalité de son terrain sans avoir à recharger. Mais la réponse du vendeur était confuse, hésitante. Quand le client a fait remarquer ce manque de clarté, le vendeur s’est emporté.
Sur la base de ce verbatim, on comprend qu’il y a un double problème : un manque de connaissance produit et un manque de maitrise des émotions. Ce sont deux axes que vous pouvez travailler en formation.
Pour la connaissance produit, la suite logique sera de créer des modules de formation sur les produits, basés sur les retours clients. Cela peut passer par la création d’une base de connaissance produit qui recense les réponses aux questions les plus fréquentes. Pour la gestion des émotions, vous pouvez développer des contenus de formation sous forme d’ateliers pratiques pour mettre les collaborateurs en situation.
Ensuite, vous pouvez segmenter vos formations en fonction des profils dans l’équipe. Selon les rôles (vendeurs, caissiers, managers), les données vous aident à identifier des besoins et des situations spécifiques et à créer des contenus ciblés.
Capitaliser sur les succès et répliquer les bonnes pratiques
Jusqu’ici, nous avons surtout évoqué la manière dont vous pouvez exploiter le feedback négatif pour améliorer l’expérience client. Mais les données de satisfaction et le verbatim client donnent aussi des indications sur ce qui fonctionne bien, sur des interactions qui ont enchanté les clients.
Vous pouvez utiliser aussi ce feedback positif pour valoriser le travail des équipes et diffuser les bonnes pratiques parmi les collaborateurs.
Dans une logique de formation, vous pouvez partager les initiatives des points de vente les plus performants aux autres magasins du réseau. C’est le principe de la fonctionnalité « Succès » que nous avons développée. L’idée est de diffuser les meilleures pratiques du réseau entre les magasins.
Vous pouvez aussi intégrer ces succès, sous formes d’études de cas, dans vos modules de formation, avec des témoignages vidéo des clients et des équipes concernées, par exemple. Ainsi, vous aidez les apprenants à progresser en s’appuyant sur les retours d’expérience de leurs pairs, confrontés à des situations similaires.
En parallèle, vous pouvez mettre en place des canaux de discussion, des forums d’échange sur lesquels les équipes partagent leurs expériences avec les clients et les tactiques qui ont bien fonctionné.
Créer des parcours de formation engageants pour les collaborateurs
Pour faire progresser vos équipes en matière d’expérience client, il faut leur donner envie de suivre vos parcours de formation.
Vous devez penser la formation par rôle, mais aussi en fonction des moments de l’expérience collaborateur :
- Comment faire passer les bonnes pratiques aux différentes étapes du parcours collaborateur (onboarding, formation continue, mobilité interne, …) ?
- Quels formats de contenus privilégier à chaque étape (online/présentiel ? synchrone ou asynchrone ?)
- Qu’est-ce qui peut être rendu disponible dans une base de connaissance accessible par les collaborateurs ?
- Qu’est-ce qui doit faire l’objet de sessions de formation spécifiques ?
Si vous voulez que les collaborateurs s’engagent dans vos formations et en retiennent quelque chose, vous devez vous poser toutes ces questions, qu’on peut synthétiser en une seule : « de quoi ont-ils besoin pour avancer ? ». Mais sachant que votre équipe n’est pas homogène, vos collaborateurs n’auront pas tous besoin du même module ou du même format au même moment.
Vous devez donc décliner vos formations en plusieurs modules et formats adaptés aux besoins de chacun. Pour cela, l’idéal est de partir du réel, de vraies interactions avec le client qui ont soulevé des difficultés, et d’en découler vos contenus.
Mesurer l’impact de la formation sur la satisfaction client
Une fois que vous avez mené des actions de formation, la suite logique consiste à mesurer leur impact sur la satisfaction client.
Par exemple, vous aviez constaté des lacunes en matière de connaissance produit chez les vendeurs. Ils ont participé à une session de formation sur le sujet. En post-formation, vous allez analyser l’évolution des scores de satisfaction sur le conseil et le verbatim client lié à la connaissance produit.
Si l’évolution est positive, c’est signe que votre formation était pertinente et efficace. Si ce n’est pas le cas, il faut de nouveau investiguer, analyser le verbatim client et tâcher de comprendre pourquoi les problèmes persistent.
Grâce à l’analyse du feedback, vous pouvez ajuster continuellement le contenu des formations pour mieux répondre aux besoins des clients et des collaborateurs.
La formation des collaborateurs est un levier stratégique pour toute enseigne souhaitant exceller en matière d’expérience client. Si elle doit être impulsée par le siège, sa réussite repose sur une approche collaborative entre responsables formation, managers et équipes terrain.
Pour être efficace, cette formation ne peut pas être statique : elle doit s’appuyer en permanence sur les retours clients et collaborateurs afin d’évoluer et de répondre aux véritables attentes du terrain.
En combinant analyse des données de satisfaction, verbatim clients et feedback interne, vous pouvez concevoir des formations engageantes, adaptées aux réalités des équipes et capables de transformer chaque interaction en une expérience mémorable.
Source image : Canva