Objectifs

Klépierre aspire à devenir la destination shopping préférée des clients dans chacune des zones de chalandise de leurs centres. Ils accordent donc une importance particulière à l’optimisation constante de l’expérience client, à chaque étape de leur parcours, et à la mise en place de plans d’actions opérationnels adaptés.

Pourquoi WizVille ?

WizVille permet à Klépierre de centraliser et monitorer les avis clients afin d’obtenir une analyse fine et précise des attentes de ces derniers. Cela leur offre la possibilité de définir des plans d’actions, de gérer la performance de leurs centres et leur intégration dans leur écosystème, grâce au Benchmark Concurrentiel.

Dispositif

• Recueil et analyse des avis clients : Via un questionnaire personnalisé pour identifier les attentes et ressentis des visiteurs.
• Outils de Benchmark Concurrentiel : Comparaison des performances des centres avec les concurrents et les retailers présents dans les mêmes zones de chalandise.
• Optimisation du parcours client : Amélioration continue des plans d'actions et de la gestion opérationnelle en s'appuyant sur les feedbacks clients.
• Réponses générées par IA : Facilitation de la gestion des feedbacks clients grâce aux réponses générée par l'IA

Résultats

Grâce à l'utilisation de WizVille, Klépierre a considérablement amélioré la satisfaction client dans ses centres commerciaux. En collectant et en analysant plus de 800 000 avis par an, Klépierre a pu identifier ses points forts ainsi que les domaines nécessitant une attention particulière, ce qui a permis une amélioration continue de l'expérience client.

Les retours des clients ont conduit à la mise en place d'actions correctives et préventives au quotidien, ainsi qu'à des investissements structurels significatifs pour améliorer les infrastructures des centres commerciaux. En utilisant le Benchmark Concurrentiel, Klépierre a réussi à maintenir et à améliorer la position de ses centres dans leurs zones de chalandise, en s'inspirant des forces des concurrents. Cette stratégie a non seulement aidé à évaluer la performance de leur stratégie d'expérience client, mais a aussi permis de nourrir les négociations avec les commerçants présents dans leurs centres.