Objectifs

Otera , qui a toujours eu la satisfaction client au coeur de son ADN d'entreprise avec la valorisation de l'expérience d'achat, cherchait une solution pour mesurer efficacement celle-ci. 

Notamment, en mettant en place l'indicateur NPS comme indicateur de suivi.

Pourquoi WizVille ?

Le choix de WizVille s'est fait en premier lieu pour sa simplicité d'utilisation et de déploiement. Cela a permis d'embarquer facilement les directeurs de magasin dans le projet.

Autre atout de la plateforme pour Otera : sa flexibilité et les options de personnalisation. Cela a permis à l'enseigne de créer un questionnaire de mesure de la satisfaction à chaud sur mesure, particulièrement au niveau des questions, et ainsi pouvoir mesurer efficacement les attentes et items de la satisfaction client spécifiques à la marque.

Dispositif

Le dispositif WizVille au sein d'Otera s'appuie sur plusieurs mesures de la satisfaction client au quotidien :

• via la mesure de la satisfaction liée aux produits (note sur 3), ce qui permet de monitorer la qualité des produits.
• via le suivi du score NPS, qui permet de suivre plus généralement l'expérience d'achat. 
• via le suivi de la note moyenne sur Google Business Profile (ex Google My Business) par magasins.

L'enquête NPS se fait via le questionnaire de satisfaction à J+1 après l'achat et comportant également des questions sur l'expérience d'achat, la facilité d'accès dans nos magasins, les différents rayons, les différents produits achetés.

La modération des avis (principalement Google) permet de centraliser les avis collectés, pour faciliter leur traitement.

Enfin, Otera dispose également de la fonctionnalité de benchmark concurrentiel qui permet à l'enseigne et à ses magasins de se comparer sur sa zone de chalandise en termes de positionnement par rapport à ses concurrents.

Résultats

Animation des équipes

Depuis l'intégration de la plateforme WizVille, Otera peut animer ses collaborateurs autour de la satisfaction client, notamment :

• en se référant à un outil permettant une mesure quantitative, mais aussi qualitative,
• en pouvant facilement consulter les commentaires clients (ainsi que l'analyse des verbatims associés), les traiter en instantané ou les distribuer aux bons interlocuteurs en interne,
• en échangeant autour des rapports de performance hebdomadaires, mensuels et trimestriels.
• en servant de support aux différentes formations sur la satisfaction client en interne.

Identification des attentes

WizVille permet également à Otera d'avoir des remontées très concrètes sur l'expérience d'achat, notamment au niveau des attentes des consommateurs et de possibles irritants, que ce soit sur l'attente en caisse, la signalétique, les produits proposés. 

Performances

La plateforme WizVille est devenu l'élément central de l'enseigne quant à la poursuite de ses objectifs collectifs en termes de satisfaction client, à savoir :

• Traiter 100 % des avis,
• Répondre à tous les avis ayant des notes de NPS inférieur à 6 en moins de 48 heures,
• Atteindre un NPS de 80,
• Atteindre une note moyenne sur Google de 4,5 / 5.