Le verbatim client englobe toutes les réponses apportées par vos clients aux questions ouvertes ou champs de texte libres insérés dans vos questionnaires de satisfaction. Il peut s’agir d’encouragements adressés directement à l’un de vos collaborateurs, de l’approfondissement d’une précédente réponse à échelle de notation ou encore un commentaire libre.
Cela équivaut au compte rendu exhaustif et précis d'une conversation ou d'un entretien avec un consommateur, qui reproduit exactement les propos tenus par les personnes impliquées, en utilisant les mêmes termes et expressions qu'elles ont employées. Il s'agit d'une transcription fidèle de la conversation, sans aucune modification ou interprétation de la part de la personne qui réalise le compte rendu.
La collecte des verbatims peut être le résultat d'une méthode manuelle (compte rendu post rencontre) ou automatisée (via une analyse sémantique notamment).
Le verbatim apporte une richesse supplémentaire essentielle par rapport à la simple note de satisfaction car il permet de dessiner de façon plus objective et complète la vision des clients de votre entreprise. Aujourd’hui des logiciels d’analyse sémantique permettent d’analyser le verbatim client de façon automatisée et extraient les principaux thèmes, sujets de satisfaction et sujets d’insatisfaction identifiés.
Sébastien Neveu
Head Marketing
