Benchmark concurrentiel : pourquoi et comment se comparer à ses concurrents

L'expérience client est devenue un critère déterminant pour les consommateurs dans le choix d'un point de vente.

Pour répondre à cette exigence, les enseignes mettent en place des programmes de management de l'expérience client.

Cependant, il est essentiel de mesurer l'efficacité de ces programmes en se comparant aux concurrents.

Pourquoi faire un benchmark concurrentiel national ?

Qu’est-ce que la veille concurrentielle ?

De manière générale, la veille concurrentielle consiste à rechercher, collecter et analyser des données concernant l’activité de ses concurrents.

La veille répond à deux grands objectifs :

• Rester compétitif en analysant ce que font les autres entreprises du marché et en adoptant les tendances fortes du marché

• Se distinguer en proposant des innovations à ses clients avant ses compétiteurs

Pourquoi faire une veille concurrentielle sur l’expérience client

Dans le retail, la veille concurrentielle est indispensable pour optimiser l'expérience client. Sans connaissance des actions des concurrents, une enseigne risque de prendre du retard, de manquer des opportunités d'amélioration et de naviguer à vue.

Même des différences minimes dans la perception de l'expérience client peuvent creuser des écarts significatifs.

Une étude WizVille – EasyPanel a montré que plus de la moitié des consommateurs choisissent systématiquement l'entreprise présentant la meilleure note, même avec un écart de seulement 0,1 point.

Comment évaluer l’expérience client de ses concurrents ?

Pour les retailers, la veille concurrentielle implique de suivre les actions marketing des concurrents, notamment l'évolution des programmes de fidélité et de l'offre de services, ainsi que l'expérience client.

Évaluer cette dernière à grande échelle peut être complexe : l'envoi de clients mystères présente des limites, et obtenir des feedbacks directs des clients des concurrents est difficilement envisageable.

Les avis clients publics, tels que ceux sur Google My Business, constituent donc une source d'information fiable et moins contrôlée par les enseignes concurrentes.

Comment réaliser un benchmark concurrentiel national ?

Se comparer à ses concurrents sur la satisfaction client et l’e-réputation

En matière d’expérience client, la veille concurrentielle ne sert pas qu’à suivre les tendances. Elle sert aussi à se distinguer de ses concurrents.

Or, comment savoir si l’on offre une meilleure expérience que les autres enseignes ?

Réaliser un benchmark concurrentiel sur la satisfaction client permet de se comparer à ses concurrents. Les notes Google My Business offrent justement cette possibilité.

Elle vous permettent non seulement de suivre l’évolution de la perception de l’expérience client chez vos concurrents mais aussi de savoir comment vous vous positionnez vis-à-vis de la compétition.

Le module de benchmark concurrentiel WizVille

WizVille propose un module de benchmark concurrentiel national qui offre une vue d'ensemble des performances de l'enseigne par rapport aux concurrents.

Ce module permet de visualiser rapidement :

• votre note GMB globale sur une période donnée
• la répartition des avis
• l’évolution de la note
• votre classement comparé avec vos concurrents nationaux et l’évolution
• les points de vente les plus performants et ceux à améliorer
• le classement par région
• l’évolution du taux de détracteur

Ces données fournissent une base solide pour initier des actions d'amélioration de l'expérience client, surtout lorsqu'elles sont associées à une analyse approfondie des avis clients.

Benchmark concurrentiel locale et benchmark concurrentiel national : des démarches complémentaires

La veille concurrentielle locale correspond aux comportements d'achat des consommateurs, qui comparent les concurrents au niveau local avant de choisir un point de vente. Il est donc crucial de connaître la position de chaque point de vente par rapport à ses concurrents directs, afin de responsabiliser les équipes terrain et d'initier des actions spécifiques adaptées à l'environnement local.

La veille concurrentielle nationale offre une vision complémentaire, s'adressant davantage à la direction de l'enseigne et aux animateurs de réseau. Elle procure une vue d'ensemble sur les performances globales de l'enseigne et de ses concurrents nationaux, permettant de maintenir la cohérence de l'expérience client sur l'ensemble du réseau.

En combinant les approches locale et nationale, les enseignes peuvent optimiser leur positionnement concurrentiel à différentes échelles, contribuant ainsi à la mise en place et à l'amélioration continue de programmes d'expérience client efficaces.