Comment faire de la satisfaction client un véritable centre de profit pour votre entreprise ?

À l’ère du digital, la satisfaction client est devenue un moteur essentiel du commerce. Les clients satisfaits reviennent plus souvent, dépensent plus et partagent leur expérience, générant ainsi un bouche-à-oreille positif qui renforce l’acquisition.

C’est sur cette base que la plupart des acteurs du retail investissent dans le pilotage de la satisfaction client. 

Mais, pour que cela fonctionne, il est essentiel de faire ruisseler un fait fondamental du siège au magasin, en passant par le réseau : la satisfaction client impacte la performance commerciale des points de vente.

En effet, la réussite de la gestion de la satisfaction client repose donc sur l’engagement des magasins. Sans eux, les dispositifs de gestion de la satisfaction client n’ont qu’un faible impact ; en revanche, leur implication peut démultiplier le ROI et générer une croissance durable.

Pourtant, une partie des collaborateurs terrain reste sceptique quant à l’efficacité des mesures de satisfaction client, estimant parfois que :

• Les indicateurs comme le CSAT ou le NPS sont biaisés.
• Le ROI de leurs efforts pour améliorer la satisfaction est incertain.
• Le management de la satisfaction leur fait perdre du temps ou sert surtout à « surveiller » leurs performances.

Si vous voulez transformer la satisfaction client en centre de profit, ce n'est pas seulement un défi de sensibilisation, mais aussi de méthodologie.

Dans cet article, découvrez comment le pilotage moderne de la satisfaction client, basé sur la donnée, peut vous y aider.

Démontrer l’impact de la satisfaction client sur les ventes 

Ces 20 dernières années, les acteurs du retail ont investi massivement dans le pilotage de la satisfaction client. 

En général, ça se passe de la façon suivante :

• Le siège décide de mettre en place des dispositifs d’écoute client pour mesurer le niveau de satisfaction et analyser les retours des clients. 
• Les équipes du siège s’appuient sur ces analyses pour détecter des axes d’optimisation et concevoir des plans d’action afin d’améliorer le niveau de satisfaction. 
• Elles partagent ces plans aux équipes locales qui sont chargées d’appliquer les directives dans les points de vente.

Mais, au niveau des points de vente, il arrive que cela bloque, parce que :

• Les équipes terrain ont des doutes sur le ROI des actions d’amélioration de la satisfaction client
• Et, de plus, si elles n’ont pas été impliquées plus tôt dans le processus, elles sont réticentes à appliquer des mesures qui ne leur semblent pas forcément répondre aux besoins spécifiques de leur clientèle locale

Donc, si vous voulez engager vos équipes terrain, la première étape consiste à leur montrer que les actions de satisfaction client ont un impact réel sur les ventes. 

Pour cela, une première solution consiste à remonter les actions menées en magasin pour définir les priorités d’action. En effet, dans votre réseau, vous avez certains points de vente qui sont très performants. Une bonne pratique consiste à remonter leurs actions d’expérience client et à réfléchir à la manière dont vous pourriez les répliquer à l’ensemble du réseau. C’est la logique de notre fonctionnalité Succès.

Toujours pour montrer l’impact du pilotage de la satisfaction sur les performances des points de vente, nous avons lancé en 2022 un nouveau produit issu de la cellule R&D de WizVille : l’impact Satisfaction sur les ventes. Ce produit permet d’établir un lien clair entre les données de satisfaction (le NPS) et les performances en magasin (fréquentation, panier moyen, chiffre d’affaires). Il aide les collaborateurs à comprendre précisément l'impact de la satisfaction client sur les ventes.

Par exemple, grâce à cette solution nous pouvons mesurer que le panier moyen annuel de nos clients augmente de 6% vs 2% sans l'impact sur les ventes.

Identifier les aspects de l’expérience client qui impactent le plus les ventes 

Une fois que vous avez démontré l’impact de la satisfaction sur les ventes, vous pouvez impliquer plus facilement vos équipes dans une dynamique d’optimisation. 

En effet, les responsables magasin, notamment, ont tendance à raisonner en termes de performance, avec le chiffre d’affaires comme métrique-phare. 

En mettant en lumière la corrélation entre satisfaction et ventes, vous avez levé un premier frein. 

Mais la question de la priorisation des actions demeure.

Oui, en améliorant la satisfaction client, vous pouvez augmenter les ventes. Mais sur quels aspects de l’expérience client faut-il orienter en priorité les plans d’action pour booster les performances en magasin ?

Cette fois, il s’agit de montrer une direction claire vers le succès. Et cela passe par la data. Là encore, vous allez croiser des données de satisfaction avec des données de performance mais, cette fois, de façon plus granulaire.

Concrètement, notre solution « Impact de la satisfaction sur les ventes » permet d’identifier les sujets qui recèlent les potentiels de gains de performance en montrant dans quelle proportion les clients promoteurs sur item reviennent plus en magasin et dépensent plus. En fonction des secteurs, nous avons constaté que les clients satisfaits dépensent jusqu'à 50% de plus que les autres.

Sur cette base, vous pouvez prioriser les actions des équipes terrain pour gagner du temps et améliorer les aspects de l’expérience qui impactent le plus les ventes.

Instaurer une culture de la satisfaction client à tous les niveaux de l’entreprise 

Pour transformer la satisfaction en levier de profit, elle doit être portée par tous. Au siège, cela fédère les équipes autour d’une vision commune et facilite des décisions stratégiques éclairées. Dans les points de vente, cette approche valorise les équipes terrain, renforce leur implication et les motive. Enfin, pour les clients, elle garantit une expérience fluide et personnalisée, renforçant leur fidélité à chaque interaction.

Une communication fluide entre le siège et les équipes locales est essentielle, avec des directeurs de zone jouant un rôle clé pour transmettre et faire remonter les informations. Le siège doit partager une vision claire, diffusée en cascade pour engager l’ensemble des collaborateurs.

Pour que cette vision soit concrète et pertinente pour les équipes terrain, elle doit s’appuyer sur des données accessibles à tous, adaptées à chaque niveau de responsabilité. Ces informations deviennent un socle commun qui favorise les échanges et facilite l’action.

Par exemple, si vous avez identifié qu’un magasin pourrait améliorer substantiellement ses performances en travaillant en priorité sur l’encaissement, vous arriverez mieux à convaincre les équipes en vous appuyant sur le score d’impact pour cet item spécifique. Vous pouvez vous appuyer sur notre fonctionnalité “Succès” pour répliquer les actions mises en place à vos autres points de vente qui doivent progresser sur ce sujet.

L’idée, ici, n’est pas d’imposer un plan d’action strict mais de donner aux collaborateurs terrain les informations clés et un rôle actif dans son trafic et son rayonnement local. C’est à la fois une logique :

• D’empowerment : les collaborateurs peuvent mieux servir les clients lorsqu’ils se sentent investis de responsabilités plutôt que simplement contrôlés par des objectifs chiffrés.
• De reconnaissance, puisque vous pouvez vous appuyer sur le feedback pour valoriser le travail des équipes.

En contrepartie, les équipes ont un rôle à jouer pour :

• Améliorer l’expérience client en point de vente
• Faciliter la collecte des avis 
• Gérer les avis les concernant

Concevoir des plans d’action locaux en s’appuyant sur des recommandations intelligentes 

Pour améliorer l’expérience client et prioriser les sujets qui auront un impact sur les performances des magasins, les équipes locales ont besoin de comprendre précisément les enjeux et les besoins des clients.

En ce sens, le feedback client est précieux, mais seulement à condition de réussir à passer de l’analyse au déploiement d’actions réellement impactantes. 

Or, c’est parfois là que le bât blesse. L’analyse est juste. Les équipes comprennent le problème mais ne savent pas toujours comment le résoudre. 

Pour passer de l’analyse à l’opérationnel, il faut arriver à traduire le feedback en pistes d’actions concrètes. Pour cela, les équipes peuvent désormais s’appuyer sur des recommandations intelligentes générées sur la base de l’analyse sémantique du feedback client.

Miser sur les clients satisfaits

Pour gagner en performance, on pourrait croire qu’il faut se concentrer en priorité sur les clients insatisfaits pour les faire basculer du bon côté. 

Pourtant, les gisements de croissance sont surtout à trouver chez les satisfaits, vos clients promoteurs. En effet, l’effort et l’investissement nécessaires pour augmenter vos revenus générés par les clients satisfaits est largement moindre. C’est là que le ROI est le plus élevé.

Vous n’avez pas à les convaincre, ils le sont déjà. Pour les équipes terrain, cibler ces clients avec des actions spécifiques – telles que des offres exclusives ou des programmes de parrainage – permet de renforcer le lien avec la clientèle locale tout en étant facile à mettre en œuvre grâce aux outils adaptés.

Les clients eux-mêmes bénéficient d’une attention particulière qui enrichit leur expérience. Avec des avantages personnalisés, des offres VIP ou des programmes de fidélité sur mesure, leur satisfaction se transforme en fidélité renforcée et en recommandation active de votre marque.

Cela revient à essayer de transformer vos clients déjà promoteurs en ambassadeur de la marque et du magasin, pour démultiplier leur impact.

Par exemple, vous pouvez mettre en place des actions et des offres spéciales à destination des clients promoteurs :

• Programme de fidélité : vous augmentez la fidélité et le réachat en proposant des contreparties aux clients fidèles.
• Vente croisée et montée en gamme : proposez des recommandations de produits personnalisées à vos clients satisfaits pour augmenter vos ventes.
• Programmes de parrainage : Encouragez vos clients satisfaits à recommander votre entreprise. 
• Expériences VIP : Offrez des avantages exclusifs ou un accès anticipé aux nouveaux produits pour vos clients promoteurs, par exemple un accès exclusif à des ventes privées.
• Personnalisation : Utilisez les données client pour offrir des expériences et des offres sur mesure. 

En exploitant pleinement les données de satisfaction et de performance, les retailers transforment la satisfaction client en un levier concret de croissance : moins de clients insatisfaits, des ventes en hausse et une fidélisation durable. Cette approche a permis une augmentation annuelle des taux de satisfaits de 10% tout en générant une augmentation du chiffre d’affaires significative, prouvant que satisfaction et profit peuvent aller de pair.

L’amélioration de l’expérience client sert ainsi des objectifs de performance. En démontrant l’impact de la satisfaction sur les ventes, vous pouvez offrir aux équipes terrain une vision et des insights clairs pour les inciter et les aider à passer à l’action.

Vous aussi, vous voulez entrer dans l’ère du management intelligent de la satisfaction client ? Découvrez nos solutions WizVille autour de l’impact de la satisfaction sur les ventes.