Dans certains secteurs (enseignes de bricolage, cavistes, …), le conseil est la principale attente des clients.
Imaginons, par exemple, qu’un couple de clients décide de refaire son intérieur. Ils se posent des questions sur le choix des couleurs, les peintures à privilégier. D’ailleurs, vaut-il mieux repeindre le mur ou opter pour un papier peint ?
Depuis de longues minutes, ils naviguent dans le rayon. Les questions s’amoncellent. Et toujours personne pour les conseiller. Enfin, un vendeur arrive. Ils s’approchent, confiants, et lui demandent son avis. Le vendeur est évasif. Il ne sait pas, n’a pas d’idées. Manifestement, il ne connaît pas bien les produits. Et puis, il n’a pas trop envie de se renseigner.
On espère que ça se passe autrement dans vos magasins.
Parce que, là, les clients commencent à s’agacer. Puisqu’ils ne peuvent visiblement pas obtenir de réponses claires, ils iront voir ailleurs. « C’est la dernière fois qu’on met les pieds ici », ajoute la dame en sortant.
Si vous êtes responsable de l’expérience client dans un réseau de points de vente, admettez que ça ressemble à un de vos pires cauchemars.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez l’éviter. Dans cet article, découvrez nos astuces pour améliorer le conseil dans vos magasins.
Le conseil client, l’atout N°1 de l’expérience en magasin ?
L’importance de l’interaction humaine
75% des consommateurs finalisent leurs achats en point de vente.
Ça fait plus de 30 ans qu’on parle de transformation digitale, de digitalisation des comportements d’achat. Avec le COVID, beaucoup ont cru que le commerce en ligne allait supplanter le commerce en magasin.
Et puis, dès qu’ils ont été rassurés, les consommateurs sont revenus dans les points de vente. Le magasin n’est pas mort, loin de là.
S’il reste le lieu privilégié pour finaliser un achat, c’est aussi parce que, pour beaucoup de consommateurs, le parcours d’achat passe encore, à un moment ou un autre, par une interaction humaine.
Pour les achats du quotidien, la visite en magasin reste un rituel social bien ancré. Pour des achats plus « spécialisés », c’est souvent le besoin de conseil qui pousse les consommateurs en magasin. Certes, en ligne, vous pouvez prodiguer des réponses avec des FAQ, des chatbots alimentés à l’IA. Recréer une expérience conversationnelle. Mais peut-on concurrencer une expérience de conseil « incarné » ?
Il semblerait que non, pas encore en tout cas.
Sans doute parce que le consommateur associe le conseil au conseiller. « Il était sympa, ce vendeur ». « Elle a vraiment pris le temps de tout nous expliquer, et avec le sourire, en plus ».
La relation est directe, incarnée, personnalisée. Une connexion émotionnelle se crée entre le consommateur et le conseiller. Elle peut être négative, bien sûr, si le conseiller est mal formé, peu aimable, incompétent. Mais un bon conseil peut aussi transformer une visite en magasin en une expérience positive et mémorable.
Les conseillers peuvent écouter les besoins spécifiques des clients, répondre à leurs questions en temps réel, leur proposer des solutions personnalisées. L’interaction humaine renforce le sentiment d’attention et de valeur accordée au client.
Un impact direct du conseil sur votre chiffre d’affaires
Le conseil en magasin a des répercussions directes sur les ventes et le chiffre d'affaires.
Les consommateurs qui interagissant avec les équipes en magasin sont 43 % plus susceptibles d’acheter un article. La différence est aussi notable en termes de panier d’achat : les paniers moyens des consommateurs qui échangent avec un conseiller sont 81% plus élevés que les autres.
Le conseil apporte la confiance et la réassurance nécessaires pour réaliser une vente.
Si le client hésite entre plusieurs produits, le conseiller l’accompagne dans son choix. Il éclaire la décision pour que le client choisisse en confiance. Lorsqu’il est hésitant, le conseiller répond à ses objections et le rassure.
Un client bien conseillé est donc plus susceptible d’acheter le(s) produit(s) pour lesquels il est venu, mais aussi des produits complémentaires suggérés par le vendeur.
Un effet positif sur la fidélisation
Dans le retail, vous comprenez bien que c’est la satisfaction client qui fait revenir les clients en magasin.
Mais la satisfaction client est vaste. C’est la combinaison de plusieurs items (accueil, prix, encaissement, choix, agencement, ambiance, conseil, …).
Ce « satisfaction mix » varie selon les verticales. Pour des secteurs comme la mode enfants ou les cavistes, le conseil se situe sur le podium des items qui impactent le plus la satisfaction des clients.
Dans ces secteurs où le conseil se situe au top des attentes clients, son impact sur la satisfaction et la fidélisation est indéniable. Autrement dit, investir dans l’optimisation du conseil client contribue à améliorer les performances de vos points de vente.
C’est tout à fait logique. Un client qui reçoit de bons conseils développe un sentiment de confiance envers les conseillers et le magasin. Il sera donc enclin à revenir pour bénéficier à nouveau de cette interaction positive. Il sera aussi plus susceptible de partager cette expérience à ses proches et d’alimenter un bouche-à-oreille positif.
Quelles tactiques pour optimiser le conseil en magasin ?
Assurer la disponibilité des conseillers en point de vente
Quoi de pire pour les clients que d’errer dans le magasin à la recherche d’un conseiller pour répondre à leurs questions ?
La gestion du conseil passe d’abord par l’optimisation de la disponibilité des conseillers. Vous devez assurer une présence suffisante pour limiter les temps d’attente des clients.
Si votre magasin est découpé en plusieurs univers, idéalement au moins un conseiller devrait toujours être présent dans chaque espace pour éviter de frustrer les clients.
Pour établir les plannings des conseillers, vous pouvez vous baser sur vos données d’affluence. Des solutions de planification du personnel, comme Strobbo, vous permettent d’automatiser la gestion des plannings.
Vous pouvez aussi construire vos équipes dans une logique d’escalade avec un conseiller senior en backup pour répondre aux demandes complexes, si les conseillers de première ligne ne suffisent pas pour les traiter.
Optimiser la formation des conseillers
Les métiers de la vente ont beaucoup évolué. Aujourd’hui, le personnel en magasin doit se mettre davantage dans une posture de conseiller que dans une posture de vendeur.
Dans la plupart des cas, faire l’article sur les caractéristiques et les qualités intrinsèques d’un produit n’intéresse plus le consommateur. Il s’est déjà renseigné en ligne, il a peut-être consulté les avis produits, il a établi une shortlist d’options.
L’apport du conseiller va donc surtout consister à lui donner les réponses qu’il n’a pas trouvées sur le web et, surtout, à lui répondre de manière personnalisée.
Très souvent, il s’agira de confirmer au client que le produit qu’il a en tête est bien celui qui correspond à son besoin ou, si ce n’est pas le cas, de lui démontrer pourquoi il devrait choisir tel autre produit.
Pour cela, les conseillers doivent évidemment connaître les produits et leurs conditions d’usage. Mais, en amont, il faut davantage les former à l’écoute active et à la détection des besoins clients. Or, ces besoins ne sont pas que fonctionnels. Chez un caviste, vous ne choisirez pas le même vin pour un repas avec votre belle-famille que pour un dîner aux chandelles avec votre fiancée.
L’écoute active et l’empathie contribuent à créer une relation de confiance. Elles renforcent l’attachement du client à l’enseigne. Vous devez donc encourager ces compétences chez vos conseillers.
Augmenter les conseillers avec des outils digitaux
C’est la relation humaine qui fait la différence dans le conseil. Mais elle ne fait la différence que si elle s’appuie sur un socle solide.
Le prérequis, c’est que le conseiller dispose des bonnes réponses ou puisse y accéder en temps réel. Cela passe par des sessions de formation au moment de l’onboarding du collaborateur et en continu. Mais, aujourd’hui, la formation des conseillers est facilitée par l’adoption d’outils digitaux.
Vous pouvez mettre en place des bases de connaissances sur lesquelles vous vous appuyez pour former les nouveaux conseillers. Puisque ces bases de connaissances sont à disposition, les risques d’erreurs sont réduits. En cas de doute, le conseiller peut à tout moment accéder aux informations pertinentes.
Vous pouvez aussi personnaliser la relation en magasin en ouvrant au conseiller l’accès aux données clients. En se basant sur les historiques d’achats et les préférences des clients, les conseillers peuvent proposer des produits et services qui répondent exactement à leurs besoins. Les clients se sentent compris, valorisés et en confiance.
Aménager le magasin avec des zones de conseil
L’aménagement de l’espace n’est pas forcément la première idée qui vient à l’esprit pour améliorer le conseil en magasin.
Pourtant, chercher un conseiller dans les allées du magasin peut s’avérer frustrant pour les clients.
Vous pouvez réduire cette frustration et faciliter les interactions en créant des zones de conseil clairement identifiées.
Aménagez des espaces confortables pour rendre l’environnement accueillant et propice aux échanges. Pensez, par exemple, à le placer dans une position centrale, près des allées passantes du point de vente.
Suivre et analyser les performances en matière de conseil
Pour optimiser le conseil en magasin, vous devez aussi mesurer les performances et la satisfaction client concernant cet item de l’expérience client.
Vous pouvez évaluer vos conseillers au regard des ventes réalisées et répliquer les bonnes pratiques de vos conseillers les plus performants. Vous pouvez aussi recueillir le feedback des clients sur le conseil en magasin dans vos enquêtes de satisfaction.
Enfin, avec l’analyse du verbatim des avis clients, il est possible d’isoler les avis qui portent sur le conseil. Avec notre fonctionnalité « score d’impact », vous pouvez évaluer précisément l’impact du conseil sur les performances de vos magasins et vérifier si c’est un sujet à prioriser ou non et les gains potentiels que vous pourriez en tirer.
Conclusion
Est-ce que la gestion du conseil est un sujet prioritaire dans les points de vente de votre réseau ? Qu’en disent vos clients ?
Pour le savoir, vous pouvez mettre en place des dispositifs d’écoute client et analyser en profondeur le feedback client et les avis en ligne.
Avec les solutions WizVille, découvrez ce que pensent vraiment vos clients, évaluez l’impact du conseil sur vos performances et construisez vos plans d’action en conséquence.
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