4 étapes efficaces pour capter la voix du client

Beaucoup d’entreprises déclarent mesurer leur satisfaction client mais elles sont encore peu nombreuses à capter la voix du client. Pourtant, satisfaction client et voix du client sont intimement liées. En effet, c’est en écoutant la parole des consommateurs que les entreprises améliorent leurs produits ou services, affinent leur stratégie, anticipent les besoins des clients et donc augmentent la satisfaction client.

1 – Effectuer une veille sur les réseaux sociaux

Le rapport digital 2018 publié par We Are Social et Hootsuite démontre l’intérêt grandissant de la population mondiale pour les réseaux sociaux. En 2018, ils étaient plus de 3 milliards à utiliser les réseaux sociaux, soit une augmentation de 13% sur un an. Preuve qu’une stratégie social listening est un choix judicieux.

Une veille social media concerne toutes les interactions social media des clients, qu’il s’agit de commentaires postés publiquement, de messages privés, likes, partages ou hashtags. Ces interactions deviennent des prétextes pour mieux connaître l’opinion de vos clients, les mots-clés principalement utilisés, les motifs d’insatisfaction récurrents et les hashtags les plus utilisés.

Émis généralement à chaud, ces messages laissent place à la spontanéité, permettent d’en savoir plus sur les conversations gravitant autour de votre entreprise et de gérer rapidement une crise le  cas échéant.

2 – Laisser la parole à vos consommateurs

Une fois la veille réseaux sociaux rigoureusement effectuée, n’hésitez pas à encourager vos plus fidèles clients à partager leurs expériences. Invitez-les par exemple à exprimer leur point de vue lors de réunions d’entreprises. Qui de mieux que vos clients pour savoir ce qui leur ferait plaisir ? En captant la voix du client de cette manière, vous obtiendrez davantage d’informations sur leur profil, préférences, attentes ou encore sur ce qui leur déplait.

A l’aide d’une une stratégie customer centric, vous pourrez déceler les zones de frictions, proposer des solutions adaptées et anticiper le besoin de vos consommateurs. Chez Amazon par exemple, une place vide, symbolisant le client, est volontairement laissée lors des réunions afin que les associés gardent en tête leur mission finale : combler le client.

L’enseigne française Michel et Augustin accorde d’ailleurs une grande importance aux jugements de leurs clients. Ainsi, chaque premier jeudi du mois, “Les Trublions du goût” comme ils aiment se définir, organisent une journée portes ouvertes pour convier les plus curieux à déguster de nouvelles recettes. Pour les consommateurs, c’est alors l’occasion de tester des recettes pas encore commercialisées, de faire entendre leur voix mais aussi de partager leur expérience (bonne ou mauvaise) auprès de l’équipe.

Pour Michel et Augustin, ces échanges représentent d’excellents moyens de générer de la préférence de marque, de collecter à chaud les retours clients, de les interroger sur leurs goûts, de modifier la recette, le packaging ou bien la communication lorsque c’est nécessaire. Capter la voix du client demeure ainsi centrale dans la stratégie de l’enseigne. 

3 – Surveiller vos clients insatisfaits

Si le mécontentement de certains clients est inévitable, une chose est potentiellement évitable : l’absence de réponse à ses consommateurs. D’autant plus que la non résolution d’une insatisfaction entraînera un client insatisfait, qui en parlera potentiellement à une dizaine de personnes autour de lui.

Pour éviter la propagation de commentaires négatifs, il est préférable d’être à l’écoute de tous vos clients et de prendre le temps de répondre à chacun d’entre eux. En étudiant les messages clients et en répondant de façon personnalisée, vous vous rapprocherez de vos clients et développerez éventuellement des liens privilégiés avec eux.

C’est pourquoi, nous vous recommandons de capter la voix du client en utilisant un dispositif spécifique. Une solution de gestion des avis clients telle que WizViIle permet d’alerter aussitôt les responsables concernés lors de notes ou commentaires défavorables. En utilisant notre plateforme, il est possible de recevoir des alertes personnalisées pour les insatisfactions (réception d’un email dès qu’une note inférieure à 6 sur 10 a été attribuée ou encore dès l’emploi des termes “déçu” ou “mauvais”).

L’objectif : comprendre pourquoi un avis négatif a été émis et résoudre au plus vite le problème évoqué. Pour bien répondre à un avis négatif, nous vous conseillons de traiter rapidement la demande (sous 48 heures maximum), de personnaliser votre message (avec à minima, le nom ou prénom de la personne) mais également de proposer la solution la plus adaptée possible au problème du client. De cette façon, vous éviterez l’accumulation d’insatisfactions non traitées qui pourrait vous être dévastatrice.

4 – Tenir compte de l’avis de vos clients

Enfin, la dernière étape pour capter la voix du client consiste à prendre en considération l’avis de tous vos clients, qu’ils soient détracteurs, promoteurs ou passifs. Les feedbacks clients ne doivent pas seulement servir à compléter vos études et statistiques mais à vous remettre en question.

Recueillir et analyser finement les commentaires vous permettra d’une part de partager les informations de vos équipes et d’améliorer vos produits, services ou stratégies. D’autre part, en prenant en compte tous les avis clients, ces derniers seront sensibles à votre démarche, l’attrition client sera réduit et la fidélisation client potentiellement plus importante.

Nous pouvons alors citer l’enseigne de sport, Décathlon, récompensée en 2017 par le Prix Excellence Client, qui accorde une grande importance aux retours clients. Une page avis clients sur le site Décathlon a même été créée.

L’objectif : que les clients laissent leur avis afin que l’équipe optimise leurs produits et services au vu des recommandations faites. Les commentaires négatifs traitant de défauts de conception, deviennent donc de sérieux leviers d’amélioration.

Capter la voix du client n’est donc pas si complexe mais demande une écoute active, un effort d’analyse et une perpétuelle remise en question. Ces étapes passent alors par une veille social media assidue, une liberté de s’exprimer pour les consommateurs, un traitement des avis négatifs et une prise en compte des recommandations clients.

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