Customer Feedback Management : Le guide complet

Le recueil d’avis clients est devenu une priorité pour de nombreuses entreprises, conscientes de l’impact des retours clients sur leur image et sur la performance de leurs établissements ou services. Mais gérer les avis clients ne signifie pas seulement rester à l’écoute des consommateurs. Cela comprend également l’analyse de leurs retours, leur traitement et leur intégration dans la prise de décisions stratégiques et opérationnelles pour améliorer :

• La qualité de l’expérience proposée (en établissement physique, en ligne, au téléphone, etc..)
• La satisfaction globale des clients
• La motivation des collaborateurs
• La fidélisation et la relation client

Devant la complexité de la tâche, c’est donc tout naturellement que des solutions de feedback management telles que WizVille se développent et séduisent de plus en plus de marques…et de consommateurs !

Le feedback management, qu’est-ce que c’est ?

Le « customer feedback management » ou la gestion des retours clients, décrit l’ensemble des processus et systèmes mis en place dans une société afin de gérer de manière centralisée le feedback client pour l’ensemble de ses canaux et marques. Il peut s’agir d’études de satisfaction ou de recueil de feedback ponctuels, mais de plus en plus de collecte et de traitement des retours clients en temps réel et en continu.

Cela comprend donc non seulement le recueil, mais également l’analyse de ces données, ainsi que l’ensemble des interactions qui s’en suivent, que ce soient avec les clients ou en interne. Longtemps cantonnés aux canaux papier, téléphone et physique, la technologie permet aujourd’hui une digitalisation quasi-complète du feedback management et de l’ensemble des processus qui en dérivent.

Quels secteurs sont les plus concernés ?

Dans un contexte de centricité-client, où la personnalisation des services et de la relation client sont incontournables, aucun secteur ou presque n’est épargné par le besoin d’enrichir et d’automatiser sa connaissance client.

C’est ainsi que les clients de WizVille proviennent de secteurs très variés. Ce sont aussi bien de grandes enseignes de distribution (prêt-à-porter, jouets, bricolage), que des sociétés de services (pressings, opticiens…), mais également des restaurants, spas ou encore réseaux d’agences immobilières. Leur point commun ? Ils placent tous le client au cœur de leurs stratégies de développement. Ce besoin s’étend également au secteur de la santé (hôpitaux, dentistes, cabinets de médecins), aux banques et sociétés d’assurance, et bien évidemment au secteur du tourisme où les avis clients jouent déjà un rôle primordial dans l’acquisition et la fidélisation des clients.

Dans chaque entreprise où celui-ci est implanté, et peu importe le cadre d’utilisation, le feedback management prend une place centrale, liant la direction aux pôles relation client, service client, marketing, développement produit ou encore achat.

La centricité-client et le feedback management sont donc étroitement liés ?

Absolument. Par définition, la centricité-client signifie placer le client au cœur de son modèle opérationnel. Une grande partie des décisions stratégiques émanent donc directement ou indirectement des clients. Pour ce faire, l’écoute et la prise en compte de leurs besoins est essentiel. Et quoi de mieux pour se faire que l’utilisation d’une solution multicanale et automatisée, qui permet de recueillir et d'analyser leur feedback en continu ?

Quelles sont les bénéfices de l’implémentation d’une telle solution ?

Les solutions de feedback management sont généralement mises en place dans le cadre de programmes d’amélioration de l’expérience, de la satisfaction ou de la fidélisation des clients. Les questionnaires de satisfaction s’adaptant naturellement aux objectifs de chaque société, les bénéfices varient fortement d’une enseigne à l’autre. Néanmoins, certaines caractéristiques universelles demeurent : 

– Faciliter la prise de parole par le client

Les solutions multi-canales de feedback management permettent aux clients d’offrir leur feedback à tout moment, que ce soit à leur initiative (utilisation d’une borne ou tablette placé sur le lieu de vente) ou par invitation directe (questionnaire de satisfaction reçue par email ou SMS). Cela a pour effet d’homogénéiser les avis recueillis et avoir une vision plus globale de la satisfaction des clients.

En effet, ce sont habituellement les clients les plus insatisfaits qui font l’effort de chercher par eux-mêmes une plateforme de diffusion d’avis pour vous faire part de leurs commentaires. En facilitant l’accès aux canaux d’expression, les clients satisfaits prennent, eux aussi, le temps. C’est pourquoi, plus de 90 % des avis recueillis par l’ensemble de nos clients sont positifs !

– Améliorer la satisfaction et les performances de vos collaborateurs

Les équipes en contact direct avec les clients jouent un rôle majeur dans la fidélisation client, et pourtant ils ne sont que rarement informés de la satisfaction de ces derniers (nombre de réclamations enregistrées par le service client, commentaires positifs publiés en ligne…).

Les solutions de feedback management telles que WizVille permettent de remédier à ce constat en offrant un accès personnalisé à chaque collaborateur à un tableau de bord unique, regroupant les avis le concernant, l’évolution de la satisfaction de ses clients et de nombreuses autres données uniques et personnalisables.

La mise en place d’emails de félicitations en cas d’avis très positifs ou encore un accès au classement régional ou national des points de vente sont deux autres possibilités permettant de remotiver les équipes au quotidien.

– Baser les décisions stratégiques sur du concret

En développant ainsi la connaissance client, les sociétés sont également en mesure d’optimiser leurs offres et marketing à des segments précis de la clientèle : les promoteurs, les détracteurs, les clients insatisfaits par la gamme de produits actuellement proposée, ou encore ceux qui aimeraient plus de promotions…

Les questionnaires proposés aux clients peuvent également servir à aiguiller directement les choix stratégiques, en incluant des questions très directes : Quels nouveaux services les clients aimeraient-ils ? Qu’est-ce qui ne leur a pas plus dans votre dernière collection ? Il s’agit là de ne plus se baser sur des impressions, mais sur du concret, et éviter les erreurs.

– Réagir face aux retours et rattraper des clients insatisfaits

Les solutions de feedback management ont également la particularité de faciliter le traitement des avis négatifs. Des alertes en temps réel avertissent immédiatement les employés en cas d’insatisfactions émanant de leur point de vente ou service. Ils sont ainsi en mesure d’entrer directement en contact  avec ces personnes et d’engager rapidement le dialogue afin de les refidéliser.

– Diffuser les avis clients pour rassurer les prospects

Une fois les avis recueillis, deux possibilités sont envisageables : la diffusion des avis en interne, pour améliorer les performances globales de la société, et/ou la diffusion en ligne, à la vue de tous. La publication des avis en ligne a le bénéfice supplémentaire de rassurer les prospects et améliorer la visibilité des points de vente sur internet.

Le feedback management peut-il remplacer les visites de clients mystères ?

Tout dépend du type de questionnaire ou d’enquêtes que vous avez décidé de mettre en place. Les visites de clients mystères servent à valider la qualité de service délivrée, en se basant sur une liste de critères pré-déterminés. Vous pouvez très bien poser ces mêmes questions à vos clients, mais attention à ne pas confondre client et enquêteur…

C’est pourquoi la plupart des entreprises préfèrent combiner les deux solutions : le feedback management pour gérer les avis basés sur le « ressenti » et l’expérience d’achat unique, propre à chaque client, et les visites de clients mystères pour valider ponctuellement le respect des normes et standards de la marque.