Avis produits vérifiés : comment concilier volume et authenticité ?

Les avis produits jouent un rôle clé dans la conversion e-commerce. 

Dès le premier avis sur un produit, le taux de conversion augmente de 10%. Mais, c’est surtout à partir d’un seuil critique que les effets sont décuplés : + 30% dès 50 avis, et jusqu’à plus de 44% avec 200 avis.

La quantité compte. Et certains acteurs, peu scrupuleux, l’ont bien compris.

Tout un système s’est mis en place pour produire de faux avis. Selon des estimations, entre 60 % et 70 % des avis sur des produits de grande consommation (comme des écouteurs ou des protections d'écran) sur Amazon seraient faux.

Pourtant, 56 % des consommateurs affirment qu’ils n’achèteraient pas un produit s’ils soupçonnent un faux avis. Pire, ils perdraient confiance en tous les avis diffusés sur le site.

La solution ?

Diffuser exclusivement des avis vérifiés pour garantir l’authenticité et la fiabilité des retours d’expérience.

Découvrez pourquoi vous avez intérêt à miser sur les avis vérifiés et comment concilier volume et authenticité.

Les faux avis, une fausse bonne idée 

Une pratique illégale 

Spontanément, les consommateurs accordent plus de confiance à une grande quantité d’avis. D’où la tentation, chez certains, de gonfler artificiellement le nombre d’avis (et leur note globale) avec des faux avis rédigés par des prestataires ou générés par IA. 

Cette pratique consistant à émettre de faux avis ou à modifier des avis réels est strictement illégale. Une directive européenne impose aux commerçants de contrôler la fiabilité des avis diffusés sur leurs supports. 

Le professionnel doit vérifier et garantir que le consommateur qui donne son avis a réellement acheté son produit. Dans le cas contraire, il encoure jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.

L’impact délétère des faux avis sur la confiance des consommateurs 

À première vue, la diffusion de faux avis peut sembler une bonne idée pour booster l'image d'un produit et générer des ventes. Mais ses effets peuvent s’essouffler très vite et le retour de bâton est souvent violent.

La maturité des consommateurs sur le sujet des avis augmente. Ils sont conscients de certaines pratiques douteuses et questionnent ce qu’ils lisent. Par exemple, ils comprennent que des avis trop polarisés, sur un très gros volume, sont suspects.

De plus, les consommateurs qui achètent le produit sur la foi des avis percevront un décalage entre les avis et la qualité réelle du produit. Les retours produits seront nombreux et ces consommateurs risquent de questionner la véracité des avis. 

Lorsque les consommateurs soupçonnent que les avis sont faux ou manipulés, leur confiance envers la marque en prend un coup. Non seulement ils n’achètent pas le produit concerné, mais ils doutent de tous les avis diffusés sur le site. L’impact sur les ventes est immédiat et durable, tant il sera difficile pour la marque de regagner la confiance perdue.

La détection de faux avis affecte aussi la réputation de la marque. Si une marque diffuse de faux avis, les consommateurs risquent de partager leurs doutes et leur désapprobation sur les réseaux sociaux et les forums en ligne.

Les avis vérifiés, un gage de confiance 

Comment fonctionnent les avis vérifiés ? 

Un avis vérifié est un retour d'expérience qui a été authentifié par un tiers de confiance confirmant que l'avis a été rédigé par un consommateur ayant réellement acheté ou utilisé le produit ou service en question. 

La vérification peut se faire via différentes méthodes :

• A priori, par email : après l'achat, les clients reçoivent un email les invitant à laisser un avis. Seuls ceux qui ont effectivement réalisé un achat reçoivent cette invitation, ce qui garantit que tous les avis proviennent de clients authentiques.

• A posteriori, par intégration système : certains systèmes de vérification s’intègrent directement dans les plateformes e-commerce pour automatiser le processus. Ces systèmes se connectent aux bases de données des détaillants pour valider l’achat avant de permettre la soumission d'avis.

Dans les dispositifs WizVille, nous utilisons la vérification par email. Les clients qui ont réalisé un achat reçoivent une enquête de satisfaction dans laquelle ils sont invités à publier un avis produit. Cette méthode de vérification permet d’être proactif et d’augmenter le volume d’avis vérifiés collectés.

Les avantages des avis vérifiés pour les consommateurs 

Un gage de crédibilité 

Les avis vérifiés renforcent la confiance des consommateurs envers les produits et la marque. La mention de la vérification sur une page produit balaie les doutes potentiels sur la véracité des commentaires. Elle rassure les consommateurs sur l’éthique et la transparence du commerçant. 

Une aide à la décision 

Puisque la preuve sociale n’est pas faussée, ils peuvent s’appuyer sur les avis produits pour prendre une décision d’achat. Les avis vérifiés reflètent réellement l’expérience des clients avec le produit. Ils aident le consommateur indécis à évaluer si le produit peut répondre à ses besoins et attentes.

Un moindre risque de déception 

Les avis vérifiés contribuent aussi à la satisfaction client. L’expérience post-achat du client avec le produit a plus de chances d’être conforme aux avis. Le risque de déception est moindre. C’est bénéfique pour le client, mais aussi pour l’entreprise, notamment avec un taux de retour mieux maîtrisé.

Des clients valorisés 

Enfin, quand vous diffusez des avis vérifiés, vos clients se sentent écoutés et valorisés. Leur avis n’est pas noyé dans un flot d’avis douteux. Ils sont donc plus enclins à partager leur opinion, car ils savent qu’elle sera utile à leurs pairs.

Les avantages des avis vérifiés pour les commerçants 

Un impact positif sur les ventes, la réputation et la fidélisation 

Les consommateurs aspirent à davantage de transparence. Ils ne croient plus sur parole les discours des marques. Ils se méfient des « fake news ». C’est la raison pour laquelle les avis clients ont pris autant d’importance. 

Mais, même sur les avis clients, des doutes existent. Les avis sont-ils authentiques ? Reflètent-ils vraiment l’opinion des clients ? La moindre suspicion est destructrice pour les marques, car les commerçants qui utilisent de faux avis trahissent la confiance de leurs audiences.

À l’inverse, les avis vérifiés montrent que le commerçant joue le jeu de la transparence. Il est digne de confiance. Les consommateurs savent qu’ils peuvent se fier aux avis dans leurs décisions d’achat. Or, les avis vérifiés contribuent à la conversion en e-commerce. Ils ont aussi un impact sur la fidélisation car l’expérience avec les produits achetés correspond aux avis. Et la satisfaction client qui en découle affecte positivement la réputation de la marque, en ligne et hors ligne.

Une réduction des retours produits 

Les clients consultent les avis pour prendre des décisions d’achat. À travers les commentaires de leurs pairs, ils évaluent si le produit peut répondre à leurs besoins. 

Si les avis sont authentiques, leur expérience post-achat a plus de chances d’être dans la même lignée que les expériences décrites par les autres clients.  Ils risquent moins d’être déçus ou frustrés par les caractéristiques ou les performances du produit. 

Prenons l’exemple d’une montre. Si les avis précisent qu’elle n’est pas « waterproof » et que le client décide quand même de l’acheter, il ne va pas l’utiliser dans l’eau. Ses attentes seront plus réalistes.

Le client aligne son choix avec ses attentes, en connaissance de cause. En quelque sorte, c’est l’intelligence collective qui l’aide à faire des choix plus éclairés. Cela se traduit par une réduction des retours produits. C’est avantageux pour le commerçant car il réalise des économies budgétaires et simplifie sa logistique sur le volet de la gestion des retours.

Comment combiner volume et avis vérifiés ? 

Le volume d’avis est important à plusieurs titres :

• Effet de masse qui influe sur la perception des clients
• Nécessité d’un seuil critique pour booster les conversions
• Impact des avis sur le SEO

Mais le volume, seul, est une impasse. Les entreprises qui gonflent artificiellement le nombre d’avis s’exposent à des sanctions et à une perte totale de crédibilité et de confiance.

La seule voie possible est finalement celle qui consiste à optimiser votre collecte d’avis authentiques. Cela passe par la mise en place de dispositifs qui facilitent la collecte d’avis reliés à une preuve d’achat.

Chez WizVille, nous vous proposons d’être proactif et de solliciter systématiquement un avis produit en post-achat. La demande d’avis est intégrée dans nos emails de satisfaction envoyés après l’achat. Tous les clients qui ont réalisé un achat la reçoive forcément. Et des rappels sont prévus pour les clients qui ne répondent pas à la première sollicitation. 

Vous voulez vous appuyer sur des avis vérifiés pour gagner la confiance des consommateurs et augmenter vos conversions.

Découvrez nos dispositifs de collecte d’avis post-achat. 

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