Pourquoi s'appuyer sur l'IA pour répondre aux avis clients ?

Les avis clients ne sont plus simplement un retour d'expérience, ils sont devenus un levier de croissance incontournable. Avec 95 % des consommateurs qui lisent les avis en ligne avant de finaliser un achat, et une grande majorité qui scrutent les réponses des entreprises, chaque mot compte. Vos réponses peuvent transformer un avis négatif en une opportunité de fidélisation, ou renforcer la confiance de futurs clients.

Cependant, répondre efficacement à chaque avis pose des défis majeurs : Comment maintenir une réactivité exemplaire face à un flux constant d'avis ? Comment garantir une réponse cohérente et alignée sur votre image de marque, surtout quand chaque avis mérite une attention personnalisée ?

C’est ici que l'intelligence artificielle entre en jeu. Non seulement elle permet de gérer des volumes importants d'avis avec une précision inégalée, mais elle assure aussi que chaque réponse reflète parfaitement l'identité de votre marque.

Dans cet article, nous allons explorer comment l'IA peut non seulement alléger la charge de travail de vos équipes, mais aussi transformer vos réponses aux avis clients en un atout stratégique puissant.

Les défis de la gestion manuelle des avis clients

Le volume d’avis et la diversité des plateformes 

Avec l’essor des plateformes en ligne et la transformation digitale du commerce, le flux d’avis clients a explosé.

Qu’il s’agisse des évaluations produits sur les sites e-commerce, des avis publics sur Google, ou des retours postés sur des plateformes spécialisées, les retailers peuvent être submergés par des dizaines, voire des centaines d’avis chaque jour.

Dans un tel contexte, gérer manuellement chaque avis devient une tâche titanesque. Il serait nécessaire de mobiliser des équipes entières pour suivre, analyser, et répondre rapidement à chaque avis, tout en maintenant un haut niveau de qualité dans les réponses. La question se pose alors : comment répondre efficacement à cette masse d’avis sans sacrifier ni la rapidité ni la pertinence ?

Centraliser les avis dans une interface unique est certes une solution pour mieux gérer la diversité des plateformes. Mais sans une forme d'automatisation, vous vous exposez à plusieurs risques :

• Des délais de réponse prolongés
• Des réponses peu cohérentes entre elles
• Une augmentation considérable des coûts opérationnels

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, automatiser la gestion des avis ne signifie pas envoyer des réponses prédéfinies sans intervention humaine. Ici, il s’agit d’un processus intelligent où les réponses automatisées sont générées à partir de l’analyse du contenu de l’avis et du contexte global (comme les précédentes réponses ou la nature de la demande). Ces suggestions de réponses ne sont pas envoyées automatiquement : l’opérateur a la possibilité de les ajuster, les personnaliser et les bonifier avant envoi.

Cette approche vous permet donc de gagner en efficacité tout en préservant la qualité et la personnalisation de chaque réponse, sans tomber dans le piège des réponses génériques ou impersonnelles que pourraient générer de simples templates.

L’impact sur votre e-réputation 

Une mauvaise gestion des avis clients a aussi des effets sur votre e-réputation. Si vous laissez la situation perdurer, elle peut impacter votre fidélisation et votre acquisition client.

En effet, l’absence de réponse ou des réponses génériques, peu contextualisées, ajoutent de l’insatisfaction quand les clients sont déjà mécontents. 

En publiant un avis négatif, un client insatisfait ne se contente pas de déverser sa frustration. Il cherche aussi à vous faire réagir. Si la réaction ne vient pas, il va l’interpréter comme un manque de considération, une absence de prise en compte des sentiments des clients. L’effet est à peu près le même si vous lui faites une réponse standard, qui n’apporte pas de résolution à son problème.

Même pour un avis positif, l’absence de réponse est problématique. Certes, le risque pour l’e-réputation est moindre, mais le client pensera toujours qu’une réponse polie, un « merci » ne vous aurait pas coûté grand-chose. Si vous ignorez son avis, il risque d’estimer que vous n’êtes pas à l’écoute.

Si vous ne répondez pas (ou mal) aux avis clients, les effets ne se limitent pas au client concerné. Cela donne aussi une mauvaise image de l'entreprise aux autres internautes qui consultent les avis. 

À l’inverse, vous pouvez (re)gagner la confiance des clients en répondant de manière authentique aux avis. Si vous êtes réactif et si vous faites preuve d'empathie et de transparence, vous marquez des points.

La charge de travail pour les équipes 

Répondre aux avis représente une charge de travail conséquente pour vos équipes, quelle que soit la formule que vous choisissez.

Si vous optez pour une gestion centralisée des réponses, au niveau du siège, vous devez mobilier une équipe pour :

• Lire et analyser chaque avis
• Formuler des réponses adaptées à chaque situation 

Cette tâche chronophage et répétitive peut vite devenir un fardeau, surtout quand les volumes d'avis augmentent. De plus, les équipes du siège ne sont pas en contact direct avec les clients. Elles ne disposent pas forcément des éléments de contexte nécessaires pour offrir une réponse personnalisée.

Autre possibilité, vous pouvez charger les équipes magasin de répondre aux avis qui les concernent. Dans ce cas, la charge est répartie. Mais la difficulté réside dans le fait que les employés du magasin ne sont pas toujours sensibilisés à ces sujets. Ils ne sont pas toujours formés à la relation client ou à formuler des réponses écrites. Par conséquent, ils peuvent être maladroits dans les formulations ou se trouver rapidement submergés. 

La réponse générée par l'IA : la solution pour optimiser votre processus de réponse aux avis

Un gain de temps et d’efficacité grâce à l’automatisation des réponses 

Vous comprenez l’importance de répondre individuellement à tous les avis. Mais comment traiter le flux d’avis tout en offrant des réponses contextualisées et satisfaisantes pour le client ?

Vous pouvez répondre à ce double enjeu grâce à l’intelligence artificielle. Avec une fonctionnalité de réponse intelligente, pilotée par IA, vous pouvez automatiser votre processus de réponse aux avis.

La réponse intelligente s’appuie sur le traitement du langage naturel (NLP). Désormais, analyser les avis pour en comprendre la teneur et le sentiment associé est devenu abordable. Ensuite, l’IA peut générer en quelques secondes des réponses pertinentes aux avis.

Cette automatisation permet aux entreprises de répondre rapidement à un grand nombre d'avis. 

Des réponses pertinentes et contextualisées 

Les réponses générées par l'IA vous aident à gagner en efficacité opérationnelle. Mais leur impact ne s’arrête pas là.

Grâce à l’IA, vous pouvez aussi améliorer la pertinence des réponses. En effet, les réponses sont contextualisées pour s’adapter à la problématique particulière du client et à la tonalité de son commentaire.

L’IA est capable d’analyser non seulement le contenu mais aussi le sentiment associé à l’avis. Puis, elle adapte sa réponse en conséquence. Par exemple, si elle repère de l’agressivité dans l’avis, elle proposera une réponse empathique pour désamorcer la frustration et offrir une solution au client.

Autre avantage du machine learning, la qualité des réponses progresse avec le temps. Plus l’algorithme analyse de verbatims, plus il renforce sa capacité de compréhension et la pertinence des réponses. C’est d’autant plus le cas que l’IA va s’appuyer sur la validation humaine. En effet, la réponse intelligente peut être validée telle quelle ou personnalisée par un collaborateur. L’IA pourra s’appuyer sur la version définitive pour améliorer ses prochaines réponses.

Enfin, l’IA peut aussi s’appuyer sur des éléments internes, comme la tonalité de la marque, pour aligner le style des réponses avec l’identité de votre entreprise.

Vous voulez améliorer votre satisfaction client et votre e-réputation en optimisant votre processus de réponse aux avis clients.

Et si vous adoptiez la réponse intelligente ? La fonctionnalité est incluse dans notre plateforme de gestion des avis. Demandez une démo gratuite pour la voir en action.

Source images : Canva libre de droits